ООО ТК-Инвест

1. Краткая информация о клиенте

ТК-Инвест - группа компаний по поставке оборудования в Москве и московской области. Осуществляют поставки по РФ и СНГ.

Состоит из 2-х компаний (направлений):

• “Торг-Комс” - поставка спецтехники и оборудования (крупногабаритного и мелкогабаритного);

• “ТК-Лифт” - поставка контейнеров (пластиковых и металлических).

Компания состоит из руководящего состава, отдела продаж, маркетинга и системного администратора. Общее количество сотрудников в CRM-системе Битрикс24 - 12 человек.

2. Необходимость внедрения Битрикс24: С какими задачами пришел клиент

Компания приобрела коробочный продукт CRM-системы Битрикс24. Внедрение производилось своими силами.

О нашей Компании узнали по рекомендации и обратились к нам за сотрудничеством.

Продукт на коробочной версии требователен к вниманию, сопровождению, анализу доработок системы для реализации обновлений и определенным навыкам. Коробочная версия несколько лет не обновлялась и содержала несколько системных ошибок, в связи с чем первым этапом было принято решение произвести обновление продукта и устранение неполадок системы.

Укрупненно, поставленные задачи можно разделить на 3 основных блока:

• Обновление системы;

• Разработка кастомного отчета “А, В, С Анализ” для аналитики коммуникации сотрудников в разрезе категории клиента;

• Настройка и внедрение сквозной аналитики для направления “ТК-Лифт”;

• Аналитика текущего процесса Компании для оптимизации настроек системы и составления плана развития.

3. Процесс внедрения, особенности проекта

После решения проблем системного характера фокус внимания был направлен на реализацию задач отдела продаж и маркетинга.

Идея контроля коммуникаций состоялась в следующем:

Общение с клиентами производится либо по телефону, либо по почте. Клиенты Компании разделены на 3 категории: А, В и С.  С категорией А производится регулярное общение (раз в 2 недели). Если с клиентом за данный интервал не связались, коммуникация считается “просроченной”. Общение с категориями В и С производится раз в месяц и 2 месяца соответственно.

Для упрощения контроля коммуникаций разработан отчет “А, В, С Анализ”, который состоит:

• Фильтра (по определенному сотруднику, компании, категории или показателям “просрочен”, “не просрочен”, “все”);

• Табличной части (по заданным критериям поиска выводит кликабельное наименование Компании клиента, дату последнего звонка, дату последнего письма, ответственного сотрудника и показатель “просрочен” - да/нет);

• Графической части (по заданным критериям поиска отображает соотношение просроченных коммуникаций с клиентами к общему количеству компаний на данном сотруднике).

Из сложностей реализации - механизм закрепления звонка за сущностью Битрикс24 и статусы звонков. Звонок не всегда закрепляется за Компанией, поэтому, для проверки необходимо учитывать связанные сущности (Контакт, Лид, Сделка). Также, звонок может быть запланирован и завершен, завершен негативно (клиент не ответил или вызов пропущен). При разработке потребовалось учесть возможные варианты отклонений.

Старт работ по сквозной аналитике был запущен для одного направления для апробации данного функционала. Для того, чтобы информация учитывалась в корректном объеме, необходимо, чтобы Лид был зафиксирован в CRM-системе. 

В связи с этим, были произведены следующие работы:

• Интеграция веб-форм на сайте с Битрикс24 (платформа Diafan). Также, чтобы отделить трафик компании “Торг-Комс” от компании “ТК-Лифт” был разработан механизм по присвоению UTM-метки в случае ее отсутствия. Таким образом, если трафик прямой - при создании Лида передается UTM-метка по умолчанию, определяя Лид в нужный источник.

• Подключение телефонии Битрикс24 с перенаправлением на номер сотрудника;

• Подключение Яндекс.Директ.

Из технических сложностей и нюансов: Сквозная аналитика Битрикс24 подтягивает расходы за рекламный канал из рекламного кабинета Яндекс.Директ только в разрезе месяца (31 день). Если установлен диапазон 32 дня, расходы не отображаются. Так как в Компании процесс продолжителен (занимает около 6 месяцев), ожидаем выпуска исправлений продолжительной загрузки от 1С-Битрикс.

Также, для были подготовлены блок-схемы с описанием текущего процесса Компании и списком рекомендаций для оптимизации настроек. Подготовлен список работ на развитие, в том числе: увеличение каналов коммуникации, систематизация CRM-системы (стадий и пользовательских полей), настройка шаблона договора.

Для обучения пользователей были подготовлены письменные инструкции и проведена онлайн-демонстрация.

Сложностей во внедрении не возникло.

4. Работа с решением. Достигнутые результаты

Для руководства решена задача с контролем выполнения плана по коммуникациям и распределять клиентов в зависимости от нагрузки.

В свою очередь, сотрудникам удобно контролировать время, когда необходимо связаться с клиентом для повторной продажи.

Также, заранее подготовлена информация для дальнейшего развития CRM-системы.

Пример использования функционала:

Клиент заполняет веб-форму на сайте, в CRM-систему Битрикс24 поступает Лид. Сотрудник изучает заполненную информацию, связывается с клиентом, фиксирует дополнительную информацию в Битрикс24 и конвертирует Лид. В процессе дальнейшего сотрудничества присваивает клиенту категорию.

Также, сотрудник просматривает отчет “А, В, С Анализ”. Если замечает просроченную коммуникацию с клиентом, кликает в отчете на Компанию и связывается с клиентом (или планирует звонок).

5. Преимущества от внедрения

Основными преимуществами от внедрения можно считать бесперебойную работу системы и возможность отслеживать просроченные коммуникации с постоянными клиентами, что позволяет вовремя осуществлять звонок для повторной продажи.

6. Отзыв заказчика о проделанной работе

С Заказчиком продолжается сотрудничество. Для получения обратной связи по текущим работам была отправлена CRM-форма. 

Исходя из заполненной информации, Компания довольна работой специалистов и рекомендовала бы нас своим коллегам и партнерам.