Внедрили и усовершенствоввали отдел технической поддержки на базе CRM Битрикс24 ведущего оператора фискальных данных

«Первый ОФД» – один из лидеров на рынке предоставления услуг по передаче фискальных данных от контрольно-кассовой техники в налоговые органы. Является лидирующим оператором фискальных данных на территории России.

Первый ОФД сотрудничает с крупными федеральными  и региональные торговыми сетями: METRO C&C, Билайн, АШАН, KFC, Zolla, Эльдорадо, Спортмастер, БИЛЛА, ВКУСВИЛЛ, Fix Price, а также с более 280 000 представителями малого и среднего бизнеса. 

- Уменьшение затрат на обработку клиентских обращений благодаря автоматизации основных процессов поддержки.

Компания стремилась оптимизировать работу с обращениями клиентов, снизить временные и финансовые затраты на ручной ввод данных и устранить возможные ошибки. Важной частью этой задачи стало создание системы, которая автоматически обрабатывала бы входящие обращения, обновляла данные в CRM и отправляла уведомления клиентам. Это позволило бы сотрудникам больше сосредотачиваться на решении сложных вопросов, а не на рутинных операциях. Таким образом, необходимо было не просто внедрить новую систему, а интегрировать её так, чтобы каждый этап работы был максимально автоматизирован и соответствовал потребностям компании.

Мы предложили решение на основе CRM-системы Битрикс24, которое полностью соответствовало задачам клиента.
Первым шагом стало согласование требований по внедрению отдела технической поддержки в систему. После утверждения всех деталей начался процесс интеграции. Были созданы две воронки сделок – для первой и второй линий поддержки. Это помогло структурировать работу и упростить передачу задач между сотрудниками.
Мы разработали парсеры для автоматической обработки входящих писем и генерации обращений в системе. Теперь, если клиент отправляет письмо, система автоматически создает сделку. Если письмо содержит номер уже существующей сделки, система обновляет информацию. 
Для улучшения взаимодействия с клиентами была настроена система уведомлений. Когда обращение обрабатывается или завершается, клиент получает уведомление. Фильтрация почтовых адресов помогает избегать отправки писем на нежелательные адреса.
Также мы внедрили CRM-формы для сбора обратной связи. Клиенты могут оценить решение своей проблемы или вернуть обращение в работу, если решение их не устраивает.
Автоматизирован перевод обращений с первой линии на вторую с уведомлением ответственных менеджеров. Это позволило значительно повысить эффективность работы техподдержки, особенно при обработке сложных запросов.


Для работы с ВИП-клиентами были внедрены смарт-процессы, которые позволяют отслеживать и управлять их активными обращениями. Система также автоматически фиксирует время, потраченное на обработку каждого обращения, что позволяет руководству оценить эффективность работы менеджеров.
Важным шагом стало введение запрета на изменение описания обращения. Это гарантирует сохранение истории работы с каждым запросом, что повышает прозрачность и точность обработки данных.

Внедрение CRM Битрикс24 позволило не только автоматизировать большинство процессов технической поддержки компании «Первый ОФД», но и позволило на 70% сократить время на обработку клиентских запросов. Все обращения теперь фиксируются в единой системе, что упрощает коммуникацию между отделами.
Парсеры, настроенные для обработки входящих писем, автоматизируют создание и обновление обращений, что экономит время сотрудников и устраняет ручные ошибки. Автоматизированные уведомления позволяют улучшить взаимодействие с клиентами, а фильтрация адресов исключает нецелевые отправки.
CRM-формы и система перевода запросов на вторую линию поддержки делает процесс обработки запросов более гибким и быстрым. Внедрение смарт-процессов для ВИП клиентов позволило улучшить качество обслуживания ключевых клиентов компании. 

«Человек, который делает дело, вырос в человека, который знает что делать. Я как руководитель могу целиком переложить вопрос на проджект-менеджера компании ITrack, поставить задачу, наблюдать со стороны как она выполняется, контролировать ее выполнение до ожидаемого результата. У проджекта есть компетенция, позволяющая понимать не только саму систему, но и наши бизнес-процессы, взять на себя ответственность за выполнение задачи, понимая как строится проектная деятельность, понимая что конкретно хочет пользователь и как его удовлетворить. И это очень удобно, позволяет максимально абстрагироваться и наблюдать со стороны. Это касается как крупных проектов , так и каких то небольших задач на уровне поддержки. В этом плане супер удобно! Способность довести проект до результата - это тоже вопрос компетенции.» 

-системный аналитик «‎Первый ОФД»‎