Одежда для фитнеса "Эйфория"

Исходное состояние

Компания почти 2 года использовала Битрикс24. Был интернет-магазин на базе редакции «Управление сайтом: Бизнес», отдельно облачное CRM и 1С, куда из интернет-магазина передавались данные о заказах.

Всю настройку проводил сторонний специалист, который и посоветовал подобную структуру. При стартовом внедрении руководство компании еще не могло предположить чем может обернуться желание сэкономить в таком непростом деле как выстраивание бизнес-процессов.

В итоге в клиентской базе творился хаос: 

1. Менеджеры работали в той системе, где им было удобно – то в 1С, то в CRM, из-за этого по одному и тому же клиенту заказы могли быть в разных местах, а какие-то и вовсе потеряться. Системно отследить всю историю взаимоотношений с клиентом было невозможно. Помимо того, в базе клиентов было множество дублей одних и тех же контактов

2. Клиент мог зарегистрироваться на сайте, но не попасть в клиентскую базу, и дальнейшая работа по нему не велась

3. Брошенные корзины с сайта не передавались в CRM. Соответственно дальнейшей «подогревающей» работы по ним не велось

Руководство страдало от того, что:

• Нет понимания кто из менеджеров по продажам какой результат приносит для компании

• По их подсчетам повторных сделок было всего 15%, что крайне мало, потому что компания работает с сетью дилеров, которые заказывают оптом. Но доверять данной статистике невозможно по изложенным выше причинам, связанных с проблемами с клиентской базой

• Воронка продаж была построена неверно, из-за чего сделка могла зависнуть на одном из этапов, и потом про нее забывали. А деньги, потраченные на привлечение этого клиента, были потрачены в пустую

Что было сделано

Переход с облачной версии Битрикс24 на коробочную

Теперь все регистрации на сайте, брошенные корзины и т.д. передавались в CRM, и с ними можно было работать, вся история сохранялась в карточке клиента

Аккумуляция клиентской базы в CRM

Все клиенты из облачной версии CRM интернет-магазина и 1С были перенесены в новую версию Битрикс24

Разработан сценарий работы воронки продаж

- Перестроена воронка продаж с нуля, согласно бизнес-процессам в компании

- Созданы квалифицирующие поля в карточке контакта, без заполнения которых менеджер не может перевести сделку на следующий этап

- На основе данных квалифицирующего опроса настроено автоматическое создание сделок для повторных продаж и задач для менеджера по продажам

- Автоматизирован бизнес-процесс отправки счетов

Настроена сквозная аналитика

- Подключены рекламные источники

- Настройка динамического коллтрекинга для отслеживания источников звонков

Интеграция с 1С

- Настроена двусторонняя передача данных о статусе клиента (опт, розница)

- Настроена двусторонняя передача данных об индивидуальных скидках для оптовых покупателей

Полученные результаты

Увеличение клиентской базы на 40%

За счет добавления всех брошенных корзин и регистраций на сайте. Для этой базы были настроены отдельные маркетинговые сценарии по автоматическим рассылкам, что привело к росту продаж.

Рост повторных продаж в 2 раза

Система автоматически создает сделку по имеющимся клиентам в зависимости от переменных, которые мы знаем о клиенте. По заданным параметрам создается новая сделка, и ответственному менеджеру ставится задача связаться с клиентом

Количество обращений выросло на 13% при том же рекламном бюджете

Через 2 месяца стало понятно, что часть рекламного бюджета тратится на неэффективные каналы привлечения клиентов, и они были отключены, а высвобожденный бюджет перераспределили на самые эффективные рекламные кампании. Это стало возможно после того, как собственники стали понимать с каких источников идут клиенты

Стали получать обратную связь по продукту и модернизировать его

Вся обратная связь аккумулируется в едином месте. Владельцам стало проще анализировать отзывы о продукции и вносить изменения в ассортимент, а для контент-менеджера появилось множество контента для продвижения