ОренПрокат

  О КОМПАНИИ  

«Оренпрокат» работает на рынке арендных услуг с 4 февраля 2011 года. На сегодня, компания – лидер рынка арендных услуг в сфере малой механизации в городе Оренбурге и Оренбургской области.

 Основными направлениями деятельности является:

• Аренда оборудования для строительства и дорожных работ.

• Аренда костюмов для праздников; товаров для детей, туризма и автотоваров.

• Ремонт и техническое обслуживание широкого спектра строительного оборудования и инструментов.

• Продажа строительного оборудования, инструментов, двигателей и комплектующих.

• Служба доставки.

Компания имеет два филиала в городе Оренбург в Дзержинском районе и в микрорайоне Южный.

 В каталоге более 540 моделей строительного оборудования начиная от простых инструментов и заканчивая профессиональным (люльки, виброоборудование, подъемники); свыше 300 костюмов для детей и взрослых.

 Клиентами компании являются 22 000 физических и 510 юридических лиц.

 География продаж: Вся Российская Федерация.

 «Оренпрокат» является дистрибьютором торговых марок строительной техники Sam San, Waсker Neuson, Masalta, поэтому наше предложение цены максимально выгодное.

  БОЛЬ КЛИЕНТА  

Направления деятельности клиента включают в себя отдел продаж (b2b) и торговый зал в магазине (b2c). Клиенту было важно оптимальное решение для контроля менеджеров обоих отделов. Клиент хотел получить систему, в которой можно было отслеживать историю клиентов и все их обращения.

При рассмотрении CRM-системы был поставлен приоритет на интегрируемые каналы коммуникации (чаты, GSM-телефонию, почты, сайт).

Так же для клиента было важно получить общую площадку для коммуникации сотрудников.

При презентации Битрикс24 мы продемонстрировали возможности интегрированных чатов и телефонии, продемонстрировали чаты с клиентом и чаты внутри компании.

  ВНЕДРЕНИЕ  

Внедрение и запуск Битрикс24 в «Оренпрокат»

 можно разделить на 3 крупных этапа:

Первым делом мы проанализировали работу отдел продаж (b2b). Для эффективной работы с CRM Битрикс24 были настроены: воронки продаж, пользовательские поля, печатные формы документов. Для коммуникации с клиентами была интегрирована телефония (виртуальная АТС от Билайн) и почта. В CRM была выгружена база клиентов из xls.

После базовой настройки Битрикс24 было проведено обучение для всех сотрудников компании. Сотрудники отдела продаж начали использовать все функции CRM, другие – коммуникацию. В нашу задачу входило объединение коммуникации отдела продаж, отдела маркетинга, торгового зала и сервисного отдела.

Вторым этапом мы углубились в изучение нюансов работы торгового отдела (b2c). Для удобства работы мы оптимизировали воронку по лидам и добавили автоматизацию.

При сборе обратной связи от руководителя были получены хорошие отзывы. Приятным моментом для клиента стали автоматические задачи по пропущенным звонкам. В компании были внесены правила работы с пропущенным звонком, а данный показатель стал одним из ключевых при анализе эффективности работы.

В процессе анализа вовлеченности сотрудников в работу Битрикс24 мы начали наблюдать высокий рост необработанных клиентов со стороны директора. Телефон, который был привязан к виртуальной АТС Билайн использовался не только для работы с клиентами, но и с поставщиками, партнерами и в личных целях. С целью снижения затрат времени для директора была применены отдельные правила обработки клиента: когда создавался новый клиент (например при входящем звонке с незнакомого номера), система ждала реакций от директора. Если в течении 8 рабочих часов Лид не переносился на следующий статус – он автоматически браковался как «Не целевой Лид». Данное решение позволило директору обрабатывать выборочных клиентов и не тратить время на лишние контакты.

В процессе внедрения Битрикс24 мы провели отдельную презентацию для маркетологов, выделив инструменты, которые им могли быть полезны. Третьим этапом стало внедрение Битрикс24 в отдел маркетинга. Мы настроили html-шаблоны для массовых рассылок и обучили маркетологов ими пользоваться. Отдельные внимание уделили отчетам по клиентам и источникам. В задачу маркетолога входила работа с онлайн-обращениями. Мы создали и подключили Онлайн-чат, публичный аккаунт Viber, Telegram-бот и facebook, объяснили принцип работы чатов.

В процессе внедрения мы столкнулись с неприятным событием: ссылка для добавления публичного аккаунта Viber имеет формат «viber://».

Из-за данного формата при отправки писем – ссылка либо «ломается» на некоторых браузерах, либо подставляется «https://», что так же не позволяет Viber’у открыть ссылку. Решением этой ситуации было написание php-скрипта, который маршрутизировал на ссылку «viber://», таким образом, в письме использовался формат «https://» и ссылка работала исправно.

Финальным штрихом внедрения стало написание внутренней Wiki на базе Битрикс24 по отчетам и ключевым показателям. В ней была расписана работа с отчетами. Мы реализовали автоматическую постановку задач по контролю и разделили их на 3 части: Ежедневные задачи – цель которых проанализировать счетчики и просроченные задачи в конце рабочего дня, Еженедельные задачи – задачи до планерки, цель которых проанализировать ключевые показатели работы с клиентами и Ежемесячные задачи – нацеленные на стратегическое развитие и итоги месяца.

  РЕЗУЛЬТАТ РАБОТЫ  

По результату работы мы видим активную работу с клиентами по пропущенным звонкам и входящим чатам. Выгруженная клиентская база актуализирована и дополнена историей контактов. Отдел продаж активно использует планирование звонков и встреч, e-mail коммуникацию и отправку счетов. Счетчики по необработанным клиентам минимальны, несмотря на высокую нагрузку по каналам коммуникации.

Так же, по результату работы мы видим активную коммуникацию внутри компании между разными отделами. Используются чаще всего чаты 1 на 1 и групповые чаты. Для важных объявлений используется живая лента.

Разработанные автоматические задачи позволяют подходить к решению вопросов развития компании более осознанно, побуждая постоянно анализировать результаты деятельности предприятия.

Клиент результатом работы и CRM Битрикс24 доволен. На текущий момент открывается новое направление компании в другом городе. Данное направление так же будет добавлено в систему, а налаженная коммуникация внутри компании и алгоритм работы позволят избежать многих сложностей.