Внедрение корпоративного портала для компании Uber-Gold

Краткая информация о клиенте

Uber-Gold – один из крупнейших партнеров компании Uber на территории России. 

Необходимость внедрения Битрикс24

Компания работает в 16 городах и использует большое количество разрозненных каналов для получения заявок на регистрацию новых водителей и на оформление выплат. При этом у них не существовало единой системы обработки заявок. Только в Google Docs у менеджеров хранилось 25 000 контактов, а в почтовых ящиках их количество превышало 60 000.

С какими задачами пришел клиент

• Создать единый корпоративный портал для учета и обработки заявок 
• Автоматизировать бизнес-процессы по обработке лидов
• Систематизировать заявки из большого количества каналов коммуникации: почтовые ящики, телефон, веб-формы на сайте, чаты и Телеграм.

Процесс внедрения, особенности проекта

В качестве интранет-решения был выбран «1С-Битрикс24», который мы кастомизировали под нужды и бизнес-процессы клиента.

Типы заявок в системе

Прежде всего требовалось разбить все заявки в системе по нескольким типам: первичное обращение от нового клиента или обращение уже существующего в базе водителя. Также требовалось выделить в отдельную категорию заявки в техподдержку.

Для новых обращений бизнес-процесс начинается с запроса реквизитов и подписания договора, тогда как в работе с уже существующим клиентом этот момент проходить уже не требуется. Зато при обращении такого водителя удобно было бы автоматически проверять наличие долга по выплатам и сразу перенаправлять заявки в бухгалтерию.

Кроме того, требовалось учесть водителей других партнеров Uber, которые по ошибке обратились с вопросом не к тому партнеру.

Импорт существующих контактов

Раньше менеджеры заносили информацию в таблицу контактов вручную. Из-за этого все данные были не синхронизированы и занесены в разных форматах.

Мы привели все контакты к единому формату и осуществили импорт существующих контактов в систему, сразу же разделив контакты по городам. В зависимости от города контакт прикрепляется к своему менеджеру.

Сложным моментом при импорте контактов из почтовых ящиков оказался учет прикрепленных файлов. При отправке реквизитов водители часто просто прикрепляли фотографии больших размеров, поэтому нам требовалось постоянно рассчитывать лимиты по возможному месту и величине прикрепленного файла.

Также при парсинге контактов из почтовых ящиков требовалось учесть возможность возникновения дублей. Некоторые заявки могли быть как в почте, так и в таблицах.

В итоге мы спарсили в систему около 40 000 контактов с историей переписки по каждому.

Телефония

Учет телефонных заявок мы реализовали на базе облачной телефонии на базе Битрикса. Все звонки автоматически учитываются в системе, диалоги с клиентами проходят либо через систему, установленную на компьютере, либо через мобильный клиент Битрикс.

Если менеджер не отвечает на звонок, он автоматически переводится другому менеджеру, при необходимости переводится на звонок на мобильный номер.

Открытые линии

На базе Телеграм мы создали бота и настроили очередь распределения заявок. Каждый диалог с ботом автоматически создает новый лид в системе.

Мы также добавили виджет онлайн-чата Битрикс на сайт клиента. Заявки из чата автоматически заводятся в системе.

Используя Rest API мы завязали систему с сайтом, – все заявки через заполнение форм на сайте конвертируются в новые лиды в системе. В зависимости от обращения лиды автоматически разбиваются по городам, отдельно фиксируются заявки в техподдержку.

Отчеты и уведомления

Для руководителей мы настроили систему отчетности, которая позволяет создавать отчеты по закрытым сделкам и обработанным лидам.

По необработанным заявкам в системе предусмотрены уведомления, напоминающие о заявках автоматически каждые 5 дней.

Шаблоны писем

Чтобы снять рутинную работу с менеджеров, мы настроили шаблоны писем под различные стадии работы с лидом и автоматизировали их отправку. К примеру, на этапе запроса реквизитов у водителя, система сама отправляет шаблонное письмо, а менеджеру остается только отслеживать получение итоговой информации от водителя.

Работа с бухгалтерией

Для бухгалтерии мы предусмотрели отдельный упрощенный интерфейс со своим бизнес-процессом. Бухгалтер может принять реквизиты или отправить менеджеру запрос на уточнение дополнительной информации.

Работа с решением. Достигнутые результаты

Внедрили и запустили систему для работы с заявками компании Uber-Gold. Настроили IVR и проработали схему переадресации звонков, чтобы ни один клиент не был упущен. Настроили систему отчетности по закрытым сделкам и обработанным лидам. В ближайшем будущем планируется отладить бизнес-процессы для обработки заявок от Яндекс.Такси.

Преимущества от внедрения

Все менеджеры перешли на работу с системой, которая систематизирует заявки из большого количества почтовых ящиков, телефонные заявки, заявки через веб-формы на сайте, чаты и Телеграм. IP-телефония позволяет обрабатывать голосовые заявки через мобильный клиент Битрикса или через веб-интерфейс с помощью гарнитуры.