Бизнесы, сформировавшиеся в «тучные» годы дорогой нефти и дешевых кредитов, не приспособлены к экономическому спаду. При растущем спросе не было нужды бороться за клиентов. Однако на сжимающемся рынке реклама без отдачи и низкая конверсия обращений ведут к разорению. Опыт «Ригель Групп» свидетельствует: грамотный учет и постоянное совершенствование бизнес-процессов гарантируют успех даже в тяжелой экономической ситуации.

Учиться на чужих ошибках

Основатели «Ригель Групп» пришли на рынок интерьерного дизайна, имея за плечами опыт бизнес – консалтинга. Дмитрий Гордеев, Денис Казанцев и Василий Сурин на опыте своих заказчиков изучили узкие места, типовые недоработки и ошибки предпринимателей. Приступая к созданию «Ригель Групп», они четко представляли себе главные причины убытков и потерь:

1. Беспорядок в отделе продаж. В результате потери клиентов;
2. Недопустимая погрешность данных рекламной статистики. В результате рекламный бюджет тратится без отдачи;
3. Подмена духовных потребностей материальными, отказ от «высшей цели». В результате падение производительности, конфликты, высокая ротация кадров, коррупция.

Каждая потенциальная проблема была устранена «в зародыше».

«Битрикс24» против потерь обращений

Беспорядок в отделе продаж неизбежно приводит к потерям заказов. Звонки пропускаются, фиксируются с ошибками, обращения на сайте обрабатываются с опозданиями, менеджеры конфликтуют за выгодные сделки и спихивают неинтересные. Сведения о клиентах и сделках заносятся в разнородные файлы, не систематизируются, труднодоступны. Процедуры общения с клиентом и ведения заказа не унифицированы, не стыкуются между собой, произвольно меняются.

От этих проблем «Ригель Групп» избавляет «Битрикс24». Заявки через форму, чат на сайте или по телефону автоматически и без потерь трансформируются в лиды. Создав лид, «Битрикс24» оповещает менеджера по SMS. Первичная обработка отсеивает 10% лидов, остальные преобразуются в сделки.
После подписания договора сделка передается в производственный отдел. Отвечающий за исполнение дизайнер интерьера создает задачу с чек-листом на основании шаблона и приступает к работе «шаг за шагом».

Руководитель производственного отдела регулярно оценивает ход исполнения задач при помощи диаграммы Ганта. Так выявляются «зависшие» проекты, по которым перераспределяются ресурсы и корректируются сроки.

Roistat против неработающей рекламы

Незнание эффективности рекламных каналов порождает непроизводительные расходы на неработающую рекламу. Большая часть рекламного бюджета тратится впустую, стоимость привлечения клиента растет, а отдел продаж занят главным образом отсевом мусорного трафика. В то же время источники заинтересованных клиентов слабо работают из-за недофинансирования. Отчеты в Яндекс.Метрике и Google Analytics дают недостаточно информации, поскольку не способны отсечь нецелевые активности. Между тем повторные звонки, запросы дополнительных услуг и телефонный спам составляют до 60% обращений.

Система сквозной аналитики Roistat показывает окупаемость вложений в рекламу по рекламным каналам вплоть до ключевых слов. При помощи встроенного модуля интеграции Roistat был подключен к «Битрикс24» в течение недели. С этого момента обращения проходят через Roistat и фиксируются как лиды (форма на сайте «Ловец лидов», динамический call-трекинг). И наоборот, изменения статуса лида в CRM автоматически учитываются в статистике каналов Roistat.

В результате владельцы компании, маркетолог и начальник отдела продаж постоянно в курсе детальной статистики по рекламным каналам. Какие клиенты пришли, какие услуги заказали, сколько стоит обращение. Анализируются отчеты по посадочным страницам, по ключевым словам в Яндекс.Директ и Google AdWords, по звонкам на подменные телефонные номера, в том числе и в результате рассылок.

Анализируя отчеты Roistat, удалось установить, что рекламная сеть Яндекса (РСЯ) принесла 81% сделок с Яндекс.Директа. С другой стороны, обильный поток обращений с купонного сайта Groupon оказался «мусорным» на 88%.


На основе полученной статистики выполняется перераспределение рекламного бюджета, тонкая настройка текстов объявлений, ключевых слов, поисковых параметров сайта, голосовых скриптов менеджеров.

«Нести счастье» выгоднее, чем спекулировать

Личная материальная заинтересованность сотрудников не подходит на роль объединяющей цели коллектива. Менеджеров по продажам она побуждает произвольно занижать сметы и сроки, пренебрегать бюджетными заказами, требовать привилегий. Хорошая работа сотрудников производства не поощряется, поскольку «не приносит денег». На предприятиях процветают приписки, интриги, коррупция. Укрепляется раскол между руководителями и исполнителями, работа выполняется «для галочки», любые усовершенствования саботируются.

Основатели «Ригель Групп» поставили себе цель «приносить людям счастье». Этой миссии они подчинили всю управленческую цепочку. Учредители заботятся о руководителях подразделений, начальники отделов заботятся о подчиненных и все вместе заботятся о клиентах. Это кредо воплощается в системе бережливого (lean) производства. Сотрудники предприятия непрерывно работают над устранением потерь. Маркетологи повышают возврат на инвестиции в рекламу (ROMI), менеджеры по продажам увеличивают конверсию обращений в заключенные договора. Производственный отдел совершенствует качество дизайн-проектов, сокращает сроки, оптимизирует расходы и снижает брак.

Выводы

Результаты впечатляют. С июня по конец августа 2015 года количество лидов выросло с нуля до 119 в месяц. При этом стоимость лида снизилась с 18 900 до 3 718 рублей, то – есть в 5 раз. Да и клиенты довольны: многочисленные отзывы отмечают строгое соблюдение сроков, оперативное гарантийное обслуживание, гармоничную прелесть дизайна, тонкий вкус и адекватные цены.