Чтобы бизнес приносил прибыль, ему нужны клиенты. Но руководители задумываются не только об объемах продаж. Оптимизация внутренних бизнес-процессов, сегментация базы, логистика, коммуникации с клиентами, работа бухгалтерии и контроль за выполнением поручений — эти и другие рутинные задачи приходится решать ежедневно. Часть бизнес-процессов можно автоматизировать — с помощью CRM-системы.
Цели внедрения CRM (системы управления взаимоотношения с покупателями товаров и услуг) — нарастить клиентскую базу и увеличить объемы продаж. Происходит это за счет упрощения и автоматизации работы менеджеров и консультантов
Программа выполняет и другие функции. Например, CRM безопасно хранит и обрабатывает информацию о клиентах. Еще для чего нужна CRM-система — это рассылка коммерческих предложений, чаты с клиентами, изменения каталога товаров или услуг, учет финансов, эффективное управление сотрудниками, аналитика. С помощью CRM можно добиться выполнения каждой из этих задач по отдельности или обеспечить комплексное решение насущных проблем бизнеса. Рассмотрим, чем полезна CRM-система бизнесу.
Контакты могут теряться: в электронной таблице происходит сбой, менеджеры не успевают или забывают оперативно вносить данные о покупателях в систему. И если спустя несколько месяцев клиент все же решается на покупку и обращается в компанию, восстановить старую заявку невозможно. Часто сведения полугодовой, годовой давности стираются из базы, и менеджер расценивает клиента как нового. Тогда покупателю приходится вновь рассказывать о своей проблеме, а продавцу — собирать и записывать информацию, которую он мог бы получить за пару секунд, если бы в компании была установлена CRM.
Чтобы сохранить всю историю общения с клиентом с момента его первого обращения, используйте CRM-систему. Можно подобрать облачную или коробочную версию, которая сохраняет контакты клиента и переписку с ним. CRM содержит сведения о покупках, оплатах, заявках, просмотренных или отложенных товарах, предпочтительных способах доставки, общении с чат-ботами. В некоторых версиях есть функция записи телефонных звонков, это облегчает работу менеджеров, позволяет точнее определять потребности покупателя и в целом способствует повышению качества сервиса.
Установить связь между количеством успешных сделок и конкретным сотрудником без вспомогательных инструментов сложно. Но если внедрить CRM-систему, можно упростить и автоматизировать контроль над сотрудниками, снять этот блок задач с руководителя и делегировать их системе.
Задачи, решаемые CRM:
Благодаря сравнительным отчетам, которые формируются за несколько кликов, руководитель может отследить, какие действия менеджеров ведут к успешному закрытию сделки, а какие нет.
CRM-системы используются для того, чтобы привести в порядок рабочие процессы и равномерно распределить нагрузку между менеджерами. В каждой CRM есть блок с задачами, где сотрудник может проверять наличие новых поручений. По мере решения исполнитель отмечает выполненные пункты, вносит правки, прикрепляет отчеты, если это требуется.
С помощью CRM-систем руководители в организациях избавляются от бумажной волокиты и упрощают процесс взаимодействия между отделами и сотрудниками. То, что раньше делал человек, можно доверить программе. Например, чтобы получить разрешение на отпуск, не нужно ходить по кабинетам и собирать несколько подписей. Достаточно запустить стандартный бизнес-процесс в CRM и дождаться его утверждения.
Цели CRM-системы — упростить и ускорить:
Большинство CRM имеют понятный интерфейс, через который удобно координировать работу всей компании. Систему интегрируют с другими IT-решениями, это расширяет возможности по автоматизации бизнес-процессов.
Воронка продаж — основной маркетинговый инструмент, который отражает путь клиента от торгового предложения до покупки. Если воронка выстроена грамотно и на каждом ее этапе происходит взаимодействие с потенциальным клиентом, то можно рассчитывать на высокий процент конверсии.
Чтобы конверсионная воронка была продуктивной, она должна быть прозрачной. Если по какой-то причине пользователи попадают в воронку, но не доходят до совершения целевого действия, значит, на каком-то этапе есть проблемы. Чтобы выяснить причину низких продаж и исправить ситуацию, настройте воронку продаж в CRM-системе.
Благодаря специальным модулям система будет определять неудачные сделки и группировать их. Сотрудник или руководитель всегда будут иметь доступ к истории сделок, смогут проанализировать процесс движения клиента по воронке, выявить неудачные действия по привлечению или удержанию покупателя.
Если менеджеры хранят карточки клиентов и информацию о текущих сделках в блокноте или у себя в голове, о высокой производительности речь не идет. Рутинные обязанности вроде составления отчетов, замены данных о товарах, оповещения о событиях лучше делегировать программам.
Для чего нужна СРМ-система:
И это не полный список возможностей CRM-систем, которые помогают ускорить рабочие процессы и повысить КПД сотрудников компании.
Чтобы знать свою целевую аудиторию и видеть слабые места в работе компании, нужно отслеживать путь клиента (CJM, или Customer Journey Map). Откуда пользователь узнал об интернет-магазине, с какого сайта перешел на ресурс, какой товар приобрел или оставил в корзине, вернулся ли снова на сайт — эти моменты отражают путь клиента в компании.
Детальное изучение CJM позволяет получить полное представление о потребностях, интересах аудитории, выявить и устранить недоработки, найти факторы, подталкивающие человека к покупке. В результате компания сможет повысить лояльность клиентов, сократить цикл сделки, найти точки роста и снизить риск неудач при запуске новых бизнес-проектов.
Отчеты в CRM формируются быстро и предоставляются руководителю в доступном виде. Подробные данные позволяют изучать длительность каждой сделки и высчитывать средний показатель времени прохождения покупателя через воронку. Эффективность работы сотрудников тоже оценивают с помощью аналитики.
В базовых отчетах используют метрики:
С помощью показателей из CRM можно анализировать эффективность рекламы, статистику звонков, точки роста, динамику оплат, забытые сделки и другие показатели. CRM-аналитика имеет гибкую настройку и наглядную форму.
Все больше компаний внедряют CRM — это удобно, полезно и доступно. Можно подобрать универсальное решение или кастомизировать программу под запросы и возможности конкретной компании. Важно лишь правильно определить цели CRM-системы и задачи бизнеса, чтобы эффект от внедрения был максимальным.
✍ Автоматизируйте процессы, персонализируйте маркетинг и увеличивайте продажи с помощью CRM. Как — рассказали в чек-листе. Не потеряйте!