KPI (Key Performance Indicators) — это ключевые показатели эффективности (КПЭ), которые позволяют контролировать и оценивать эффективность работы компании и сотрудников.
С помощью KPI вы сможете понять, насколько быстро бизнес идет к поставленной цели, каких результатов добился в поставленный срок.
Индикаторы KPI подразделяют на виды:
Есть еще два типа ключевых показателей КПЭ:
Показатели эффективности позволяют наблюдать, насколько качественно выполняется план по продажам в компании, как быстро и оперативно специалисты решают запросы клиентов. В разных сферах бизнеса будут и разные показатели.
Признаки КПЭ в торговле для каждой компании будут отличаться. Для молодой компании существенное значение будут иметь объем продаж, поток новых клиентов и место на рынке. Для известной уже фирмы — продвижение новых продуктов, а также для нее важно знать, уменьшается ли число постоянных клиентов.
Для e-commerce важным показателем становится конверсия — соотношение пользователей, которые совершили целевое действие (покупка, подписка, регистрация, переход по ссылке), к общему числу посетителей сайта. Эта величина выражается в процентном соотношении. И если реальных покупателей на сайте меньше относительно потока посетителей, значит отдел продаж плохо справляется со своими задачами. Их нужно скорректировать.
Все, что связано с онлайн-бизнесом и интернет-маркетингом, имеет свои уникальные показатели эффективности:
В рамках розничной торговли в качестве показателей эффективности используют:
В отделе управления персоналом KPI — это показатель, по которому оценивают, какой вклад внес в деятельность организации отдел рекрутинга. К таким индикаторам относят:
Инструменты KPI, их внедрение в бизнес имеют преимущества:
У этой системы есть свои недостатки:
При формировании системы с использованием КПЭ нужно понимать, как эти показатели соотносятся с бизнес-процессами, задачами и целями в конкретной нише. Рассмотрим пошагово, как разрабатываются показатели KPI.
Выясните, какие именно показатели приведут компанию к успеху. Выбирайте те метрики, которые влияют на прибыль (например, трафик, конверсия продаж). Показатели KPI должны определять политику развития компании, этапы роста и выхода на новый уровень в бизнесе. Не стоит выбирать сразу множество метрик, это будет сложно и для сотрудников, и для руководства.
Затем привяжите метрики к работе сотрудников, поставив цели. Например, для менеджера по продажам целью может быть — сделать 200 звонков в месяц. Обычно KPI устанавливают по итогам месяца или квартала.
Также определяют систему денежной мотивации сотрудников — выплату оклада и премию за выполнение или перевыполнение плановых KPI. Для расчета берут реальные показатели работы менеджера и намеченные по плану компании.
Базовая формула, как рассчитать KPI сотрудника, выглядит следующим образом:
KPI = ((факт − база) / (норма − база)) * 100%
Где база — минимально допустимая эффективность сотрудника, факт — реальная, а норма — средняя.
Необходимо донести до каждого сотрудника, что КПЭ — это инструмент, через который компания идет к успеху. Это мотивация для специалистов, которые двигают компанию к этому успеху. Работа каждого специалиста важна и будет достойно оплачена. За выполнение КПЭ в качестве вознаграждения важно использовать не только деньги, но и различного рода интересные бесплатные тренинги, подарки, дополнительные выходные дни.
Не все KPI одинаково продуктивно влияют на успешное развитие компании. Их нужно постоянно тестировать. А по итогам отчетного периода анализировать результаты работы и при необходимости менять маркеры KPI.
Внедрение КПЭ в бизнес-процессы начинается с определения стратегических целей компании. При формировании ключевых показателей учитывайте мнение как руководителей, так и ведущих специалистов компании. Также соблюдайте принципы внедрения КПЭ:
Необходимо работать командой, вовлекать персонал в процесс внедрения KPI. Совместная работа позволит быстрее разобраться в нововведениях.
Дайте специалистам более широкие полномочия, чтобы они могли участвовать в обсуждениях бизнес-процессов. Для этого нужны обучение и тренинги.
При введении системы отчетности и оценки индикаторов КПЭ работникам будет проще понимать, как достигать целей и решать задачи компании.
Заданные величины KPI не будут иметь успеха, если нет определенности у самой организации в бизнес-развитии. Если цели будут ясные, то и показатели KPI будут грамотно сформированы.
Для более четкой оценки показателей KPI применяют CRM-системы. Это специальные программы для автоматизации процессов взаимодействия с клиентами. Так, система для управления бизнесом Битрикс24 обеспечивает сохранение данных о каждом обращении клиента. Все записи разговоров, заявки по заказу, обратная связь с менеджером хранятся в CRM. Вы сможете быстрее рассчитать KPI: отследить, насколько эффективно работал каждый менеджер, сколько сделок заключил.
Ошибочно сформированные ключевые показатели негативно сказываются на росте прибыли и развитии бизнеса, могут спровоцировать конфликтные ситуации в коллективе. Чего нельзя делать при внедрении системы KPI:
Индикаторы KPI должны быть выполнимыми и измеримыми.
Не всегда и не везде целесообразно применять систему ключевых показателей. Если компания молодая, только начинает свое развитие и объемы продаж еще невелики, то смысла внедрять ключевые показатели нет. Коллектив и объем выполняемых задач небольшой, поэтому руководителю очевидно, кто и с каким рвением работает. Все задачи по формированию целей компании и планированию может взять на себя сам директор или назначенный им сотрудник.
Когда деятельность персонала связана с творческим трудом, также нет смысла вводить KPI. Рассчитать плановые показатели для дизайнеров, программистов, разработчиков онлайн-продуктов довольно сложно. Особый склад ума и оригинальные взгляды на жизнь не позволят загнать результаты работ таких специалистов в рамки строгой отчетности.