ООО "СУПЕР ОКНА 33" остекление лоджий и балконов

Краткая информация о клиенте:

"Супер окна" предлагает своим клиентам остекление лоджий и балконов самого высокого уровня качества. 

К плюсам компании можно отнести:

• большой опыт работы - более 12 лет на рынке 

• в команде трудятся только квалифицированные сотрудники, которые ответственно подходят к выполнению задач;

• компания предлагает своим клиентам экологически безопасный товар.

Необходимость внедрения Битрикс24:

Компания “Супер окна” обратилась к нам для усовершенствования и автоматизации внутренних процессов. Было необходимо создать удобный и понятный интерфейс для операторов, хранить и обрабатывать данные о клиентах в единой системе, контролировать эффективность работы сотрудников, повысить продуктивность команды. 

Процесс внедрения:

Для начала мы изучили инструменты, с которыми работали сотрудники контакт-центра, чтобы лучше понять требования заказчика. Бизнес-процессы не были автоматизированы, вся работа по взаимодействию с клиентами велась в «Google Таблицах». Операторы вручную вносили результаты во время звонка.

Детальный анализ текущей системы показал: разрозненность инструментов для сбора статистики сильно усложняла составление отчетов. Оптимизировать работу операторов было невозможно, так как разговоры не записывались. Поэтому основой стратегии проекта стала задача — аккумулировать все инструменты в одном месте и получить точную отчетность из консолидированного источника.

У клиента уже была накоплена база данных о потребителях. Всю информацию аккуратно перенесли в CRM.

Разработали сервис для динамического обмена данными о потребителях с личным кабинетом на сайте. В результате любые изменения в какой-либо из систем приводят к обновлению данных в другой системе.

Подключили внешнюю телефонию. Настроили систему логирования, чтобы отслеживать разговоры.

Наша команда провела онлайн-тренинг для операторов колл-центра, где мы вместе отработали типовые сценарии работы с новой системой. Для новых сотрудников подготовили статьи с видеоинструкциями, которые разместили в базе знаний в «Битрикс24». Работу с новой системой операторы освоили быстро, интуитивно научились управляться с интерфейсом.

Работа с решением. Достигнутые результаты:

- Без привлечения дополнительных операторов на 15% увеличилось количество обрабатываемых контактов специалистов, на 45% увеличилось количество обрабатываемых звонков потребителей. 

- Время обработки анкет, поступивших за месяц, сократилось: ранее анкеты полностью закрывали до 15-го числа следующего месяца, а теперь — до 5-го.

- Получена позитивная обратная связь от операторов и руководителя колл-центра.

Преимущества от внедрения:

Операторы колл-центра имеют понятный и удобный интерфейс для работы с клиентами.

Компания получила удобный сервис по сбору и контролю лидов.

Сотрудникам приходят напоминания о скором наступлении крайнего срока по задачам. Это помогает не терять задачи и не забывать про клиентов

Задачи отсортированы по различным критериям, что позволяет эффективно их выполнять

Руководители видят тенденции работы компании и отделов в частности, что позволяет в реальном времени контролировать работу.

Отзыв 

С внедрением «Битрикс24» увеличилась скорость работы и ее качество — исключены случайные ошибки в заполнении анкет, как это было ранее в Google Sheets. Удобная автоматизация: таймзона, предыдущий статус, информация о контакте больше не заполняется вручную, работа всех сотрудников ведется по единому стандарту. Системой «Битрикс24» довольны, работа сотрудников прозрачна, отслеживать показатели гораздо удобнее, нежели в таблицах, вручную создавая сводные отчеты.