Как CRM-система улучшила работу отдела продаж и сократила время обработки обращений

Компания RUAAR, расположенная в Краснодаре, специализируется на предоставлении геодезических и геологических исследований для предприятий. С более чем 10-летним опытом на рынке, компания зарекомендовала себя как надежный партнер в области исследований и анализа земельных участков.
Преимущества работы с RUAAR заключаются в опыте и профессионализме, использовании современного оборудования, индивидуальном подходе к каждому клиенту и комплексном подходе, который охватывает полный спектр услуг от предварительных исследований до окончательных отчетов.
Целевая аудитория компании включает строительные компании, архитектурные бюро, промышленные предприятия и государственные учреждения.

Основные потребности заказчика при внедрении включали:

1. Переезд из другой CRM-системы без потери темпа работы: Обеспечение плавного перехода данных и процессов из AmoCRM в Битрикс24, чтобы минимизировать влияние на текущие бизнес-операции и сохранить эффективность работы команды.

2. Фиксация времени обработки первого касания с клиентом: Настройка системы для отслеживания времени, необходимого для обработки первого контакта с клиентом. Это позволяет выявить, как быстро происходит обработка запросов и где могут возникать задержки в процессе.

3. Контроль сроков по расчету и отправке коммерческого предложения клиенту: Внедрение механизмов контроля, которые помогают следить за соблюдением сроков подготовки и отправки коммерческих предложений, обеспечивая своевременное взаимодействие с клиентами и повышение уровня обслуживания.

Для реализации задач по внедрению Битрикс24 в качестве CRM-системы был выбран функционал, связанный с настройкой процессов в сущностях "Лиды" и "Сделки". Этот выбор позволил оптимизировать управление продажами и взаимодействие с клиентами.

1. Встреча с клиентом: Перед началом работ была проведена встреча с клиентом для детального обсуждения его потребностей и задач. На этой встрече мы собрали информацию о текущем процессе продаж, что позволило лучше понять специфику бизнеса и определить ключевые области для улучшения.
2. Составление технического задания: На основе собранной информации наш бизнес-аналитик разработал техническое задание. Этот документ включал в себя все необходимые требования и шаги для успешного выполнения проекта, обеспечивая ясное понимание задач для команды внедрения.

1. Настройка воронки сущности "Лиды":

• Были определены и настроены стадии воронки, что позволило структурировать процесс работы с лидами.
• Создан вид карточки лида с разделами, адаптированными под задачи клиента, что обеспечивает удобство и быстроту доступа к необходимой информации.

2. Настройка воронки сущности "Сделки":

• Настроены стадии воронки для сделок, что помогает отслеживать прогресс и управлять процессом продаж.
• Разработан вид карточки сделки с разделами, соответствующими задачам клиента, для более эффективного управления информацией.
• Настроен вид карточки в сущностях "Контакт" и "Компания", что обеспечивает целостный подход к управлению данными о клиентах.

3. Автоматизация с помощью роботов и бизнес-процессов:

• В воронке "Лиды" настроены роботы на первых стадиях, которые отвечают за уведомления при просрочке срока обработки лида и фиксируют дату и время его создания.
• В воронке "Сделки" настроены роботы и бизнес-процессы, которые автоматизируют постановку задач по цепочке. Результаты задач на стадии "Расчет" записываются в поля карточки сделки.
• Бизнес-процесс также автоматизирует отправку писем клиентам на стадии "Расчет".
• На стадии "Согласование договора" настроена цепочка задач по согласованию документа через роботов, что упрощает и ускоряет процесс согласования.

4. Интеграция коммуникационных инструментов:

• Подключена телефония МТТ, что позволяет интегрировать звонки в CRM-систему и улучшить коммуникацию с клиентами.
• Интегрирован мессенджер WhatsApp для быстрого обмена сообщениями.
• Настроена корпоративная почта, что обеспечивает централизованное управление электронной перепиской.

Внедрение CRM-системы Битрикс24 принесло компании следующие результаты:

1. Улучшение структуры и управления процессами: Настройка воронок для сущностей "Лиды" и "Сделки" позволила четко структурировать процесс работы с клиентами. Это обеспечило более прозрачное отслеживание этапов продаж и позволило команде быстрее реагировать на изменения и потребности клиентов.
2. Повышение эффективности работы с клиентами: Создание адаптированных карточек для лидов, сделок, контактов и компаний упростило доступ к необходимой информации и улучшило качество взаимодействия с клиентами. Это позволило менеджерам быстрее обрабатывать запросы и предоставлять более персонализированное обслуживание.
3. Автоматизация рутинных задач: Внедрение роботов и бизнес-процессов значительно сократило время на выполнение рутинных задач. Автоматизация уведомлений, постановка задач и контроль сроков позволили команде сосредоточиться на более важных аспектах работы, таких как развитие отношений с клиентами и увеличение продаж.
4. Улучшение коммуникации: Интеграция телефонии МТТ и мессенджера WhatsApp, а также настройка корпоративной почты, обеспечили более эффективное управление коммуникациями. Это позволило компании поддерживать постоянный контакт с клиентами, быстро реагировать на их запросы и улучшать качество обслуживания.
5. Сокращение времени на согласование и обработку: Автоматизация процессов на стадии "Согласование договора" и "Расчет" сократила время, необходимое для обработки документов и подготовки коммерческих предложений. Это повысило скорость и точность выполнения задач, что в свою очередь улучшило удовлетворенность клиентов.