Корпоративный портал охранного агентства Сэйв

О компании

Охранное агентство Сэйв работает в Иркутске с 1992 года. Оказывает все виды охранных услуг, основная услуга - это охрана посредством сигнализации с выездом собственных экипажей ГБР. Является одним из крупнейших охранных агентств в городе.

Общее количество сотрудников — около 100, сотрудников в Битрикс24 — 64.

Компания активно внедряет ИТ-технологии для автоматизации деятельности. Бизнес-процессы в компании регламентированы и по большей части применяются. Отдел продаж и договорной отдел работают по нескольким внутренним регламентным стандартам.

Проблемы до внедрения корпоративного портала

Много работы в компании велось вручную (записи в журнале, в Excel). Одной из важных проблем — это человеческий фактор. Искажение данных, проблемы своевременного сохранения файлов, вирусы — вот далеко не весь список возможных проблем, которые периодически случались в организации.

Самая главная проблема — это отсутствие регламентированной коммуникации между сотрудниками. Все пользуются наиболее удобным для них способом: скайп, смс, мессенджеры, email. В случае инцидентов, много времени уходило на поиск информации о том, кому что написали и когда.

Мы работаем с Заказчиком по другим направлениям обслуживания его ИТ-инфраструктуры. Нам были поставлены задачи по автоматизации деятельности и предложенный нами вариант решения полностью устроил Заказчика.

Битрикс24 100% решал все поставленные задачи. Более того, в рамках составления технического задания по текущим задачам и обсуждения технологий Битрикс24, было утверждено направление развития портала в перспективе.

Несомненно, внедрение информационной системы, особенно такого масштаба — это довольно болезненная процедура для любой компании. Наблюдалась явная заинтересованность владельца бизнеса и руководителя компании. Совместно с руководителем и согласованному плану внедрения приступили к работе.

Задачи внедрения

В рамках написания технического задания на внедрение были определены задачи для I этапа:

• Объединить всех сотрудников компании в единое информационное пространство

• Отладить коммуникацию сотрудников только в рамках портала (мессенджеры, комментарии к задачам, живая лента)

• Реализовать общее файловое пространство, разграничить доступ к регламентным документам в соответствии с ролями сотрудников

• Электронный журнал входящей/исходящей корреспонденции

Задачи для II этапа внедрения:

• Рабочие группы, общие календари

• Интегрировать CRM и бухгалтерскую программу Инфопредприятие

• Проработать и реализовать базовые бизнес-процессы компании: заключение/расторжение договора на услуги, обработка входящих писем

• Продумать систему уведомлений для клиентов компании

• Дополнить срочные сообщения сотрудникам, которые работают «в полях» посредством смс

• Спроектировать и реализовать электронный журнал дежурных менеджеров

Руководитель прекрасно понимал, что нужно для работы его организации и как лучше внедрить тот или иной инструмент.

Остановились на коробочном решении, так как требовалось много доработок, которые невозможны в облачной версии. Это интеграция с Инфопредприятием, разработка электронного журнала.

Этапы внедрения

Территориально мы находимся в одном городе с Заказчиком, работаем по другим направлениям развития его ИТ-инфраструктуры. Поэтому личные встречи и доверительные отношения со всеми сотрудниками сыграли весомую роль в успехе проекта.

Решено реализовать внедрение в следующей последовательности:

1. Установка, настройка Битрикс24 на внутреннем веб-сервере, домен 2 уровня, https

2. Настройка структуры компании и синхронизация с AD

3. Встреча с руководителями отделов для согласования внедрения и обоснования важности вовлеченности руководителей

4. Обучение (проведено несколько презентаций возможностей продукта и обучение работы с интерфейсом) в конференц-зале компании

5. Консультация в портале и по телефону (любой сотрудник мог позвонить и задать вопросы)

6. Все важные сообщения, поздравления, обсуждения перенесли в портал в живую ленту

7. Постепенно с инициативой руководителей перенос в портал важных задач и вовлечение сотрудников в работу с инструментом «Задачи»

8. Общение в мессенджере и чатах

На первом этапе внедрения были выявлены сотрудники, которые не совсем приняли нововведение. Этим сотрудникам было уделено особое внимание по их проблемам работе в портале, а также проведена беседа c руководителями. Таким образом был минимизирован саботаж сотрудников.

К слову сказать, сотрудники устали от частых проблем связанных с человеческим фактором, поэтому они охотно стали пользоваться новым инструментом. Интерфейс всем понравился. Скорость работы портала была высокой, так как веб-сервер был расположен внутри организации на сервере с большими ресурсами.

На начальном этапе постарались каждого сотрудника привлечь в портал определенными инструментами. Например, руководство и отдел продаж — входящими/исходящими письмами (журнал можно было посмотреть на рабочем месте, отфильтровать по контрагенту, не нужно было идти к секретарю для этого и искать информацию в журнале), всех сотрудников — важными сообщениями, возможностью пообщаться. Все коммуникации максимально перенесли в портал.

Часто сотрудники звонили и консультировались, какими инструментами можно упростить их текущие рабочие вопросы посредством портала, в связи с этим дополнялось техническое задание на следующий этап внедрения.

Следующий этап внедрения прорабатывался с каждым отделом. Например, интеграция с Инфопредприятием велась совместно с отделом продаж, реализация рабочих групп и отладка — с каждым отделом по направлению рабочей группы (например, группа «монтаж сигнализации» включала отдел продаж, монтажную бригаду и отдел мониторинга).

Большая разработка была сделана для центра мониторинга. Электронный журнал включал в себя отчеты дежурных менеджеров, которые отрабатывают смены по 12 часов. Вносится информация об экипажах и сотрудников на смене, происшествия, отчеты о проверке оборудования и связи с экипажами и подобная информация. Реализованы разные типы отчетов.

Примеры автоматизированных бизнес-процессов

1. Внедрение CRM: спроектирован и реализован обмен информацией с Инфопредприятием. А именно, выгрузка контрагентов (полная/изменения), выгрузка контактов (полная/изменения), выгрузка сделок (договоров). Созданы бизнес-процессы на заключение новых сделок (договоров), расторжение текущих договоров. Это объединило в себя несколько отделов, так как после согласования документов необходимо также смонтировать/убрать оборудование, подключить/отключить от отдела мониторинга, ознакомиться ГБР с объектом. Все эти меры ускорили обслуживание клиентов и минимизировали человеческие факторы со стороны сотрудников.

2. Созданы бизнес-процессы обработки клиентов, а именно: уведомления, напоминание об оплате счетов и другие.

3. Создан журнал учета входящей/исходящей корреспонденции, созданы бизнес-процессы обработки. Задействованы разные отделы в зависимости от типа корреспонденции. Это ускорило обслуживание клиентов.

4. Автоматизирован журнал дежурных менеджеров, реализован бизнес-процесс согласования данных журнала руководителями после окончания смены.

Тестирование и запуск

Все работы проводили непосредственно на самом портале. После тестирования сотрудниками и руководителями, функционал запускался в работу. По мере использования делались некоторые доработки, не влияющие на общую работоспособность. Либо доработки проводились в тестовом разделе и после тестирования переносились на рабочий раздел.

Итоги внедрения Битрикс24

Компания работает на коробочной версии, которая дополнялась пользователями. На текущий момент в портале работают порядка 70% сотрудников, рассматриваются способы привлечения оставшихся сотрудников. Порядка 50% сотрудников работают с бизнес-процессами.

Первый этап внедрения занял около 2 месяцев. Работы по второму этапу выполнялись в течение года. На текущий момент компания полностью перенесла свою деятельность в корпоративный портал. Простой портала равносилен простою организации.

В случае инцидентов, поднимать информацию по работе сотрудников стало намного проще — кто во сколько просмотрел сообщение/задачу, во сколько приступил, когда сообщил информацию.

Улучшилось качество обслуживания клиентов за счет внедрения бизнес-процессов.

Улучшились взаимоотношения внутри организации за счет открытых коммуникаций, удобству совместной работы над задачами.