Как УК «Сервислайн» сократила время обработки заявок в 1,5 раза с помощью Битрикс24

Управляющая компания «Сервислайн» предоставляет услуги по обслуживанию и управлению многоквартирными домами в сфере ЖКХ. В их обязанности входит решение вопросов жильцов, таких как ремонт, уборка, коммунальные услуги, обслуживание инженерных систем и многое другое. Компания обслуживает около 50 домов, предоставляет жильцам комплексный сервис, включая работу с заявками, техническое обслуживание и организацию.

В компании трудятся более 100 человек, с Битрикс24 работают руководители и часть сотрудников в количестве до 50 человек. 
В современных реалиях даже небольшим компаниям, управляющим жилыми домами, необходимы четкие и организованные процессы, чтобы успешно справляться с запросами и проблемами жильцов. 

«УК Сервислайн» обслуживает около 50 жилых домов и работает с различными запросами жильцов — от коммунальных вопросов до запросов на ремонт или благоустройство. Однако компания столкнулась с рядом проблем: заявки поступали через разные каналы, информация терялась, специалисты регулярно нарушали сроки исполнения, что приводило к недовольству населения.

• Фиксировать все обращения от жильцов в единой системе. Заявки поступают через разные каналы, такие как электронная почта, телефонные звонки, мессенджеры, при личном визите в офис, через специалиста, который приезжает на вызов. Это приводит к дезорганизации.

• Сбор и хранение информации о заявках. Из-за отсутствия централизованной системы управления заявками, информация о некоторых заявках могла теряться или оставаться незамеченной. Это приводит к тому, что некоторые заявки остаются без внимания, что негативно сказывается на удовлетворенности клиентов и эффективности работы команды.

• Соблюдение сроков исполнения заявок. Из-за неэффективного управления заявками и отсутствия четкого контроля за сроками, специалисты не успевают выполнять задачи в установленные сроки. Это приводит к снижению качества обслуживания, увеличению количества недовольных клиентов и ухудшению репутации компании.

Директор компании практически не имел информации о том, как на самом деле сотрудники обрабатывают заявки и насколько эффективно. Он хотел внедрить систему, которая позволила бы навести порядок в заявках и коммуникациях.


Путь к порядку и автоматизации: какие инструменты были внедрены?

Для решения всех задач компания решила внедрить Битрикс24 — платформу, которая обеспечивает удобный учет заявок и автоматизирует рабочие процессы. Внедрение рекомендаций учитывает несколько важных инструментов:

1. Интеграция всех каналов связи в единую систему: WhatsApp, электронная почта, обращение в группу ВКонтакте, звонки, офисные визиты и обращение через мастеров участка — теперь всё фиксируется в одном месте.
2. Единая воронка обработки заявок в CRM. Мы настроили этапы, которые проходят все заявки: от поступлений до получения прибыли, что ресурс автоматически назначается ответственным и отслеживает прогресс.
3. Кастомизация полей заявок. Каждый запрос теперь содержит всю необходимую информацию: контакты жильцов, адрес, тему и тип обращения, описание проблемы, крайний срок и ответственного сотрудника.
4. Приоритизация и контроль. Все заявки теперь сортируются по приоритету и представлены в системе. Этот аспект обработки срочных запросов не даёт «зависеть» от менее срочных задач и даёт полную картину в первый момент времени.
5. Единый чат для сотрудников. Битрикс24 помог дать команду, предложив единое пространство для рабочих обсуждений, что особенно важно для сохранности информации и удобного обмена файлами.
6. Мобильная версия для мастеров. Мастера, работающие на местах, получили возможность создавать заявки прямо на месте и связываться с коллегами через мобильное приложение, что значительно ускорило выполнение заявок.

Результаты: Что изменилось для компании и ее клиентов?

Внедрение Битрикс24 принесло ощутимые изменения. Теперь заявки не теряются и не падают на бумагу — они фиксируются в системе и автоматически идут по воронке. Это снижает количество ошибок и сокращает время обработки обращений в среднем в 1,5 раза.

Эффективность компании также значительно выросла: руководство получило полный контроль над процессами, возможность анализировать их помогла повысить прозрачность работы сотрудников. Жильцы получили более четкую обратную связь, так как специалисты выполняют запросы в кратчайшие сроки, установленные законом.

Кроме того, наличие собственного приложения у мастеров дало заметное преимущество. Теперь они могут оперативно решать вопросы на объекте, не теряя времени в офисе или долгие звонки. Благодаря этим изменениям компания сократила сроки обработки заявок, структурировала работу выездных специалистов и тем самым повысила лояльность клиентов. 


Управляющая компания «УК Сервислайн» смогла преобразить привычный, но порой запутанный рабочий процесс. Руководитель отдела по работе с обращениями клиентов и сотрудники благодарны нам за помощь в переходе от ручного учёта заявок к современной системе автоматизации, которая делает каждый этап работы более прозрачным и управляемым.