Внедрение Битрикс24 в производственную компанию, повышение конверсии из лида в сделку с помощью CRM

ООО «ВСО Профиль» — крупный производитель металлоконструкций. Компания более 20 лет на рынке. Предоставляет полный цикл строительных услуг, включая проектирование, производство и монтаж конструкций. Обладает собственным проектным бюро. Компания производит конструкции любой сложности и размеров.

Требовалось полное внедрение Битрикс24 в компанию. Главная задача — повышение конверсии из запроса от потенциального клиента в сделку и заключение договора. Также портал Битрикс24 должен был стать общим рабочим пространством для сотрудников компании.

Одной из основных целей внедрения Битрикс24 была систематизация работы с каждым клиентом, уменьшение потерь "зависших" клиентов и общее повышение скорости работы с лидом и сделкой. Плюс нужно было организовать и структурировать клиентскую базу, чтобы всегда была возможность найти всю необходимую информацию о клиентах, сделках и проектах.

Также в CRM требовалось учесть специфику работы компании, а именно работу с объектами, имеющими конкретные характеристики. Стандартный функционал Битрикс24 не закрывал полностью это требование, поэтому изначально планировались доработки Битрикс24, которые позволили бы учесть все нюансы бизнеса заказчика.

Большой частью проекта была настройка CRM в соответствии с бизнес-процессами заказчика. Активно используются сущности «Лид», «Сделка», «Контакт», «Компания» и «Объект».

Для лидов мы создали и настроили следующие стадии:

Активные стадии

• Не обработан.

• Не хватает данных.

• Данные заполнены.

• Передан менеджеру.

Провальные стадии

• Не продукция компании.

• Ошибочные лиды.

• Нет связи.

• Зависшие лиды.

• Отказ с нашей стороны.

Успешная стадия

• Конвертирован в сделку.

Не обошлось без автоматизации обработки лидов. На стадии «Не обработан», если лид пришёл с общей почты, и клиент не идентифицирован, то ответственным назначается руководитель отдела продаж (РОП). Если лид создан формой и минимальных данных для квалификации достаточно, то ответственным за лид назначается РОП, а лид автоматически переводится в стадию «Данные заполнены».

Для повторных лидов, по которым можно идентифицировать существующего клиента, ответственным назначается сотрудник ответственный за этого клиента, а лид переводится в стадию «Передан менеджеру».

В случае, когда на данной стадии создался лид, за который ответственный не РОП (например, лид из письма, пришедшего на почту персональную почту менеджера или звонка на телефон менеджера), то лид переводится в стадию «Передан менеджеру».

В стадии «Данные заполнены» происходит проверка на дубликат Объекта. Объект считается потенциальным дубликатом, если совпадают данные в следующих полях Лида и Объекта:

• Ширина;

• Длина;

• Высота;

• Площадь;

• Место строительства;

• Назначение здания.

Объект создается автоматически. Данные копируются из соответствующих полей лида, ответственным за Объект назначается ответственный за лид, а две эти сущности связываются между собой.

Также реализована смена ответственного и перевод на стадию «Передан менеджеру» по критериям: Регион, Площадь объекта, Ответственный (должность), Ответственный менеджер (ФИО).

Автоматизация есть и на провальных стадиях. При попадании лида в стадию «Отказ с нашей стороны» или «Не продукция компании», клиентам автоматически отправляются соответствующие письма по шаблонам.

Для успешной стадии автоматизация стандартна — создаются новые Контакт и/или Компания и Сделка на основании лида.

Помимо автоматизации движения лида по стадиям мы автоматизировали несколько других процессов.

Новым лидам автоматически выдается название в соответствии с шаблоном заказчика.

Для лидов, в которых заполнены поля «Длина» и «Ширина» автоматически рассчитывается площадь объекта.

Создавать объект из лида можно в ручном режиме. Для этого ответственный должен запустить бизнес-процесс, который подтянет все необходимые данные из полей лида и сообщит о дубликатах объекта, если такие есть. Дальше сотрудник, добавляющий объект, может решить, создавать ли дубль или использовать уже существующий в CRM объект.

После этого мы приступили к автоматизации работы со сделками. Здесь используются стадии:

Активные стадии

• Получен запрос.

• Расчёт стоимости.

• Отправка КП.

• Переговоры.

• Отложенный спрос.

• Возобновление работы.

• В работе у Партнёров.

• Подписание договора.

Провальные стадии

• Не устроила цена конструкций.

• Не устроила цена доставки.

• Не устроили сроки доставки.

• Не устроил объем услуг.

• Не устроил тип конструкции.

• Клиент отменил строительство.

Успешная стадия

• Договор подписан.

В сделках также есть автоматизированные процессы. Например, если после перехода сделки в стадию «Переговоры» оказывается, что строительство объекта планируется начать больше, чем через 6 месяцев, то сделка автоматически переводится в стадию «Отложенный спрос».

В этой стадии через 60 дней клиенту отправляется на электронную почту или в WhatsApp/Telegram напоминание о сделке. Еще через 30 дней отправляется повторное напоминание о проекте. А спустя еще 30 дней ответственному за сделку назначается дело/задача на звонок клиенту, сделка переводится в стадию «Возобновление работы».

Если клиент сам обратился в течение работы автоматизации на стадии, то автоматизация прекращает работу, а сделка сразу переводится на стадию «Возобновление работы».

При попадании сделки в стадию «Возобновление работы» срабатывает триггер и Битрикс24 ставит ответственному сотруднику задачу или дело о том, что нужно связаться с клиентом для возобновления работы по сделке.

Помимо этого в Сделках настроены примерно такие же бизнес-процессы, как и для Лидов. Сделки автоматически получают названия по заданному шаблону, в них автоматически рассчитывается площадь и тоннаж объектов, а также контролируется создание дублей Объектов, привязанных к сделке.

Дополнительно мы настроили бизнес-процесс, который постоянно проверяет ответственных у Компании и привязанных к ней Контактов. У всех этих сущностей должен быть один и тот же ответственный.

Специфика бизнеса заказчика заключается в работе с Объектами. Это важная часть каждого проекта, поэтому мы реализовали хранение информации об объектах с помощью смарт-процессов. Чтобы избегать дублирования объектов, мы разработали механизм объединения дубликатов. После его запуска, сотрудник видит окно, в котором нужно выбрать основной объект и его дубликаты. В основной объект при необходимости будет перенесена информация из полей дубликатов, а объекты-дубликаты будут удалены.

Также автоматизирована смена ответственного за Объект. Им всегда назначается сотрудник, ответственный за привязанный к объекту лид или сделку.

Еще в рамках общей настройки Битрикс24 мы подключили к порталу электронную почту, телефонию и открытые линии. На сайт заказчика были добавлены CRM-формы для сбора лидов.

Отдельно мы настроили сквозную аналитику для анализа эффективности рекламных кампаний и других источников привлечения лидов.

В результате внедрения Битрикс24 сотрудники компании ООО «ВСО Профиль» получили инструменты, повышающие эффективность работы с существующими и новыми клиентами. Автоматизация работы с лидами и сделками позволила увеличить конверсию и снизить потери клиентов. А руководство компании получило возможность контролировать работу сотрудников и детально оценивать эффективность всех каналов привлечения новых клиентов.

В среднем скорость работы по каждому проекту выросла в 2-3 раза, а количество времени, затрачиваемого менеджером на рутинные операции (составление документов, уведомление клиента и подобные), сократилось на 15-20% за счет автоматизации в CRM. Также автоматизация позволила избегать ошибок при работе со сделками и составлении документов,

Сквозная аналитика в Битрикс24 дает полное представление о том, насколько успешно работают каналы привлечения клиентов, а также помогает распределять маркетинговые бюджеты так, чтобы эффективность каждого канала была максимальной.