Корпоративный портал для коммуникаций в компании Мастер Мебель

О компании и её целях в Битрикс

Компания Мастер Мебель занимается изготовлением мебели на заказ на протяжении 10 лет. Специалисты оказывают помощь в выборе, замере и проектировании мебельного гарнитура. Работают по Москве и Московской области. Сотрудничают с поставщиками фурнитуры из России, Германии и Австрии.

Количество офисов: 2 офиса в г. Орехово-Зуево
Число сотрудников, работающих в Битрикс24: 13 человек
Тип лицензии Битрикс24: облачная версия – тариф Команда

Руководство Мастер Мебель обратилось в нашу компанию в конце ноября 2019 года. Основная трудность – нет общего рабочего пространства:

• Заказ от менеджеров передается замерщикам в бумажном виде или по почте.
• Сотрудники общаются в группах WhatsApp.
• Отследить ход выполнения проекта невозможно.

Ожидания от Битрикс24: контроль заявок и сроков выполнения заказов, а также автоматический учет обращений из разных источников (сайт, соцсети).

После подбора и покупки тарифа, оптимального по количеству сотрудников и функционалу, мы определили 5 направлений работ:

1. Наладить работу Отдела продаж в системе Битрикс24.
2. Подключить и настроить средства коммуникации с клиентами.
3. Оптимизировать передачу заказа в производство и логистику - автоматизировать регистрацию сделок в CRM.
4. Настроить обмен данными с почтой и соцсетями компании.
5. Обучить сотрудников работе в системе с учетом выполненных настроек. 

Начало работ и настройка

После того, как компания Мастер Мебель приобрела облачный тариф, мы зарегистрировали портал Битрикс24. Далее приступили к настройкам CRM, включающим в себя два этапа:

1)      Настройку карточек Лидов, Сделок, Контактов, Компании. Данный этап подразумевает оптимизацию внешнего вида карточки. Мы удалили поля, не нужные для работы компании Мастер Мебель.

2)      Настройку воронок продаж. Наши специалисты изменили стандартные статусы, добавив те стадии, которые были необходимы клиенту:

Также отдельным пожеланием куратора проекта была настройка неуспешных стадий, позволяющих понять, на каком этапе сделка провалилась. Мы настроили 4 стадии:

• Рекламация компании
• Рекламация менеджер
• Рекламация сборщики
• Рекламация фабрика

Сегментация провальных стадий помогает руководителю анализировать процессы и вносить правки в работу компании. 

Сотрудники и права доступа

Мы пригласили сотрудников компании Мастер Мебель на портал, чтобы они могли приступить к работе. Сформировали головной отдел и 7 подразделений согласно действующей иерархии в компании. 

Далее следовала настройка прав доступа к CRM. 
Данный шаг важен для сохранения конфиденциальности данных и ограничения доступа к сделкам и лидам.

Например, сотрудник бухгалтерии не сможет удалить сделку, имея доступ только к чтению данных. Администратор портала при этом имеет полный доступ ко всем сделкам, с возможностью чтения, редактирования и удаления. 

Настройка шаблонов документов

По предоставленному куратором Мастер Мебель образцу мы настроили шаблон договора о купле-продаже, автоматически формирующийся на основании сделки.

Шаблоны заметно облегчают работу с типовыми документами. Переменные заполняются по данным из полей карточки Сделки автоматически: информация о клиенте подтягивается из уже заполненных сведений о контрагенте в базе CRM. От менеджера требуется минимальное количество действий – запустить процесс на создание договора, отредактировать его, если требуется, распечатать или выслать клиенту по почте. 

Автоматизация

Для контроля и удобства работы сотрудников Мастер Мебель настроена автоматизация на сделках. Созданы роботы, напоминающие об отсутствии связи с клиентом в течение определенного времени и добавлен контроль для руководителя.

Интеграция почты

Для подключения электронных почтовых ящиков нам достаточно получить следующие данные:

1. Почтовый сервер.
2. Список сотрудников (ФИО).
3. Еmail-адреса и доступы.
4. Дополнительные параметры подключения.

Куратор компании Мастер Мебель собрал необходимые данные в один файл, после чего мы выполнили интеграцию почты с Битрикс24.

Теперь лиды создаются, в том числе, и с электронной почты, а вся история переписки с клиентом хранится в карточке CRM. 

Настройка дополнительных каналов обращения

Подключение каналов коммуникаций к Битрикс24 решает задачу автоматической фиксации посетителей в CRM. Выполненная настройка сокращает путь клиента, объединяя все обращения в одну систему. Менеджеру не нужно подключаться к разным источникам, чтобы ответить потенциальному покупателю.

Для решения задачи по объединению коммуникаций, мы подключили дополнительные источники в контакт-центре Битрикс24:

• ВКонтакте
• Viber
• Instagram
• Открытые линии Битрикс24

Все эти каналы подключили к системе по заранее продуманной схеме. 

ВКонтакте

Добавление открытой линии для работы с диалогами из соцсети ВКонтакте сделали через штатную настройку. Задали рабочее время и автоматическое приветствие. Дополнительно проставили очередь ответственных за нового клиента и автоматическое создание лида из обращения.

Теперь вся переписка, поступившая в чат группы компании ВКонтакте, будет сохраняться в CRM на портале. 

Viber

Чтобы новые клиенты могли заказать мебель через мессенджер, мы подключили модуль Viber. Аналогично с ВКонтакте настроили открытую линию, установив рабочее время линии, проставили очереди ответственных сотрудников, задали автоматическое создание лида из обращения.

Instagram

Для связи CRM c социальной сетью Instagram мы подключили стороннее приложение. Стандартный модуль интеграции нам не подошел, т.к. он не подразумевает работу с Direct, а только фиксирует комментарии к постам. Мы выполнили настройку на стороне приложения, подключив модуль синхронизации в Битрикс24. Завершили настройку установкой рабочего времени, определили очередь на менеджеров и условие создания лида из обращения.

Теперь фиксироваться в CRM будут не только лиды из комментариев в Инстаграм, но и клиенты, написавшие сообщение в Директ. 

Открытые линии

Последний этап коммуникации с клиентами – онлайн-чат Битрикс24. Мы также настроили рабочее время, выставили порядок ответственных сотрудников, включили автоматическое задание лида из обращения. 

На основании настройки всех открытых линий создан виджет на сайт компании, для удобной навигации клиентов Мастер Мебели.

Для каждой открытой линии наши специалисты подключили источник. В случае обращения клиента, в системе создается лид с уже отмеченным источником в зависимости от канала поступления:

Также в виджет была добавлена CRM-форма для заказа обратного звонка.

После заполнения клиентом CRM-формы, в портале Битрикс24 создается новый лид с необходимой информацией для звонка. Обязательные поля предотвращают создание лидов с пустыми данными.

Помимо очевидных преимуществ в виде быстрой обратной связи с клиентом, виджет на сайте можно использовать в качестве дополнительного канала для рекламы и продвижения товаров, представленных на сайте. 

Итоги

Благодаря выполненным настройкам на портале Мастер Мебель, создано единое удобное пространство для внутренней и внешней работы:

• Все коммуникации с коллегами и клиентами ведутся в одной системе.
• Менеджеры работают по понятным этапам воронки продаж, используя добавленные функции.
• Руководитель получил инструменты контроля деятельности.
• Клиентам доступны привычные каналы коммуникации для быстрой связи с компанией.

Дополнительно мы провели серию скайп-встреч для обучения сотрудников Мастер Мебель работе в системе. Этот этап помог пользователям быстрее освоить работу в новом корпоративном портале.

На реализацию поставленных задач затрачено 30 часов работы специалистов нашего технического отдела.