УиллСтрим - услуги коллцентра

CRM в бизнесе услуг колл-центра

О компании

Компания Уиллстрим — один из крупнейших аутсорсинговых колл-центров в России. Имеет 700 операторских мест, способных обработать до 2,000,000 звонков в сутки. 90% всех входящих вызовов принимаются в течение 7 секунд. Операторы WilStream работают 24 часа в сутки, без выходных и праздничных дней. Компания размещается в трех офисах — два в Москве, один в Н.Новгороде.

В компании процесс работы над проектом осуществляется силами трех подразделений: Отделом Продаж, Отделом Подготовки Проектов и Отделом Исполнения Проектов. Передача заявок и контроль исполнения перехода от одного подразделения к другому осуществлялся вручную.

До внедрения CRM

До внедрения CRM системы клиентские базы велись менеджерами разрозненно, стадии отслеживались самостоятельно каждый в своей локальной базе без контроля, существовала большая зависимость от «человеческого фактора».

Лиды от партнерских маркетинговых агентств поступали через электронную почту и распределялся вручную, проверка на дубли велась вручную, что приводило к дублированию. Учет каналов поступления заявок осуществлялся вручную. Истории звонков и переписки по электронной почте не велись. Подсчет ключевых показателей эффективности менеджеров, статистика закрытия сделок велись вручную. Сбор данных осуществляла помощница Руководителя Отдела Продаж в электронной таблице. Передача информации по проектам между подразделениями происходила по электронной почте, могла теряться и сотрудники Отдела Подготовки Проектов часто делали «двойную» работу.

Области для улучшения:

• Конверсия в продажи (не своевременная обработка заявок, ручной фактор сбора и обработки данных)

• Не эффективная работа менеджера (ручное планирование дел, невозможность послушать историю звонков и переписки по клиенту)

• Издержки в производственных процессах и увеличение времени обработки заказа (ручная передача данных)

Критерии выбора в пользу Битрикс24

Для компании важно было выбрать систему, которая могла использоваться для числа сотрудников более 50, чтобы использовать систему для ведения сделок, обеспечения учета взаимодействия с клиентами, чтобы автоматически сохранять факты коммуникаций с заказчиками, обеспечить интеграцию с Телефонией, сайтами, электронной почтой. Иметь возможность передавать информацию по проектам между отделами. Внедрение системы должно было положительно повлиять на качество обслуживания клиентов, управляемость отделом продаж, снижения рисков потерь клиентских данных.

При выборе решения важным было обеспечить поддержку не только процесса продажи для менеджеров, но и процессов подготовки проектов, исполнения проектов. Предоставление необходимых отчетов для менеджеров и руководителей — существенный фактор требований к системе.

Система Битрикс24 была выбрана, так как она отвечает всем перечисленным критериям. Был выбран облачный Тариф Компания, который включает в себя все возможности системы и не ограничен по количеству пользователей, дисковому пространству и содержит все возможные функциональные возможности облачной версии.

Клиент выбрал команду исполнителей, так как была проведена живая демонстрация системы, рассказали о примерах внедрения, был предложен план системной работы над проектом. В команде компании были аналитики и технические специалисты для выполнения такого проекта.

Процесс внедрения, особенности проекта.

Внедрение системы было направлено в первую очередь на Отдел Продаж. Но, так же в использование системы вовлечены Отдел Подготовки Проектов и Отдел Реализации. Информация об источниках заявок анализируется Отделом Маркетинга и рекламными агентствами подрядчиками.

Процесс внедрения был разбит на несколько этапов. Первая часть проекта - Фаза Анализа. Результатом этого этапа был детальный Документ Функциональных Требований на основании которого на последующих этапах были выполнены работы по настройке, интеграции, миграции данных.

Фаза настройки и интеграции была успешно выполнена. В рамках этого этапа были выполнены базовые настройки системы, настроены автоматические действия средствами роботов и бизнес-процессов.

Была реализована интеграция с платформой Oktell, что сделало возможным совершение и прием звонков менеджерами средствами этой платформы, сохраняются факты и записи звонков в карточке сделки. Первичный прием звонков в компанию осуществляется через выделенных сотрудников call-центра. Для них был подготовлен пользовательский интерфейс средствами разработанного скрипта, который в момент звонка выдает подсказку с информацией по ответственным сотрудникам, отвечающим за данного клиента из всех вовлеченных подразделений. Сотрудник колл-центра в один клик перенаправляет звонок на выбранного сотрудника.

Заявки от клиентов с нескольких web-сайтов попадают напрямую в лиды в системе Битрикс24, производится онлайн проверка на дубли и автоматически устанавливаются задачи на Ответственных менеджеров с указанием факта дублирования.

При настройке системы были использованы бизнес-процессы Битрикс24, которые дали возможность назначать менеджеров Подготовки Проектов, Исполнения Проектов на соответствующих стадиях воронки, обеспечить передачу необходимой информации между отделами. Бизнес-процессы использованы для расчета долгов клиентов, подсчета KPI работы менеджеров, формирования параметров для создания отчетности

При внедрении было ряд требований, которые усложнили реализацию проекта:

• необходимость миграции более 20 тыс. клиентских записей

• требования к сложной проверке заявок на дублирование

• интеграция с коммуникационной платформой Oktell для сall-центра

• изменение бизнес-процессов внутри отделов в процессе работы в Битрикс24

Трудности были успешно преодолены. Данные для загрузки были приведены к единому виду и очищены от ошибочного написания. В разработанном скрипте реализован специальный алгоритм, который сравнивает информацию в поступившей заявке с данными в системе Битрикс24. Платформа Oktell была интегрирована в систему Битрикс24, и реализованы все необходимые функции.

Обучение пользователей

Для успешного освоения системы были проведены несколько очных сессий обучения для пользователей в трех подразделениях. Для менеджеров Отдела Продаж были подготовлены регламенты, которые определяют правила их работы в системе. Были записаны видеоролики с помощью которых сотрудники смогли обучаться, как пользоваться системой. Для адаптации системы вначале были подключены к CRM несколько пилотных пользователей, после анализа их работы были внесены корректировки в требования и в настройки системы.

Руководитель Отдела Продаж имеет возможность видеть ситуацию по всем продавцам, по тому как идет работа над проектами, получать информацию об эффективности менеджеров.

Работа с решением. Достигнутые результаты.

Активнее всего в компании используется часть «CRM», для использования этой функциональности внедрялась система. Согласно статистики «Пульса» более всего в компании используются разделы «Задачи и Проекты» и «CRM», показатель более 70%.

Менеджеры отдела продаж принимают лиды после распределения Руководителем Отдела Продаж и ее помощницы. После первичного разговора с клиентом формируют сделки. Все факты входящих и исходящих звонков фиксируются в карточке сделки. На этапе перевода сделки в Отдел Подготовки автоматически делается копия сделки в воронку «Подготовка Проекта», происходит назначение ответственного менеджера Отдела Подготовки. После прохождения всех этапов подготовки компания сделка автоматически копируется в воронку «Исполнение проектов», происходит назначение ответственного менеджера Отдела Исполнения. Процессы несколько отличаются для разных видов проектов. Список услуг для клиента добавляется через Товары.

Благодаря внедрению проекта компания получила единую базу данных клиентов, возможность аналитики по клиентской базе. Сократилось время на поиск дублей заявок, снизилось количество ошибок и излишних контактов с клиентами по уточнению информации. Автоматизированы процессы взаимодействия между отделами, снизилось время для передачи информации.

Отзыв заказчика о проделанной работе.

Руководитель Отдела Продаж, Лиана Мякочина

«... Внедрение Битрикс24 в нашей компании заняло больше времени, чем планировалось. Это связано с тем, что была задача тщательно проработать все необходимые детали процесса и получить в результате то, что мы хотели. Сложность так же была связана с тем, что внедрение происходило одновременно с продолжающейся работой. Несмотря на то, что мы постарались обговорить все детали внедрения заранее, описать их в Документе Требований, избежать внесения корректировок при внедрении не получилось. Мы удовлетворены тем, что все поставленные задачи были решены. Сейчас мы находимся на этапе «стабилизации» проекта. Есть идеи как мы могли бы улучшить работу с системой в ближайший год.»