МебельМод

Интернет-магазин «МебельМод» предлагает российскую и зарубежную мебель в разных стилях (рококо, барокко, ампир, викторианском, модерн, хай-тек и др.). Осуществляется доставка мебели по всей России для частных и юридических лиц. Имеет собственный выставочный зал в городе Красногорск, работает с 2008 года. Большая часть предлагаемых на сайте товаров уже находится на складах в Москве, что позволяет оперативно доставлять заказы клиентам. Но, так же есть мебель, которая поставляется на заказ. Номенклатура товаров измеряется тысячами позиций. Отдел продаж - 4 человека.

Руководство компании рассматривало необходимость повышения эффективности работы менеджеров по продажам. Требовалось обеспечить рост продаж за счет повышения среднего чека, сокращения цикла сделки и повышения качества обслуживания клиентов. Кроме того росла потребность в использовании существующей клиентской базы для повторных продаж.

Без CRM системы учет работы с клиентами велся несистемно, не учитывались звонки, переписка по электронной почте.

• Учет взаимодействия с клиентами, другими участниками процесса, поддержка процесса продажи для менеджеров, процесса работы с рекламациями

• Автоматический учет фактов коммуникаций с клиентами, интеграция с Телефонией, сайтом, электронной почтой, чатами и мессенджерами

• Предоставление необходимых отчетов для менеджеров и руководителей

Компания остановила свой выбор на CRM-системе Битрикс24, так как решение не требовало установки на собственный сервер и предоставляется как услуга с оплатой по подписке. Система позволяет вести полный учет клиентов и заказов, осуществлять запись звонков, ставить напоминания менеджерам. Был выбран тариф CRM+ для небольшого числа пользователей, который полностью покрывал потребности отдела продаж на момент внедрения.

Была выполнена настройка интеграции с Телефонией Гравител с подключением мобильной связи. Сотрудники имеют возможность принимать и выполнять исходящие звонки используя мобильный телефон, при том, что для клиента отображается единый телефон компании. Все факты звонков сохраняются в карточки в CRM, ведется запись разговоров.

В системе используются лиды для первичных обращений из формы обратной связи на сайте, по телефону, регистрации клиентов в демонстрационный зал. Лиды переводятся в сделку+контакт, когда контактное лицо подтвердило, что готово выбрать мебель. Если клиент запросил товар которого пока нет в наличии, то информация об этом запросе находится в лиде и только когда получено подтверждение от поставщика о наличии товара лид переводится в сделку.

Заказы из Интернет-магазина попадают в CRM в сделки. Выполнена интеграция Интернет-магазина (1С-Битрикс) с CRM системой. Когда клиент заходит на сайт Интернет-магазина он начинает выбор мебели. Ему может потребоваться консультация продавца. Он может позвонить менеджеру, чтобы ему была оказана помощь в выборе. В процессе разговора состав заказа может измениться. Важно, что при этом заказ в системе Интернет-магазина и в системе CRM имеют двустороннюю синхронизацию. Это позволяет независимо от того кем был создан заказ сохранить информацию в едином виде, и не возникает дублирование заказов между Интернет-магазином и Битрикс24.

Так же для компании важно было обеспечение поддержки процесса работы по рекламациям. Когда у клиента есть претензии к качеству товара этот факт фиксируется, заявка на рекламацию передается производителю, он ее рассматривает, если она удовлетворена, то производится либо устранение либо возврат денег. Для сопровождения этого процесса создана отдельная воронка в которой отслеживается статус по работе с рекламациями. Это позволяет сделать процесс прозрачным, максимально эффективным и обеспечить максимальную клиенто-ориентированность даже в случае наличия претензий у покупателей.

В системе используются автоматические действия. Клиенту отправляется смс после формирования заказа, после отгрузки товара и готовности к доставке. Это улучшает клиентский опыт, делает более приятным взаимодействие покупателей с магазином. Система делает напоминания менеджерам и руководителям на разных фазах процесса, что обеспечивает надежную работу процесса, делает его эффективным и с меньшими усилиями пользователей.

Сложностей вовлечения сотрудников в работу в систему не возникло, так как коллектив небольшой и все работают в одном месте. При необходимости корректировки в настройке системе в случае обнаружения делаются оперативно.

Благодаря внедрению CRM системы Битрикс24:

• уменьшились потери лидов от клиентов, видны все пропущенные звонки, нет необработанных лидов.

• улучшился клиентский опыт, покупатели получают своевременную информация о заказе по смс

• сократилось время обработки заказов, эффективность их обработки;

• повысилась прозрачность работы менеджеров для руководителя магазина;

• стало удобнее работать сотрудникам, есть возможность чатов, обмена документами, использования совместных групп для внутренних проектов.