Реми-М
Офис предприятия находится в Санкт-Петербурге. В Битрикс24 будут работать как сотрудники офиса, так и начальники отделов, работающие на производстве. Оценочное общее количество работающих в Битрикс24 сотрудников — 12 человек.
Ожидания заказчика
Цель, которую преследовала компания, обратившись к нам, — создать единое пространство для документооборота и отчетности. В частности, требовалось решить проблему с контролем над ходом выполнения заказов на протяжении всего производственного процесса и повысить скорость, точность и удобство «общения» между офисом и производственными цехами.
До обращения к нам у клиента не было единой CRM-системы, отчетность велась в локальных приложениях, данные в которые вносились вручную, на основании телефонных разговоров, писем, сообщений. Общение между сотрудниками происходило в мессенджерах, что существенно осложняло рабочие процессы.
По мере роста производства и продаж такой подход стал создавать препятствия на пути к реализации отлаженного механизма, который выстраивался на протяжении многих лет. Руководством компании было принято решение об автоматизации всех доступных бизнес-процессов с целью повысить их скорость и качество и уменьшить время на выполнение и расходы. Было решено автоматизировать:
- Документооборот внутри компании: формирование отчетов, служебную переписку и прочее;
- Отдел продаж: рекламу, создание лидов, послепродажное обслуживание;
- Коммуникация с клиентами: социальные сети, мессенджеры.
Мы провели с представителями компании несколько совещаний и посоветовали остановить выбор на Битрикс24. Поскольку клиенту требуется не простая автоматизация продаж, а портал с хорошей коммуникацией и дополнительным функционалом, то простая CRM-система ему не подойдет.
Реализация ожиданий заказчика (и немного больше)
Для нужд компании прекрасно подошел облачный тариф CRM+ — это позволило не переплачивать, а также не увеличивать сроки реализации проекта. Кроме того, это упростило подключение к работе сотрудников, работающих не в офисе и часто не имеющих длительное время доступ к ПК — мобильное приложение справляется со всеми базовыми задачами.
Автоматизация
В первую очередь была произведена первичная настройка CRM-системы под потребности клиента. Мы настроили поля, добавили необходимые элементы. Сделали разграничение прав доступа для различных групп: это очень важно, так как значительно повышает надежность системы. Удалять, отменять или изменять данные смогут только ответственные за это руководители. Остальным сотрудникам достаточно иметь права на внесение данных, составление отчетов — все что нужно для работы.
В пожелание клиента автоматизации максимального количества рабочих процессов отлично укладывалось внедрение автоматического формирования документации, как для внутреннего оборота, так и для работы с клиентами — например, договор купли-продажи. Все основные сведения автоматически заполняются на основе данных из CRM-системы. При необходимости сразу же формируются поля для заполнения менеджером.
Автоматизировали создание лидов при обращении в компанию по различным источникам:
- Сайт компании;
- Телефонные звонки;
- Обращения по электронной почте;
- Заявки из социальных сетей;
- Заявки из мессенджеров.
Для контроля над выполнением заказов настроили внутреннюю отчетность по нескольким параметрам, позволяющую в режиме реального времени отследить, на каком этапе производства находится заказ, включая логистику.
Кроме этого, настроили возможность установки напоминания для менеджеров на всех этапах производственного процесса. Такая же возможность появилась и на этапах сделки: теперь сотрудникам поступает напоминание как о сроках, так и о клиентах, работа с которыми остановилась на каком-либо этапе сделки. Менеджер может вовремя позвонить и поинтересоваться о причинах, по которым клиент перестал выходить на связь.
Разные бизнес-процессы
По пожеланиям клиента настроили различные воронки, разделив доступы к ним разным отделам, каждый из которых отвечает за свою звону ответственности.
В воронке продаж настроили этапы, которые соответствуют процессу продаж у клиента, а также настроили роботов, которые во-первых напоминают менеджерам о том, чтобы они не забывали про своих клиентов, во-вторых уведомляют клиентов о важных событиях, например, о поступлении оплаты за заказ.
В воронке логистики настроили стадии, которые отражают весь процесс доставки мебели до конечного потребителя, при этом для менеджеров отдела продаж доступ есть только на просмотр без возможности вносить какие-либо изменения.
Также настроили воронку для отдела качества, чтобы структурировать прием претензий от клиентов, а также максимально ускорить решение их проблем.
Интеграция
В CRM-систему были добавлены дополнительные каналы коммуникации с клиентами. Теперь система может самостоятельно создавать лиды из обращений в социальных сетях, писем электронной почты, заявок в мессенджерах. Для всех созданных лидов автоматически назначается ответственный сотрудник.
Привычные способы приема заявок, такие как телефонные звонки и обращения с сайта тоже не остались без улучшений: для звонков была добавлена автоматическая запись разговоров, а на сайте настроили онлайн-чат.
Подведение итогов
Цели, поставленные заказчиком, достигнуты в полном объеме. Скорость и точность рабочих процессов возросла. Например, замерщик может сразу вносить данные в CRM-систему, а проектировщики — брать их оттуда. Простыми словами, теперь все данные легко добавляются и работают в одной системе, к тому же доступны в любое время и с любого устройства: не нужно никому звонить и уточнять.У менеджеров появилось одно окно, в котором они могут работать с клиентами из любых каналов, без необходимости переключаться между ними. Вся рабочая переписка, включая электронные письма, доступна в системе. Телефонные звонки можно прослушать повторно, если менеджер что-то упустил. Также они доступны руководителю в рамках контроля качества.
Система получилась простой и надежной, требуемый функционал был обеспечен. Для обучения персонала потребовалось 2 занятия по 2 часа и 1 дополнительное занятие для руководства на изучение функционала, доступного для администраторов портала.
Отзыв Ильяса Муфаззалова, генерального директора:
«Ребята молодцы, всё быстро нам настроили, подключили IP телефонию, обучили персонал, настроили различную автоматику, теперь весь наш процесс продаж и логистики под полным контролем!»
