Сенатор - сопровождение Битрикс24

Повысили качество работы отдела продаж застройщиков с лидами на 17%

Краткая информация о клиенте
«Сенатор» — строительный холдинг, который объединяет 3 специализированных застройщика и собственное агентство недвижимости. Реализует проекты классов «комфорт», «бизнес» и «премиум» в самых престижных локациях Санкт-Петербурга: Курортном и Невском районах. В компании 54 сотрудника, все работают в Битрикс24.

Необходимость доработки Битрикс24. Задачи клиента
«Сенатор» использовал Битрикс24, но не на полную мощность. Поэтому руководству не удавалось добиться прозрачности результатов отдела продаж и определить, как повысить эффективность. 
Система была удобна для команды и ее нужно было донастроить. В качестве подрядчика клиент выбрал нас — ранее мы дорабатывали сайт Сенатора. 
Когда компания обратилась в Remark, в базе уже накопились дубли, а менеджеры путались в разных воронках под разные ЖК. Нам предстояло завершить настройку системы.
Вторая задача — оцифровать систему оценки качества обработки лидов. На тот момент руководство систематизировало работу отдела продаж в Google-таблицах, что отнимало время и силы. Чтобы руководство могло оценить, кто из сотрудников эффективно работает с лидами, а кто нет, нужно было оцифровать систему оценки. Холдинг разработал требования к телефонным переговорам. Мы — логику процесса.

Процесс внедрения и особенности проекта 
Мы провели аудит системы и выявили проблемы, которые устранили:

• почистили базу от дублей и внедрили свое решение для контроля дубликатов;
• доработали воронку продаж;
• чтобы сократить число рутинных процессов, подключили автоизменение названий сделок;
• классифицировали и проработали неуспешные стадии в лидах и сделках;
• подключили Wazzup для общения в мессенджерах и настроили интеграцию с отраслевым сервисом Profitbase.

Клиент поставил нам задачу сделать работу колл-центра и отдела продаж более прозрачной. Нам предстояло внедрить систему оценки качества обработки лидов для специально отведенных сотрудников. Клиент предоставил собственную метрику, включая веса параметров оценивания. 
По задумке компании, оценка должна отображаться в поле лида только для руководителя. Сложность была в том, что необходимо показывать оценку только руководителям, а не менеджерам. Чтобы выполнить требования, мы разграничили права доступа на поле. Продумали логику, в которой создается отдельная сущность «Оценка по лиду» в виде смарт-процесса. 
Чтобы проставить оценку телефонному звонку, сотрудник запускает процесс из карточки лида или сделки. Здесь мы настроили всплывающие окна с предустановленными ответами. Мы внедрили функционал так, чтобы сотрудник мог одновременно слушать разговор и проставлять оценки. 
Для обучения сотрудников мы разработали инструкции: отдельно для сотрудников колл-центра, отдельно для сотрудников отдела продаж. Разработанные регламенты помогают новым сотрудникам быстрее адаптироваться, а текущим — оптимизировать и структурировать свою работу.
Руководители используют отчеты по оценкам в своей работе, чтобы оценивать эффективность переговоров сотрудников с клиентами. 

Работа с решением. Достигнутые результаты
Сотрудники отдела продаж пользуются доработанной воронкой, в которой система помогает изменять названия сделок и следить за дублями. Менеджеры активно пользуются возможностью общаться с лидами в мессенджерах. А новая система неуспешных стадий в лидах и сделках помогает отделу продаж
Система оценки качества переговоров содержит оценки по каждому разделу каждого лида, итоговую оценку по каждому лиду и суммарную оценку по работе сотрудника. Хранятся они в списке общих оценок, а расчет сумм отображается в настраиваемом отчёте.
Если оценка оказывается низкой, то лид отправляется на дополнительную проверку в чат руководителям отделов продаж и маркетинга.

Преимущества от внедрения
Клиент активно использует бизнес-процесс. Теперь руководитель отдела продаж может легко понять, кто из менеджеров и в какой мере следует регламенту ведения переговоров. Внедрив бизнес-процесс, компания получила эффективный инструмент для улучшения процесса обработки лидов.

Отзыв заказчика о проделанной работе
Директор по маркетингу, рекламе и PR
«Мы получили бизнес-процесс, позволяющий оценивать эффективность общения менеджеров отдела продаж с клиентом по заданным параметрам, описанным в чек-листе. Не нужно ничего вписывать руками, процесс выстроен грамотно и четко. По итогу, нажав три кнопки, можно получить отчет в разрезе менеджеров, в разрезе какого-то одного пункта из чек-листа и сформировать план действий, как улучшить ситуацию.
Благодаря оценке качества звонков, мы улучшили процент качества диалогов на 17%, что, конечно, повлияло на конверсию в «закрытие» клиента в сделку».