Автоматизация работы с клиентами в «Барсе»: от 1С до смс

До обращения к нам компания уже работала с облачным Битрикс24, но не настраивала портал. Заявки на обслуживание и покупку техники менеджеры собирали из соцсетей, распределяли между собой, перезванивали клиентам и заносили информацию вручную в CRM-систему.

Возможности CRM-системы Битрикс24 не использовалась в полном объеме, и из-за этого заявки иногда терялись.

Если техники или запчастей не было на складе, то менеджер заказывал у подрядчиков, отзванивался клиенту, ежедневно контролировал прибытие запчасти через 1С, сообщал о поступлении клиенту, через 1С отслеживал оплату заказа. Такая организация работы отнимала много времени и снижала эффективность: трудно уследить за несколькими десятками заказов, оплат, поставок и не забывать перезванивать клиенту.

Компания обратилась в «Информатику и Сервис» за автоматизацией процессов работы с клиентами. Чтобы это сделать, наши специалисты решили следующие задачи:

1. перенесли облачный портал в коробку;
2. подключили открытые линии: инстаграм, фейсбук и мессенджеры;
3. подключили смс-рассылки;
4. интегрировали Битрикс24 с телефонией Астериск;
5. интегрировали Битрикс24 с 1С: Управление торговлей 11;
6. доработали модуль интеграции на синхронизацию заказов со сделками и данных счетов;
7. настроили CRM-систему;
8. создали бизнес-процессы в сделках по обработке заявок и заказов.

Чтобы повысить безопасность, иметь доступ к коду и делать резервное копирование портала, компания решила перенести Битрикс24 в коробку. 1С и телефония расположены на серверах заказчика, поэтому интегрировать их с коробочным решением проще, чем с облачным. В «Барсе» работает до 25 сотрудников — лицензии Битрикс24: Корпоративный портал 50 было достаточно для реализации настроек.

Подключение открытых линий и интеграция с телефонией

После переноса портала в коробку мы интегрировали телефонию «Астериск» и подключили открытые линии: инстаграм, фейсбук и мессенджеры. Когда из соцсетей или по телефону поступают заявки, в CRM автоматически создаются лиды и распределяются по менеджерам. Менеджеры общаются с клиентами из окна Битрикс24, а история переписки сохраняется в CRM-системе. Дополнительно мы настроили отчетность по источникам и показали, как им пользоваться — менеджеры и маркетолог активно пользуются этим инструментом.

Телефонию мы интегрировали с помощью приложения и дополнительно создали голосовое меню: звонок определяется на ответственного сотрудника. Когда клиент звонит в нерабочее время, заносится упоминание в соответствующую карточку клиента. Если система не находит нужную карточку клиента, то создается лид с комментарием: «Клиент позвонил в нерабочее время, перезвоните ему». 

Интеграция 1С с Битрикс24: дополнительная синхронизация заказов со сделками и данных счетов

Заказчик работает с 1С: Управление торговлей 11: в ней менеджеры формируют заказы и суммы оплат, а кладовщики отчитываются о наличии и поступлении товаров. 

Чтобы обеспечить связь между системой учета и порталом, мы интегрировали Битрикс24 и 1С и доработали модуль интеграции, чтобы он:

• обменивался информацией только на определенный стадиях сделки;
• передавал данные счетов и рассчитывал суммы оплаты.

Штатный модуль обмена синхронизирует заказы 1С с момента создания сделки в Битрикс24. Однако заказчик хотел, чтобы данные синхронизировались на этапе предоплаты, поэтому мы доработали модуль интеграции, чтобы обмен начинался только с момента оформления заказа со стороны 1С. Когда клиент вносит предоплату и менеджер формирует заказ на стороне 1С и указывает контрагента: ФИО клиента, телефон и другую информацию. 

Во всех четырёх сценариях модуль обмена передаст в Битрикс24 данные о товарах, наличие на складе, номер заказа, статус и сумму оплаты: полную и частичную, а менеджер получает уведомление, что создан новый заказ. Если товара нет на складе, то и дату поступления.

Штатный модуль интеграции 1С: Управление торговлей не передает счета и суммы. Мы доработали механизм: в Битрикс24 из 1С поступает сумма всего заказа и размер предоплаты. Дополнительно настроили обмен так, чтобы данные счетов поступали не в счёт, а сразу в сделку — это избавляет заказчика от дополнительных сущностей и собирает отчётность в одном месте. На основании поля «статус» мы доработали списки: «оплачено частично», «не оплачено», «оплачено полностью». Менеджер выбирает в фильтре один из статусов и просматривает, какие сделки оплачены частично, например. 

Настройка стадий CRM системы и автоматизация обработки заказов и заявок

Когда сделка перемещается на стадию «Заказ из 1С», запускается бизнес-процесс. Менеджеру приходит уведомление о заказе, предоплате, товаре. Если товар есть на складе, то менеджер резервирует его, а клиент получает смс-сообщение со статусом заказа: «Ваш заказ на складе». 

Когда товара нет на складе, менеджер заказывает его у подрядчика. 1С выставляет ориентировочные даты поступления, а модуль обмена передает эту дату в виде строки в Битрикс24. Мы переработали эту строку в поле, чтобы бизнес-процесс приостанавливался и запускался ближе к дате прибытия товара на склад. Это же поле помогает генерировать смс клиенту: «Товар заказан у поставщика. Примерная дата доставки: 00.00.00».

Когда все товары доставлены на склад, покупатель получает сообщение, что может забрать заказ. Пока покупатель не заберет заказ или не оплатит его полностью, закрыть сделку нельзя. Если товар реализован, но оплачен не полностью, то система перемещает сделку в дополнительную стадию «Оплачена частично». И менеджер периодически получает уведомления: «Сделка не оплачена полностью, свяжитесь с клиентом». На стороне 1С заказ тоже не закрывается, потому что финансовый учет и документация ведутся в этой системе. Когда товар оплачен и клиент забрал его, автоматически закрываются заказ в 1С и сделка в Битрикс24.

Результаты

Сотрудники «Барса» отмечают, что автоматизация комплексно решила проблемы с обработкой заявок и синхронизации данных с 1С. Менеджеры всегда в курсе о новых заказах, поступлении товаров и стадиях работы с клиентом — Битрикс вовремя напоминает и помогает вести сделки. Подключенные открытые линии, телефонии и смс-рассылки помогли не терять лидов и автоматизировать своевременное оповещение клиентов о состоянии заказа. А интеграция помогла сотрудник облегчить параллельную работу с 1С и Битрикс24: нужная информация автоматически перемещается в правильную карточку клиента.