Внедрение CRM для производителя мебели Yaratam

Краткая информация о клиенте

Yaratam – производитель мебели и технологичных домов из натуральных материалов из Казани. В основе концепции лежит узнаваемый дизайн и собственный характер каждого предмета. Петр Сафиуллин, создатель бренда, вдохновлялся известными архитектурными шедеврами, такими как вилла Савой авторства Ле Корбюзье. Все предметы разработаны лично Петром.

С какими задачами пришел клиент

До начала работы с Битрикс24 в компании использовалась система управления задачами Trello. Она позволяла вести лишь наиболее базовый учет и имела ограниченные возможности для интеграции, да и в целом не была способна выполнять возложенные на неё задачи: коммуникации с клиентами были разрознены, аналитика и складской учет отсутствовали. Компания ощущала потребность в полноценной CRM-системе.

Процесс внедрения

1. Провели подготовку к проекту

Работу по изучению потребностей нам облегчила существующая информационная система. Мы провели её аудит и подробно обсудили его результаты вместе с руководством компании. Trello стал для нас ориентиром как в части удачных решений, так и в части аспектов, требовавших доработки:

• Весь рабочий процесс мебельного направления – предпродажа, обработка заказов и производство – были объединены в один канбан. Это делало его тяжеловесным и неудобным для работы;
• На канбане было много статусов-анахронизмов: отдельные статусы делались для событий (например, акций), источников (к примеру, рекламного лендинга) и даже просто заметок. Всё это было следствием использования системы Trello не по её прямому профилю: она попросту не имела инструментов для полноценной коммерческой работы;
• Направления Yaratam house (строительство домов) и Yaratam bureau не были оцифрованы.

2. Перенесли данные в систему

Так как Trello не обладает справочником клиентов, в системе велись только сами заявки с базовой информацией о заказчике, вносившейся в название карточки. Списки клиентов хранились, в основном, в разрозненных таблицах Excel и личных переписках менеджеров. В силу этих причин часть исторических данных на момент нашего ознакомления с ними была уже утрачена.

Мессенджер Битрикс24 и база клиентов. У каждого клиента есть своя карточка, в которой собирается вся история коммуникаций с ним.

Чтобы остановить утечку клиентской информации, мы импортировали все сохранившиеся данные в Битрикс24. Отдельным вызовом стал перенос данных из Trello: доступ к встроенному функционалу экспорта данных система предоставляла по премиум-подписке, которую ради столь узких целей не хотелось приобретать. Чтобы этого не делать, мы нашли способ экспорта данных напрямую через код.

3. Автоматизировали сбор данных

Вторым этапом создания единой базы данных клиентов стало подключение к системе коммуникаций. В его рамках мы:

• Интегрировали Instagram компании;
• Подключили к системе телефонию;
• Подключили лендинг на Tilda и интернет-магазин на WooCommerce (WordPress).

В результате все заявки от клиентов начали автоматически регистрироваться системой.

4. Систематизировали работу мебельного направления

По итогам предпроектного исследования у нас сложилось понимание бизнес-процессов компании и её потребностей. Теперь предстояло перенести это понимание на «канвас» Битрикс24. В рамках этого этапа работ мы:

• Переработали существующую воронку, убрали из неё лишние этапы;
  
  Пример: для заявок с рекламного лендинга в Trello использовался отдельный статус канбана, что содержало в себе логическую неточность. После настройки поля заявки «Источник» необходимость в статусе отпала: теперь все заявки с лендинга автоматически маркировались в специальном разделе карточки.

• Разделили канбан: заявки теперь регистрируются в специальном модуле «Лиды», заказы – в соответствующей воронке модуля «Сделки». У отделов производства и логистики также появились собственные воронки;
• Полностью настроили CRM-систему, обеспечив всё необходимое для старта работы.

Воронка оформленных заказов. Процесс работы разделен на несколько разделов (лиды, заказы, производство, упаковка, доставка), у каждого – своя функция и свои настройки.

5. Оцифровали направления дизайна и строительства

Помимо мебельного бренда Yaratam Design, в компании также действуют подразделения Yaratam House и Yaratam Bureau, занимающиеся проектированием и реализацией архитектурных и интерьерных проектов.

Мы настроили отдельные воронки CRM для каждого из направлений работы, а также реализовали учет подписанных в рамках выполнения проекта актов.

Кроме того, мы создали модуль «Авторский надзор» для учета посещений объекта дизайнером проекта и регистрации результатов каждого посещения в рамках специальной услуги, предлагаемой компанией.

Преимущества от внедрения

• Работа с заказами перенесена в Битрикс24;
  

• Интегрированы коммуникации и источники заявок;
  

• Автоматизирован документооборот;

• Систематизирована работа производства.

Достигнутые результаты

Внедрение прошло успешно: система стала частью повседневной жизни Yaratam. Компания продолжает активно развивать свой Битрикс24, используя всё новые возможности и расширяя наше сотрудничество в качестве постоянного клиента.