Следующий интересный кейс в нашей копилке - внедрение CRM системы и обучение сотрудников страховой компании “Просто страхование” г.Ижевск. Организация предоставляет клиентам весь спектр услуг в сфере страхования: от жизни до имущества. 

Работа страховой компании - это цикличные продажи услуг своим клиентам. Если правильно выстроить систему на старте, клиент будет пользоваться услугами фирмы каждый год. Что позволит сократить траты на привлечение новых клиентов. 

В этом кейсе мы покажем, как решили задачу по сбору контактной базы и автоматизации повторных продаж.

Сайт: mne-prosto.com

Над чем стоило поработать:

Работа менеджеров велась с личных мобильных телефонов. Некоторые данные вносились в Excel таблицы, а многие обращения не фиксировались вовсе. Если клиент обращался и не приобретал сразу страховой продукт, работа дальнейшая работа с ним не велась. Основной трафик - проходящие люди в торговом центре;

2. Не было системной работы по пролонгациям

Как мы уже упоминали, продажа страховых продуктов - цикличный процесс. И при правильном выстраивании контакта с клиентом, высока вероятность его повторного обращения через год. Но так как единой базы данных и системы напоминаний для менеджеров не было, такая работа не проводилась. Компания вынуждена была непрерывно вливать деньги в маркетинг и рекламу для привлечения новых клиентов. Повторные продажи случались только в том случае, если покупатель обращался в фирму сам;

3. Не фиксировалась история общения с клиентом

Входящие обращения от клиентов шли через личные мессенджеры. Полученная информация не фиксировалась и ее приходилось запрашивать при каждом последующем обращении клиента. 

Наши действия по устранению проблем:

Разобрали процессы продаж.

Разобрали с директором, как сейчас сейчас происходят продажи:

• откуда приходят обращения;

• кто и как их обрабатывает;

• что происходит далее;

• что происходит, если клиент сразу не соглашается;

• где все фиксируется и как с этой информацией работают.

Наметили план внедрения

Составили карту проекта, расписали задачи и ключевые точки. Представили заказчику модель работы будущей системы в виде BPM-схемы. Основные направления, на которых акцентировали внимание - сбор базы и повторные продажи.

Внедрили базовый функционал Битрикс24

• выстроили воронку продаж;

• настроили список необходимых полей для заполнения;

• прописали автозадачи для менеджеров;

• настроили уведомления клиентам в Email, СМС и мессенджерах.

Воронка пролонгация.

Важнейшим элементом выстраивания системы продаж было создание воронки “Пролонгация”.

Суть ворони заключается в следующем:

• Менеджер доводит сделку до завершения и заполняет дату окончания полиса;

• Создается копия сделки со всеми данными по клиенту в воронке “Пролонгация”;

• Через 11 месяцев после закрытия продажи сделка попадает в основную воронку с пометкой, что это “Пролонгация” и назначается менедже;

• После повторной покупки, создается новая копия сделки в воронке “Пролонгация”.

Что получилось не сразу?

При внедрении новой системы продаж и ведения единой базы данных, мы столкнулись с сопротивлением менеджеров. Такая реакция была предсказуема, так как при таком подходе эффективность работы каждого сотрудника легко отслеживается и контролируется. И менеджерам, не привыкшим работать эффективно и структурировано, новая система доставляла неудобства.

Несмотря на такую реакцию сотрудников, директор осознавал необходимость внедрения новой системы и сопротивление со временем прошло. Мы, в свою очередь, оказали всю необходимую информационную поддержку. Кто-то адаптировался, кого то заменили новыми кадрами.

Итоги проекта:

1. Настроена единая платформа для работы со всеми клиентами. 

Теперь все менеджеры работают в одной системе и собирают качественную базу контактов. Информация по клиенту и история коммуникаций фиксируется и хранится в карточке клиента;

2. Коммуникация с клиентом в мессенджерах. 

Теперь заказчик может выбрать любой способ связи для общения с компанией. Достаточно просто написать и заявку сразу же берут в работу и отвечают. Всю процедуру можно совершить без единого звонка, только в чатах;

3. Автоматизированные повторные продажи. 

Работа с повторными продажами никогда не была такой простой. Система сама уведомит клиента, пришлет напоминание менеджеру и поставит задачу связаться с клиентом. Сотруднику остается сверить данные и отправить ссылку на оплату в мессенджере;

4. Цифровая трансформация отдела продаж. 

Эффективность работы отдела продаж повысилась. Менеджеры, которые остались в компании быстро адаптировались, а новые сотрудники обучались сразу работе в CRM системе. Средняя конверсия менеджеров из лида в продажу - 50%! 

Руководитель регулярно получает четкую аналитику по отделу продаж и по каждому менеджеру, видит прогноз продаж и расширяется. А это самое главное :)