Сквош-клуб "Москва": автоматизация процессов для роста и масштабирования

Сквош-клуб "Москва" – один из крупнейших центров ракеточных видов спорта в России.

2 филиала в Москве: 9 сквош-кортов, 6 бадминтонных кортов, более 20 тренеров. 

Многоуровневая подготовка детей, профессиональных спортсменов и любителей.

В компании отсутствовала CRM-система, база клиентов и взаимодействие с ними велись в Excel таблицах. Все это было не структурировано, неудобно и создавало проблемы.

Не было систематической работы с новыми клиентами, кто пришел на разовое занятие, с предложением и продлением абонементов, а также с теми, кто перестал ходить.

Запись клиентов велась через YClients, менеджеры вручную выгружали оттуда базу и записи, переносили в Excel и вели работу там.

В компании отсутствовали удобные инструменты для работы, из-за чего у сотрудников:

1. Уходило много времени на обработку клиентов и записей на занятия.
2. Не было надежности и контроля рабочих процессов.
3. Компания упускала доход из-за потери клиентов (кому-то забыли предложить абонемент, вовремя продлить его или вернуть тех, кто давно не ходил).

В планах компании, после автоматизации процессов – масштабироваться и открыть новые филиалы (клубы).

Битрикс24 стал идеальной платформой для решения бизнес-задач клиента.

В первую очередь мы развернули коробочное решение Интернет-магазин + CRM (выбрали его, т.к. нужна была интеграция с YClients). Завели всех пользователей, настроили структуру компании (руководители, менеджеры, администраторы, бухгалтерия).

• Сделали интеграцию с сервисом YClients, сайтом компании на Tilda и Битрикс24.

• Настроили CRM систему, воронки сделок, загрузили базу клиентов (19 тыс. контактов).

• Подключили мессенджеры через Wazzup.

• Подключили Calltouch для отслеживания коллтрекинга и UTM-метки для маркетинговой аналитики.

• Провели обучение и создали Базу знаний для сотрудников.

Интеграция YClients

Работает синхронизация карточек клиентов из YClients в Битрикс24. Если клиент был в разных филиалах, это учитывается и фиксируется в одну карточку.

После того, как клиент записался на посещение через сайт (в форме YClients), сделка автоматически создается на портале.

Факт записи и факт прихода клиентов на занятия автоматически синхронизируется из YClients. 

CRM

Новые клиенты

Те, кто записался первый раз (пришли в клуб, оставили заявку на сайте либо обратились через мессенджер/по телефону). Администратор видит новую сделку и согласовывает с клиентом первое занятие.

После первого посещения, администратор уточняет у клиента все ли ему понравилось и предлагает прийти на 2е занятие, приобрести абонемент либо открыть депозит. Для этого предусмотрены разные стадии сделки, которые меняются в реальном времени в зависимости от задач администратора (например, когда он связался с клиентом и согласовал запись на следующее занятие).

Сделка успешна, когда менеджер продал абонемент или депозит. Если продажа не состоялась, он закрывает сделку с соответствующим статусом (при необходимости ставит себе напоминание связаться с клиентом через некоторое время, в зависимости от договоренностей).

Продления

В этой воронке сделки появляются, когда у клиента заканчивается абонемент или депозит.

Абонементы: менеджеру ставится задача, когда у клиента осталось 1 занятие или за 2 недели до конца срока.

Депозиты: менеджеру ставится задача, когда при очередном списании, сумма остатка становится меньше фиксированного минимума.

Перестали ходить

Раз в сутки в YClients делается проверка, если клиент был на занятиях более 3х раз, а потом 3 месяца не приходил, автоматически выгружается база таких клиентов и создаются сделки, с которыми работают менеджеры.

Сделка успешна, когда клиент снова начинает ходить на занятия.

Также есть несколько не успешных стадий, чтобы было удобно отслеживать причины отказа:

• Полный негатив (повторная сделка не создается)
• Игнор (повторная сделка не создается)
• Не актуально (повторная сделка не создается)
• Вернуться через 3 месяца (создается новая сделка с датой через 3 месяца и задачей менеджеру связаться с клиентом)

Другие настройки

Настроили отчет по касаниям менеджеров, чтобы можно было отслеживать их активность и загрузку.

Менеджеры ставят Задачи по согласованию счетов для бухгалтера.

Согласование заявок в бухгалтерию настроили через Потоки.

Настроили для разных источников UTM-метки.

Возникала сложность с настройкой UTM-меток при записи через мессенджеры, потому что оттуда в сделку не передается информация. Мы решили эту проблему с помощью стартового сообщения. Для каждого мессенджера – отдельное сообщение с предложением скидки. Это позволяет видеть, откуда пишет клиент.

Благодаря внедрению Битрикс24 и автоматизации всех процессов, решились поставленные бизнес-задачи клиента:

• На 30% улучшилась эффективность работы всей компании, так как теперь вся работа ведется в режиме единого окна, менеджеры видят статусы по всем клиентам и знают свои дальнейшие действия по каждому.
• Клиенты не теряются, со всеми ведется индивидуальная работа.
• Менеджеры уделяют свое время непосредственно работе с клиентами, вместо рутинных задач (копирования данных и ведения таблиц).
• Для руководителей есть удобный формат контроля ведения сделок, эффективности маркетинговых каналов, источников откуда чаще записываются клиенты.

Все это позволяет провести дальнейшее расширение компании и внедрять новые технологии.