Maris | Part of the CBRE Affiliate Network — одна из ведущих компаний в сфере недвижимости, предлагающая полный комплекс услуг по управлению, эксплуатации объектов недвижимости, а также аренде, продаже и оценки коммерческих помещений. Брокер №1 по объему реализованных офисных площадей в Санкт-Петербурге. В Битрикс24 работает отдел продаж численностью в 50 человек.

Задача: в краткие сроки "переехать" с Outlook в CRM на платформе Битрикс24. Автоматизировать работу с клиентами, маркетинговую деятельность и сбор аналитики.

До обращения к нам Maris в качестве CRM-системы использовала возможности Outlook. Благодаря собственным доработкам к почтовой программе они имели возможность хранить историю контактов с клиентами и другую информацию.

Maris обратились к нам с тремя глобальными целями:

1. “Переезд” с Outlook, в котором ранее собирали данные по работе с клиентами, на CRM Битрикс24. Важно, что вместе с внедрением новой системы необходимо  было перенести и историю взаимодействия с клиентами с одной системы в другую.

2. Создание модулей для аналитики по клиентам под нужды компании:  
   - отображение вероятностей заключения сделок,
   - отображение ожидаемых денежных приходов,
   - отображение общей аналитики с фильтрацией по множеству параметров, таких как цикл сделки, отчетные периоды, география объектов недвижимости, источники получения лидов (входящие контакты через форму обратной связи, контакты с мероприятий, личные контакты и т.д), описания компаний клиентов и т.д.

3. Автоматизация передачи лидов с мероприятий от отдела маркетинга в отдел продаж. Ранее отдел маркетинга формировал excel-таблицы со списком контактов с мероприятия и передавал их в таком виде менеджерам по продажам. Задача для Улья – сделать возможность автоматической загрузки данных из excel в портал с возможностью дальнейшей передачи контактов внутри портала.

Процесс внедрения, особенности проекта:

Спецификой проекта также являлись сжатые сроки. Полноценное внедрение, включающее в себя все этапы от написания аналитики до запуска портала и обучения сотрудников необходимо было реализовать за 4 месяца. Для завершения работ в срок мы применили методологию agile, разбив все требования на функциональные циклы. Мы также вели ряд работ параллельно, распределив их на несколько команд.

В результате мы создали CRM-систему со следующими функциональными возможностями:

1. Настроенная структура компании с распределением ролей и доступов для работы в CRM.

2. Карточки контакта/компании/лида/сделки настроены в соответствии с потребностями Заказчика.

3. Созданы 6 направлений сделок в соответствии с различными направлениями коммерческой деятельности Заказчика. У каждого направления – свой список стадий, свои поля в сделках, свой бизнес-процесс обработки сделки.

4. Создан и настроен сервис отображения факта просмотра клиентами объектов недвижимости и фиксирования закрепления брони объекта за данным клиентом и менеджером.

1. Создан и настроен сервис сбора информации о мероприятиях (собственных и внешних). (см. Рис.1)

2. Создана опция автоматической загрузки данных лидов из excel-файлов в раздел “Мероприятие” для дальнейшего распределения между менеджерами.

Также "Улей" автоматизировал финансовую отчетность:

1. Организована возможность внесения большого количества финансовых данных по сделкам: вероятность ее заключения, выбранные объект, метраж, цена аренды / продажи, комиссия по договору, наличие субподрядчиков, сумма субподряда, разбивка ожидаемых оплат по датам приходов, суммам приходов и другие показатели. Эти данные впоследствии будут выводиться в аналитических дашбордах. (см. Рис.2)

1. Настройка отчетов по различным направлениям деятельности и параметрам: причина поиска, местоположение, планировка, метраж, тип помещения, итоги запроса и многое другое. Каждый отчет выстраивается за указанный период времени, содержит как процентное отношение показателей, чтобы определить тенденции, так и количественное. (см. Рис. 3 и 4)

Что было сделано:

1. Настройка интеграции электронной почты сотрудников с Битрикс24, запись истории взаимодействия с клиентами по почте в карточки сделок / контактов.

2. Интеграция с сервисом телефонии “Астериск”

3. Настройка автоматической выгрузки информации из форм обратной связи на сайте компании в CRM, создание лидов основанных на обращениях через такие формы.

4. Подключение системы “Открытые линии”. Открытые линии в Битрикс24 собирают сообщения из всех каналов (социальные сети, мессенджеры, форма обратной связи на сайте и т.д.) , распределяют их по очереди, маршрутизируются между сотрудниками в режиме реального времени.

5. Бизнес-процессы обработки сделки с автоматическими заданиями менеджеру на подготовку списка объектов, если этот список не был подготовлен в течение определенного времени, с автоматическими уведомлениями руководителю, если подчиненный сотрудник в течение еще дольшего времени не подготовил список. С автоматическими напоминаниями менеджеру о связи с клиентом, о приближении даты окончания брони, о зависании сделки на стадиях, о периодической необходимости отправлять счет на новый период. (см. Рис.5)

1. Импортированы данные по контактным лицам и по сделкам в работе и на этапе переговоров вместе с историей

2. коммуникации из Outlook в Битрикс24.
   
   Аналитические дашборды.
   
   Дашборд 1:
   Данный дашборд за отобранный период с разбивкой по направлениям продаж отображает таблицы входящих запросов в компанию (от даты обращения, типа запроса, требуемого метража, наименования компании, сферы деятельности) до итогов переговоров (что по итогу выбрали, с каким метражом, в каком месте, на какой стадии готовности, в чем была причина поиска и чем завершилось взаимодействие). Этот отчет можно экспортировать в виде эксель.

Дашборд 2:
Отображает ожидаемые приходы по компаниям в разные месяцы с разделением на вероятность того, что сумма по клиенту придет, с разбивкой на записи – клиентов, от кого ждут деньги, и итоговыми суммами по месяцам.


Информационные системы, с которыми связан портал: телефония Asterisk, сайт, calltouch.

Итог внедрения:

Перенесена база заказчиков в CRM Битрикс24, спроектированы и настроены процессы обработки лидов, сделок, добавление новых потенциальных заказчиков с мероприятий. Реализованы дашборды для отображения данных для аналитики. Отдел продаж успешно работает в Битрикс24.