Также при входящем звонке операторам приходилось спрашивать имя и фамилию пациента, чтобы найти его в базе и посмотреть историю визитов.

Так как для клиента важна статистика по первичным обращениям, специализации и источникам, приходилось вручную считать количество пришедших по той или иной специализации. Это занимало много времени, допускались ошибки.

Ещё одна проблема – большую часть времени занимал процесс начисления заработной платы, т.к. для сбора данных использовалось несколько источников:

·      «Журнал первичного пациента», который ведут администраторы и операторы

·      «Лист ожидания», который ведут операторы

·      Таблица с указанием ставки часа для каждого сотрудника

3. Процесс внедрения, особенности проекта

Единый корпоративный портал для всех сотрудников клиники

Для решения проблем клиента создали портал Битрикс24, пригласили сотрудников.
Построили структуру компании и распределили права в CRM. Создали отделы:

·      Административный персонал

·      Колл-центр

·      Младший медперсонал

·      Старший медперсонал

Тем самым была решена проблема информирования сотрудников:

В раздел «Новости» руководитель размещает необходимую информацию, каждый сотрудник после прочтения нажимает на кнопку «Я прочитал». Это можно сделать, даже не находясь на рабочем времени.

Контакт-центр

Подключили телефонию MANGO OFFICE, что позволяет инициализировать существующего в базе пациента по номеру телефона – высвечивается ФИО и номер медкарты. Теперь операторы/администраторы/ИБД могут сразу обратиться к пациенту по имени, что увеличивает качество сервиса. Во время разговора оператор может оперативно найти пациента в Helix и посмотреть историю. Также появилась возможность прослушать диалог администратора с клиентом в Битрикс24.

Подключили онлайн-чат, соцсети и разместили форму на сайте, где можно оставить заявку для корпоративного лечения. Теперь все обращения из разных каналов собираются в Битрикс24, и оператор отвечает из одного интерфейса.

Отчеты для руководства

Для клиента важна статистика по первичным обращениям, специализации и источникам.
Создали отчеты в CRM – Настройки – Отчеты, в которых отображается информация в количественном и процентном соотношении:

·      Отчет по первичным пациентам отображает количество пациентов, пришедших в клинику первые или спустя полгода.

·      Отчет по специализации показывает разбивку в количественном и процентном соотношении по специализациям: детство, хирургия, терапия, пародонтология, имплантация и т.д.

·      Отчет по источникам показывает процентную и количественную разбивку по источникам обращения пациентов.


Основное ведение клиента осуществляется в медицинской системе Helix. Настроили ежедневный обмен данными, чтобы в Битрикс24 была актуальная информация.

Автоматизация расчета заработной платы администраторов и операторов

После первичной настройки клиент решил автоматизировать начисление заработной платы, т.к. этот процесс занимал много времени, и для сбора данных использовалось несколько источников:

·      «Журнал первичного пациента», который ведут администраторы и операторы

·      «Лист ожидания», который ведут операторы

·      Таблица с указанием ставки часа для каждого сотрудника

Автоматизировали процесс расчета заработной платы операторов и администраторов.

Для расчета используются данные:

·      Часовая ставка (для каждого сотрудника своя)

·      Переработка

·      Кол-во первичных пациентов и % «доведения» первичного пациента до кресла

·      Кол-во пациентов, записавшихся из «Листа ожидания»

Решение:

• Для хранения информации о ставке часа, ставке % доведения и стоимости переработки создали справочник, в который руководитель при необходимости сможет внести изменения.

• График работы сотрудников плавающий, поэтому стандартные графики Битрикс24 не подходят. Для решения проблемы создали дополнительный календарь «Рабочие графики», куда отдел кадров вносит график сотрудников на месяц, который при необходимости можно скорректировать.

• Каждый сотрудник начинает/завершает рабочий день с помощью кнопки «Начать рабочий день»/«Завершить рабочий день».  Если количество отработанных часов превышает норму по графику, то учитывается переработка.

• Далее нужно просчитать % пациентов, дошедших до консультации.

% доведения рассчитывается, исходя из общего кол-ва первичных пациентов и кол-ва пришедших на визит.

В Helix операторы проставляют статус приема. Настроили ежедневную автоматическую выгрузку завершенных визитов пациентов: если визит состоялся, то создается сделка в нужной воронке на стадии «Визит состоялся». Если не состоялся, то создается сделка на стадии «Записался, но не пришел».

• Для выгрузки данных и расчета % доведения создали два направления сделок:

·      Лист ожидания (для выгрузки визитов пациентов, которые записали операторы из «листа ожидания»)

·      Первичные пациенты (для выгрузки пациентов, обратившихся впервые)

4. Работа с решением. Достигнутые результаты

Клиент активно пользуется новостной лентой Битрикс24 – все изменения в графиках и объявления публикуются здесь.
Интеграция с телефонией дает возможность узнавать при звонке клиента, который есть в базе, позволяет при необходимости прослушать диалог.
Отчеты, которые можно посмотреть в режиме реального времени за любой период, дают информацию о приросте новых клиентов, и показывают, какой из источников более качественный.

5. Преимущества от внедрения

В результате  внедрения Битрикс24 HR-директору стало проще составлять рабочие графики и контролировать своевременный приход сотрудников на работу. Благодаря автоматизированному расчету заработной платы, освободилось время для более важных задач.
В начале каждого месяца формируется отчет по начислению заработной платы и отправляется руководителю на почту.

Операторам и администраторам стало проще обрабатывать входящие обращения, т.к. теперь они могут отвечать прямо из Битрикс24, независимо от того, из какого канала написал клиент.

6. Пример использования системы

Раньше операторы и администраторы заполняли файлы Excel, в которые вносили информацию о пациентах, обратившихся в клинику впервые. Прописывали данные пациента, дату записи, а затем контролировали факт прихода пациента в клинику и отображали эту информацию в файле.
После настройки системы облегчилась работа оператора – теперь не нужно заполнять файлы, т.к. вся информация о состоявшихся и не состоявшихся визитов отображается в Битрикс24.

7. Отзыв заказчика

Благодаря Битрикс24 работа в клинике стала организованней: легче контролировать опоздания сотрудников, т.к. в Битрикс24 есть учет рабочего времени.

Раньше процесс начисления заработной платы занимал много времени, теперь всё рассчитывается автоматически, и в начале каждого месяца приходит файл на почту руководителя.

Клиенты довольны, что при звонке к ним сразу обращаются по имени, узнают их.
Обращения клиентов из разных каналов связи стало легче обрабатывать, т.к. все они попадают в Битрикс24, и операторы быстрее реагируют на них.