Кейс по внедрению для компании Торсион

Сегодня мы расскажем о кейсе по интеграции CRM в область деятельности, более 90% прибыли которой идет с допродаж — оптовая торговля лицензированными автомобильными запчастями.

Наш заказчик, компания «Торсион», находится в бизнесе с 2011 года, может похвастаться стабильным доходом и базой постоянных клиентов. Руководство компании решило оптимизировать работу отдела продаж, внедрив Битрикс24.

Заказчик хотел рост повторных продаж вместе с упрощением обработки постоянных клиентов. Бонусом шла прозрачность работы менеджеров на первых продажах — здесь все было очень плохо, промежуточные данные и результаты фиксировались на стикерах и в телефонах.

Как взялись реализовывать

Руководство компании было сильно мотивировано успешно внедрить систему, по полной программе гоняя сотрудников. Все доступы, необходимые документы, интервью с руководством предоставлялись практически мгновенно.

После того, как с заказчиком был налажен стабильный контакт, мы составили ЗНВ (задание на внедрение) и определились с планом работ.

По итогам аудита выяснилось, что клиенты приходили по каналам, которые никак не отслеживались. У компании не было ни цельной статистики, ни единой системы обработки заявок. Данные собирались на множество имейлов и телефонных номеров, часть клиентов терялась в общем потоке.

Типичная проблема для растущего среднего бизнеса — сначала CRM кажется излишней заморочкой, но потом любой ушедший менеджер означает потерю части контактов с клиентами.

Для решения вопроса с автоматизацией наш спец по внедрению сделал упор на упорядочивание шаблонов и лиды.

Лид — целевое действие клиента или прямое обращение в компанию. Под лидом может пониматься любая положительная статистика: регистрация на сайте, заполнение формы, звонок, завершенная продажа.

Было проработано два сценария:

Сценарий 1. Создание нового лида или обработка неизвестного.

Сценарий 2. Сокращенный вариант оформления сделки при перепродаже.

Такое решение позволило разделить работу с уже горячей базой клиентов и холодными/необработанными заявками.

Полный вариант обработки заявки выглядел так.

- Не обработан
- Квалификация
- Квалифицирован, Распределение
- Распределен, выход на ЛПР
- Переговоры с ЛПР, Презентация
- Ожидание заявки, подписание договора
- Заявка получена, лид успешен

Говоря проще, мы разбили сценарий работы с клиентом на составные части, начиная от распределения и заканчивая завершением договора.

• Клиент подает заявку и распределяется на основном телефоне компании.

• Свободный менеджер получает заявку в обработку.

• Высылается коммерческое предложение, проводятся переговоры.

• Подписывается официальный договор на поставку.

• Лид успешен, заявка закрыта.

В случае ошибки на любом из этапов данные не исчезают, оставаясь в системе. Эта информация продолжают использоваться как в черных списках, так и для дозвона «потерявшимся» потенциальным клиентам.

На каждое действие автоматически отводится лимит времени. Если сотрудник не укладывается в сроки, сообщение о просрочке уходит наверх, контролирующему менеджеру.

После реализации системы потерь лидов стало заметно меньше, а руководство теперь может в реальном времени оценивать проведенную работу с клиентом.

Роботизация продаж

Чтобы сократить влияние человеческого фактора, в CRM Bitrix24 активно используются роботы. В системах учета «роботами» называются пользовательские скрипты, которые срабатывают при совпадении определенных условий.

Среди базовых бизнес-процессов «Торсиона» активнее всего применяются:

1. Не обработан. В случае, если полученный лид не прошел классификацию, либо не был принят менеджером в течение 3 часов, руководителю компании приходит уведомление «Лид (название лида) уже более 3-х часов находится в стадии «не обработан», ответственный за лид (имя, фамилия)».

2. Распределение. Менеджер получает ответственность за новый распределенный лид, а также права и обязанности в системе для его обработки.

3. Презентация и ведение переговоров. Ответственный за клиента получает уведомления по датам и крайним срокам презентации образцов, а также пишет отчет по результатам.

4. Подписание договора. Контроль крайнего срока подписания.

Роботы также используются в повседневных задачах, от работы с лидами до автоматической генерации документов, рассылок и SMS.

• Изменения полей карточки заказчика;

• Прохождение по стадиям воронки продаж;

• Смена ответственного лица;

• Отправление SMS и Email рассылок в зависимости от степени готовности клиента;

• Автоматическая генерация документов;

• Интеграция с использованием рекламных сетей Яндекс, Гугл, Facebook, ВК.

Благодаря внедрению роботов, заметно упростились рутинные дозвоны постоянным клиентам — менеджеру не нужно запоминать сроки или вести ежедневник, повторяющиеся задачи формируются самостоятельно.

Рассылки, привязавшись к воронке продаж и «разогретым» клиентам, также стали работать заметно лучше.

Обучение персонала

Последнее по очереди, но не по важности — обучение сотрудников заказчика. По нашему ЗНВ персонал обязан проходить обучение Битрикс24 в формате часовых уроков, как минимум два раза в неделю в течение месяца.

Всего за месяц весь «Торсион» освоил систему и начал активно в ней работать. Эра стикеров и XLS-файлов для этой компании подошла к концу.

Резюме

По итогам внедрения CRM Битрикс24 заказчик решил следующие задачи:

• была создана и защищена общая клиентская база данных;

• бизнес-процессы сокращены до необходимого минимума и полностью контролируются руководством;

• лиды больше не теряются мимо потока обработки;

• рутинные действия автоматизированы, занимая минимум времени.

Благодаря сотрудничеству компаний INVO Group и «Торсион», наш клиент смог не только заметно увеличить продажи, но и изменить систему управления, сделав ее более простой и прозрачной.