Антисервис
В нашем быстро меняющемся конкурентном мире, зачастую уже недостаточно быть только профессионалом в своем деле. Всегда найдется кто-то, кто делает дешевле, находится ближе или предоставляет больше дополнительных сервисов.
Особенно это важно на таком рынке, как ремонт автомобилей. Конкуренция растет ежедневно, а стоимость привлечения клиента постоянно увеличивается. На первый план выходят программы лояльности, которые кроме качества выполненных работ, оказывают дополнительный стимул для возврата именно в этот конкретный автосервис.
К нам обратилась сеть автомастерских “Антисервис” - это 3 станции по самостоятельному техническому ремонту автомобилей. Нам изначально очень понравилась оригинальная идея ребят - предоставлять возможность клиентам самим ремонтировать свои автомобили, предоставляя в аренду подъемники, инструмент, расходные материалы для ремонта. Понравился их серьезный системный подход. Руководство Антисервиса четко знало что и для чего им нужно, мы очень быстро нашли общий язык и поняли какие продукты предложить и как настроить.
Единственной технической сложностью при внедрении было сопряжение сервиса лояльности и облачной версии Битрикс24, запрограммировать алгоритмы расчета бонусов, настроить передачу данных на виртуальные карты лояльности клиентов в режиме реального времени.
В самой системе Битрикс24 сервиса лояльности нет, однако, его можно интегрировать в виде внешнего приложения, которое по RESTAPI будет получать и обрабатывать данные о клиенте: количество визитов, процент кэшбэка, количество накопленных баллов. На основе проданных товаров или услуг клиенту, можно рассчитать количество начисляемых баллов, любые необходимые значения и записывать их в соответствующие дополнительные поля контакта в системе.
Все данные должны быть привязаны к конкретному клиенту. Поэтому логичнее было бы хранить их в карточке контакта, где заранее создаются необходимые дополнительные поля: марка и модель автомобиля, персональные данные о клиенте, количество баллов. Есть возможность сохранять статус клиента, например, Золотой или Серебряный и на его основе рассчитывать повышенное количество баллов.
Все это нам и предстояло реализовать в достаточно сжатые сроки.
Также мы предложили не просто хранить данные о клиентах в СРМ, но и выпустить для каждого клиента персональную виртуальную карту, которая будет храниться непосредственно в смартфоне, присылать оповещения, уведомления и напоминания. С помощью таких виртуальных карт очень эффективно развивать сервисы, использующие приглашения клиентами друзей и рекомендацию сервиса. Клиент увидит уведомление по своей карте, если кто-либо из приглашенных им людей воспользовался сервисом.
С первого дня мы нашли общий язык с руководителями сервиса и администраторами. Руководители четко понимали, какие перспективы открывает для их бизнеса система лояльности, администраторы были прямо заинтересованы денежными премиями по итогам внедрения системы.
Мы проводили очные обучающие семинары по работе в системе Битрикс24, обрабатывали массивы информации с виртуальными клиентами. К моменту запуска системы и сервиса лояльности, непосредственные операторы знали все досконально. И они сами, и клиенты, и руководство по итогу внедрения получили только позитивный опыт и результат.
На сегодняшний день пользователями системы являются 6 администраторов сервисов, которые непосредственно работают с клиентами и заводят данные и руководство сервиса, которое активно использует отчеты графики обращения клиентов, рентабельность по каждой отдельной точке.
Активнее всего используется инструмент CRM. Администраторы принимают вызовы, переводят лиды в сделки, записывая клиентов в сервис и прикрепляя к сделкам товары, в виде аренды подъемников и автотовары. Параллельно оформляются карты лояльности для первично обратившихся клиентов и начисляются баллы, тем, кто обратился повторно.
Отдельный технический специалист в структуре компании отсутствует. Те, редкие технические вопросы, которые возникали, решались нашими силами - быстро и безо всяких проблем.
Никаких сложностей в вовлечении в работу не было, так как все сотрудники от администраторов до руководства были мотивированы грядущим ростом доходов от результатов внедрения.
За небольшой промежуток времени видна динамика роста пульса вовлеченности.
Святослав Данилов, директор по развитию сети Антисервис:
Изначально то, что мы делали, мы делали для людей. Без посредников, без накруток, без лишних трат - приехал в удобный чистый сервис, заплатил за фактическое время, все сделал, уехал. Когда понадобилось, воспользовался снова. Очень многие нас знают и находят: и через сайт, и через VK, Telegram и Instagram, через встречи и семинары, которые мы проводим регулярно. Мы понимали, что вопрос программы лояльности назрел и ребята предложили нам очень простое, быстрое и недорогое решение. Скажу честно, нас долгое время пугала цена. Мы предполагали, что стоимость внедрения такой программы будет больше на порядок.
Могу сказать, что они очень быстро поняли чего мы хотим, сразу предложили решение, которое нас устроило полностью, даже больше, чем мы предполагали. Нам безо всяких долгих и сложных расчетов сказали четкую цену и сроки, уложились в них и предоставили продукт, которым мы все, вот уже третий месяц пользуемся ежедневно и не понимаем, как работали без него раньше.
