АО "Корпорация развития Удмуртской Республики"

Краткая информация о клиенте

АО «Корпорация развития Удмуртской Республики» — государственный институт, созданный Правительством Удмуртской Республики для привлечения инвестиций, сопровождения и реализации инвестиционных проектов, развития инвестиционной инфраструктуры региона, поддержки субъектов малого и среднего предпринимательства.

Основные цели и задачи:

• Содействие инвесторам и инициаторам проектов по вопросам инвестиционной и предпринимательской деятельности

• Поддержка субъектов малого и среднего предпринимательства

• Поддержка социально ориентированных некоммерческих организаций

• Содействие в привлечении финансирования и реализации проектов

Платформа Битрикс24 стала корпоративным порталом для координации инвестиционных проектов. На портале активное участие в работе принимают специалисты всех министерств и ведомств Удмуртской Республики. На сегодняшний день более 270 пользователей работает с Битрикс24 и количество ежедневно увеличивается.

Меры поддержки оказываются в рамках Центра «Мой бизнес» — это единая площадка, объединяющая инфраструктуру поддержки субъектов малого и среднего предпринимательства Удмуртской Республики. Центр обеспечивает организацию оказания комплекса услуг, сервисов и мер поддержки субъектам малого и среднего предпринимательства, в том числе финансовых (кредитных, гарантийных, лизинговых) услуг, консультационной и образовательной поддержки, поддержки по созданию и модернизации производств, поддержки социального предпринимательства, женского предпринимательства, предпринимателей, осуществляющих деятельность в таких сферах, как благоустройство городской среды и сельской местности, экологии, спортивной отрасли, а также услуг Корпорации МСП и акционерного общества «Российский экспортный центр», институтов развития, и иных организаций, оказывающих поддержку субъектам малого и среднего предпринимательства.

Исходные данные и причины внедрения Битрикс24

- Отсутствие единой системы обработки обращений, каждый центр и формировали свои собственные таблицы по каждому обращению.

- Сложное формирование отчетов, по причине отсутствия единой базы.

- Отсутствие единой АТС для обработки обращений, было сложно дозвониться до конкретного специалиста.

- Отсутствие инструментов маркетинга, таких как рассылка новостей. Каждый отдел использовал свои базы и делал свои рассылки.

- Отсутствие единого окна сбора заявок в виде сайта с интегрированными формами для сбора всех обращений, сайты были у всех свои.

- Отсутствие автоматизированного формирования документов и печатных форм, все документы делались в ручную от самых простых до сложных.

- Отсутствовал единый сервис управления сообщениями, задачами, поручениями и т.д. Данные задачи решались в разных системах.

  

Отсутствие централизованной системы управления процессами стало причиной внедрения корпоративного портала Битрикс24, для разных производственных задач. Данное решение стало пилотным для всего региона.  

Критерии выбора системы в пользу Битрикс24

Основными критериями в пользу Битрикс24 стали: многофункциональность системы, возможность быстрой интеграции с другими системами, регулярное обновление и развитие системы разработчиком.

Кроме модуля CRM важно было обеспечить единую систему коммуникации сотрудников и подрядчиков, а также контроль задач в одной системе в рамках всех министерств, ведомств во всех муниципальных образованиях региона.

Стоит отметить важный критерий - стоимость обслуживания и доработок. В связи с чем было выбрано облачное решение Битрикс24, которое предполагает максимально снизить расходы на обслуживание серверов и ежедневную поддержку портала. 

Основные причины выбора нашей компании

Важным критерием стало территориальное расположение, которое предоставляло возможность проведения регулярных совещаний в офисе, живое обучение с пользователями и взаимодействие с техническими отделами, наличие штатных специалистов и опыт реализации сложных интеграций с действующей инфраструктурой.

Процесс внедрения, особенности проекта

Решение о необходимости внедрения портала принял новый Генеральный директор - Сунцов Константин Андреевич. Опыт собственника бизнеса и руководителя, позволил сделать взвешенное решение и сформировать дорожную карту изменений необходимых для эффективной предприятия. Важными особенностями стали - мобильность и скорость принятия управленческих решений.   

Технические особенности реализации и внедрения

Приоритетная задача - комплексная организация централизованного контакт центра обработки обращений. Для решения задачи выбрана технологическая платформа на базе продуктов 1С Битрикс. Для реализации единого окна сбора всех обращений использовали 1С Битрикс Управление сайтами. Для обработки поступивших обращений использовали модуль CRM в рамках продукта Битрикс24. Все обращения с сайта в автоматическом режиме регистрируются в CRM, что сразу сократило потери обращений, снизило срок реагирования и улучшилось удобство обработки. Следующий важный этап это интеграция средств коммуникации с CRM и первой задачей стояла организация телефонной связи. Базового функционала Битрикс24 оказалось достаточно для интеграции с поставщиком связи Ростелеком. Таким образом все телефонные номера подключены в одну систему. Обеспечивается регулирование сценариев звонка и хранение реестра звонков в модуле CRM.   

Стоит отдельно отметить автоматизацию обработки обращений в рамках которой полностью сокращена необходимость ручного формирования документов и печатных форм. Система в полуавтоматическом режиме отправляет документы, собирает отзывы и присваивает рейтинг качества оказания услуги. Кроме этого впервые использован в подобных задачах элемент искусственного интеллекта для распознавания речи во время звонка. Т.е на некоторые задачи по телефону решаются средствами роботов-ассистентов.

Обучение и вовлечение пользователей

Важный этап состоял в обучении пользователей использовать чаты, задачи, календари и другие модули системы. Для решения этой задачи были организованы ряд общих обучений и групповых для руководителей. Вовлеченность в использование модуля задач через несколько месяцев дошло до 69% и привело к принципиально новому подходу общения и формированию поручений. 

Сложности во внедрении

Основные сложности внедрения, с которыми пришлось столкнуться – это отсутствие опыта у пользователей командной работы и использование облачных программ. Формирование привычки вносить данные сразу, не писать на бумажке одна из самых сложных задач акцент на которую как раз и был в рамках обучения пользователей. Другими словами был принято такое правило “Нет задачи в Битрикс24, значит ее нет совсем”.

Достигнутые результаты

На сегодняшний день активно используется модуль CRM, бизнес процессы, чаты и управление задачами. Работа полностью организовано в одном интерфейсе. Подключаются новые пользователи. Система развивается.

Коммуникации с клиентом

Для внутренней коммуникации есть несколько ответственных на стороне клиента по разным компенсациям:

- Маркетинг (Вопросы разработки, рекламы, интеграций с сервисами и аналитика)

- Фронт-Офис (Работа с обращениями, бизнес-процессы, формирование печатных форм, отчеты)

Ответственный собирает информацию, планы, идеи и в дальнейшем формирует задачу. На общем совещании определяется техническая возможность реализации, средства, приоритет и сроки внедрения. После этого следует новым этап технических доработок и тестирования.

«Пульсу» компании

Общий индекс вовлеченности за год 390к 39% и показатель модуля CRM 64%, Задачи 69%, Чаты 54%, Мобильная версия 36%.

Преимущества от внедрения

Фронт-офис получил возможность увеличить скорость обработки обращений, следить за ходом выполнения, анализировать получения, в автоматическом режиме получать обратную связь об оказанной услуги, оценивать партнеров о качестве услуг. Поручения перешли в задачи, как для внутреннего использования так и для работы с партнерами и подрядчиками. Портал стал средством информирования о новостях компании, управления поручениями и централизованной платформой для решения задач предприятия.

Пример использования системы в рабочих ситуациях

Предприниматель заказал услугу на сайте https://madeinudmurtia.ru/ далее обращение зарегистрировалось в Битрикс24. Зарегистрированный номер был отправлен в виде смс сообщения на указанный номер в заявке. Запустились процессы первичной обработки данных - проверка дублей, обновление карточки контакта, компании средствами обмена данными с ФНС после чего сформирована сделка и процесс сформировал задание менеджеру фронт-офиса. Задача менеджера определить специалиста для оказания конкретной услуги и выбрать его в соответствующем поле. В случае если не хватает информации для принятия решения, созвониться с заявитель и собрать информацию. Далее снова включается автоматическая обработка, заявителю и исполнителю отправляются e-mail сообщения с заполненными документами, каждому соответствующий набор документов. После выполнения задачи, исполнитель переходит из письма по ссылке и указывает стоимость оказанной услуги. Конкретная сделка обновляется, поле сумма становится заполненным, сделка переходит на следующий статус. Заявителю направляется сообщение об оценке качества оказанной услуги, после чего услуга считается выполненной. Полученные отзывы группируются на положительный и отрицательный.