Пять функций системы управления клиентами, которые должен знать каждый менеджер

Что такое система управления клиентами

Система управления отношениями с клиентами, или CRM (от англ. Customer Relationship Management) — это программа для автоматизации продаж и отслеживания статуса заявок.

С ее помощью можно улучшить работу с клиентами, повысить прибыль компании и лояльность.

Ключевая функция системы — автоматизация бизнес-процессов. Если в работе есть однотипные простые задачи, с которыми справится программа, их нужно ей делегировать.

Машина по формуле посчитает быстро и без ошибок. Человек запишет задачу в блокнот или на стикер, но все равно может забыть о ней. Память и внимательность нуждаются в перерывах, а программа работает стабильно и точно по таймеру отправляет напоминания. Когда люди и роботы работают в тандеме, менеджеры перезванивают вовремя, не пропускают дедлайны, а умные системы сами отправляют за них письма или СМС.

В CRM собирают и хранят данные о клиентах: от контактов до истории взаимодействия и сделок. База пополняется из разных каналов продаж: заявки с сайта, чат-боты и социальные сети, звонки, рассылки. Информация хранится в одном месте. Благодаря этому бизнес не теряет покупателей, ведь менеджеры работают в упорядоченной системе, а не хаотичной электронной таблице.

Можно не только хранить данные, но и изучать их — программа составляет отчеты о сделках. Видно, как сотрудники взаимодействуют с клиентами и насколько это влияет на прибыль. Компании, которые опираются на факты и цифры, а не умозрительные заключения и оценочные суждения, принимают более дальновидные решения.

В системе Битрикс24 можно получить детальные отчеты, а искусственный интеллект поможет оценить эффективность менеджеров и выполнять план продаж.

Детализация воронки продаж в системе Битрикс24

Зачем нужна CRM

Ведение CRM-системы помогает организовать многие бизнес-процессы. Когда подразделения действуют согласованно, а сотрудники работают в комфортной программной среде, они лучше справляются с обязанностями и обслуживают клиентов, больше продают.

Разберем наиболее частые проблемы, которые решает система управления клиентами.

Непонятно кто за что отвечает

Бывает, что один отдел передает задачи другому, но не конкретному сотруднику, рассчитывая, что на следующем этапе сами назначат ответственного. Такая задача скорее всего «зависнет» или потеряется. Когда за задачу отвечают все, на самом деле за нее не отвечает никто.

В CRM можно отследить исполнителя, заказчика и прогресс. Программа связывает отделы между собой и превращает коллег в команду. По каждой задаче есть ответственный, каждый сотрудник понимает свою роль в процессе и уверен, что на следующем этапе происходит то же самое. У руководителей отделов меньше организационной рутины и «горящих» задач.

Срыв дедлайнов и недостижение целей

Менеджеры сегодня не контролируют все процессы сами. Слишком большой информационный поток, трудно держать в фокусе много разрозненных задач.

Для полного контроля над процессами существуют электронные планировщики, календари, системы уведомлений. Настройте напоминания и цели в карточках, чтобы не забыть о важном. Так команда не сорвет сроки и выполнит план, а покупатели останутся довольны и вернутся к вам снова.

Персонал ошибается из-за усталости

Сотрудники, которые много работают над монотонными задачами, быстрее выматываются. Внимание рассеивается, становится сложно сосредоточиться и — привет, ошибки! Доказано, что однотипные задачи приводят к физическому и психологическому выгоранию.

Когда монотонно выполняешь какую-то задачу, например, долго едешь за рулем, мозг устает и начинает подводить. Явление известно как феномен дорожного гипноза и иллюстрирует реакцию человеческой психики на однообразие.

Поручите повторяющиеся задачи CRM-системе, чтобы не тратить время на операционку и разгрузить команду.

Менеджеры забывают перезвонить

Клиентам важно вовремя перезванивать, чтобы напомнить о себе или подтолкнуть к покупке. Один забытый звонок в большом потоке заявок — и сделка не состоится.

И наоборот, один звонок в подходящий момент приносит дополнительную прибыль. Например, фотостудия проводит съемку новорожденного и через 11 месяцев приглашает заказчика на фотосессию снова. Родители записываются, даже если не планировали, потому что идея подана вовремя — к первому дню рождения малыша.

В CRM автоматически сохраняется вся история общения: сообщения, e-mail и даже голосовые записи. Система контроля клиентов напомнит о повторном звонке, а инструменты позволят в пару кликов выслать коммерческое предложение или выставить счет.

Много каналов взаимодействия

Бизнес получает заявки через несколько мессенджеров, e-mail и звонки. Клиентам удобно, а вот менеджеры тратят много ресурсов, переключаясь между чатами и пытаясь удержать все в голове. Переписки теряются, сделки не доводятся до завершения.

Свяжите программу с разными инструментами. Например, в CRM Битрикс24 можно настроить интеграции с онлайн-чатами на сайте, мессенджерами, почтой, телефонией. Так все диалоги в одном окне, и сотрудник обрабатывает заявки быстрее и без пропусков.

Самые востребованные функции CRM

Вот несколько ключевых функций, которые делают систему полезным инструментом:

Управление контактами

Собранные данные должны работать на прибыль компании. Сортируйте их по разным критериям, например, геолокации, предпочтениям или взаимодействию с компанией, и персонализируйте предложения клиентам, чтобы продавать повторно.

Система также сохранит контакты в безопасности. В отличие от Excel-таблицы базу не получится скачать на флешку — экспортировать данные могут только сотрудники с достаточными правами доступа. Конкуренты не получат клиентскую базу от менеджера, который уволился месяц назад.

Автоматизация

Настройте автоматическое выполнение сценариев по триггерам. Если потенциальный покупатель пока отказывается от услуг вашей компании, система напомнит через некоторое время перезвонить.

Менеджеры тратят меньше времени на рутину и больше — на заявки в воронке продаж.

Интеграция с электронной почтой и мессенджерами

Объедините все рабочие чаты в одном окне. Так вы упростите работу сотруднику — ему не придется переключаться между вкладками браузера и разномастными приложениями, — а клиент продолжит получать сообщения там, где ему удобнее.

История переписки и звонков отображается в карточке — менеджер в несколько кликов восстановит или освежит воспоминания и будет готов аргументированно парировать возражения.

Аналитика

Анализируйте статистику, чтобы выстроить стратегию и повысить конверсию в продажи. Опираясь на отчеты системы, вы сможете гибко подстраиваться под изменения рынка.

Оценивайте работу операторов и рекламных каналов. Отказывайтесь от малоэффективных стратегий и перераспределяйте бюджет на более успешные площадки.

Документооборот

Системы управления отношениями с клиентами упрощают и ускоряют обработку документов. Добавьте в систему шаблоны и готовьте документы по ним — не придется каждый раз готовить договор с нуля.

Внесите реквизиты нового клиента в соответствующие поля карточки, и программа сама подставит их во все документы по сделке, от договора до акта выполненных работ.

А если настроить обмен данными с клиент-банком, то отследить неоплаченные счета или недобросовестных плательщиков станет проще.

Кейс управления взаимоотношениями с клиентами с помощью Битрикс24

Когда компания оказывает несколько разных видов услуг в одной отрасли, некоторые заказчики могут выбрать несколько из них. Тогда клиентские базы по каждому виду услуг будут частично совпадать. Если исторически их вели изолированно друг от друга, то со временем это становится неудобно.

Делимся примером, как компания усовершенствовала учет клиентов, объединив их в одной CRM-системе, и как это повлияло на производительность и прибыль.

Исходные данные. У транспортной компании несколько направлений: пассажирские перевозки, доставка персонала, грузовой автосервис и шиномонтаж. Аудитория пересекалась, но единой базы клиентов не было — операторы путались и плохо обрабатывали заявки.

Поставили задачу создать централизованную базу, чтобы контролировать запросы и заказы в очереди, сделать работу менеджеров комфортной и согласованной.

Решение. Компания хотела получить срочный результат, поэтому в работу внедрили систему обработки клиентов Битрикс24. Интегрировали почту и настроили телефонию, изменили логику распределения звонков. Переписали шаблоны продаж для менеджеров и создали единое рабочее пространство. С помощью роботов автоматизировали часть рутины и сократили время реакции на запросы.

Результаты. Спустя два месяца менеджеры стали обрабатывать заявки на 70% быстрее. Из-за этого клиенты стали лояльнее, появилось больше обращений. Сотрудникам стало удобно вести коммуникацию, и они перестали путаться во вкладках браузера и excel-таблицах. Руководитель теперь полностью контролирует процессы компании, ему помогают отчеты о работе персонала, и он корректирует взаимодействие менеджеров с клиентами.

Детали кейса — в материале партнера.