Обучение в России

Организация «РАКУС» — группа, объединяющая российские государственные университеты. Ведет свою деятельность с 1991 года и на протяжении всего этого времени показывала устойчивый рост и развитие. В настоящее время она насчитывает 10 филиалов в крупных городах России и 72 представительства на территории иностранных государств. Центральный офис организации расположен в Санкт-Петербурге и включает в себя 5 департаментов.

Основной вид деятельности организации «РАКУС» можно разделить на 2 направления: оказание помощи с поступлением иностранным студентам и услуги, оказываемые российским государственным университетам по организации информационной поддержки и приема и обучения граждан иностранных государств. Для примера приведем несколько услуг:

Студентам

• Консультации о российской системе образования, правилах приема и оформления;
• Проверка документов на соответствие для поступления в вуз;
• Оказание различной помощи: оформление документов, встреча в аэропорту, организация студенческого общежития;
• Помощь в постановке на миграционный учет и организация связи с родителями.

Университетам

• Обеспечение рекламно-информационных выставок на территории иностранных государств;
• Набор иностранцев, претендующих на обучение в российских государственных университетах;
• Разработка программ для внедрения новых профессий и стандартов обучения;
• Организация совместных проектов с иностранными вузами.

Кроме этого, иностранным студентам оказывается помощь практически по любым вопросам: от юридических до бытовых.

Введение

К нам обратился представитель организации с просьбой о консультации по вопросам автоматизации документооборота и отчетности. Основной проблемой при существующей системе была обозначена разрозненность поступающих и хранящихся данных, трудность при их использовании внутри организации: пересылка между сотрудниками и формирование происходит почти в ручном режиме. Локальные системы показывают себя малоэффективно, требуют много человеческого участия, отсутствует гибкость при работе с различными каналами связи.

В процессе обсуждения мы пришли к выводу, что располагаем ресурсами и возможностями для решения озвученных проблем. Широкая география расположения представительств организации и большой поток электронной документации повлияли на окончательный выбор CRM-системы в пользу Битрикс24 — легкость подключения множества каналов связи, простой доступ из любого места, мобильное приложение.

Особое внимание необходимо было уделить возможностям системы справляться со значительными нагрузками. Масштаб деятельности организации “РАСУС” таков, что каждый учебный год приходится обрабатывать анкеты более чем ста тысяч потенциальных абитуриентов, вести с ними подробный диалог, получать необходимые документы помогать с перелетом и устраивать проживание.

Для центрального офиса идеально подошел тариф Битрикс24 Корпоративный портал 100, всего в системе будет работать около 70 человек человек, включая удаленных сотрудников. На первом этапе было принято решение о запуске Битрикс24 в облачной версии Компания, для первого учебного года этих ресурсов было вполне достаточно. После уточнения ряда деталей, касающихся структуры работы подразделений и их взаимодействия, мы приступили к работе.

Что было сделано

После регистрации в Битрикс24 мы провели первичную настройку системы: убрали ненужные поля, сделали подгонку интерфейса, адаптировав его под потребности заказчика. Выполнив первичную настройку, приступили к подключению каналов связи.

Интеграция каналов связи

В организации, помимо стандартных каналов, широко используют социальные сети и мессенджеры, для общения между сотрудниками представительств и филиалов, а также для общения с курируемыми студентами. Поэтому подключение их в систему стало важной задачей. Теперь общение внутри мессенджеров и социальных сетей хранится в системе и доступно из одного окна. Выполнили интеграцию с каналами связи:

• Instagram;
• Telegram;
• Viber;
• WhatsApp;
• Facebook;
• ВКонтакте.

Телефонные звонки и электронная почта также были подключены к системе. Запись телефонных звонков и доступ к почтовой переписке — одно из условий повышения прозрачности и эффективности ведения деловой переписки и телефонных переговоров.

Автоматизация

Автоматизировали прием заявок с сайта: на сайте предлагается заполнить первичную форму с указанием основных данных. Поступление заявки по другим каналам также автоматически создает карточку клиента, которая впоследствии будет рассмотрена заполнена сотрудником.

Сделали разграничение прав для сотрудников. Для большинства из них обеспечен доступ к базе в режиме просмотра, часть может вносить дополнительные данные и только ряд доверенных лиц может редактировать, имеющиеся в базе карточки студентов и претендентов на обучение. Добавили возможность установить в один клик напоминания для различных событий, или задать автоматическую установку на определенные одинаковые события: например, установленный срок рассмотрения определенных заявок.

Автоматизировали формирование типовых документов, использующихся в работе: данные автоматически вносятся из системы — достаточно указать на карточку студента. Добавили возможность переслать в одном запросе сразу всю имеющуюся информацию, включая прикрепленные документы: юридические справки, дипломы иностранных государств и так далее.

Основное пожелание заказчика — контроль над каналами связи — обеспечено в полном объеме. Вся переписка в социальных сетях и мессенджерах фиксируется и хранится в системе. Доступ из одного окна облегчает задачу сотрудникам, позволяет не переключаться, для уточнения информации, между программами. Кроме этого, все обращения теперь надежно хранятся в общей базе, а доступ к ним стал возможным из любого места — это очень важный момент для решения срочных ситуаций, которые могут возникнуть с иностранными гражданами.

Все данные собираются в одном месте, работа с документацией внутри организации стала проще и быстрее. На формирование и заполнение типовых документов теперь нужно тратить гораздо меньше времени, а в ряде случаев они подготавливаются полностью автоматически. Упростился контроль над работой сотрудников: звонки и обращения записываются, фиксируется время ответа на них и сам ответ.

Сотрудники с воодушевлением восприняли перемены в работе — она стала проще и эффективнее. На их обучение мы потратили 6 часов, включая один час для руководства. Обучение проходило очно — 2 часа и онлайн — 4 часа.