Only Italy: процент удержания клиентов вырос на 28%

Only Italy обратились с просьбой оптимизировать и автоматизировать работу в CRM-системе. Также компания хотела интегрировать телефонию, мессенджеры и почту. 

Из-за отсутствия телефонии у сотрудников компании возникли серьезные трудности. Личные номера были перегружены из-за большого количества звонков, поступающих в виде заявок. Это привело к тому, что заявки не обрабатывались вовремя, что негативно сказывалось на работе компании. Кроме того, отсутствие записи звонков делало невозможным возвращение к информации, которая обсуждалась по телефону. Это затрудняло работу с клиентами и партнёрами, а также создавало дополнительные сложности для сотрудников.

Еще одной проблемой стало то, что контактные номера терялись. Это приводило к тому, что клиенты и партнеры не могли связаться с компанией, а сотрудники не могли оперативно ответить на важные запросы. Все сообщения, поступающие в компанию, также приходили на личные номера сотрудников. Это приводило к тому, что запросы терялись среди других сообщений, а сотрудники могли забыть про некоторые из них. Это создавало дополнительные сложности в управлении задачами и коммуникации внутри компании.

Таким образом нам было необходимо:

• провести базовый аудит бизнес-процессов компании;

• настроить CRM-систему;

• интегрировать телефонию, почту и мессенджеры.

Как мы решили поставленные задачи:

Мы провели онлайн-аудит процессов компании. Оценили систему продаж, основные подразделения и их взаимодействия, а также эффективность инструментов для привлечения и удержания клиентов. Особое внимание уделили работе с клиентской базой. В ходе аудита систематизировали сценарии взаимодействия с клиентами, созданы цифровые воронки в соответствии с принятой методологией. Уделили внимание обработке проваленных и отложенных на длительный срок сделок.

В CRM-системе настроили этапы воронки продаж и задания для сотрудников, установили уведомления о сроках выполнения и другие автоматизированные процессы. Настроили карточки для лидов, сделок, контактов и компаний в CRM, а также дополнительные поля для ввода информации. Обучили сотрудников работе в CRM. 

Далее мы проанализировали базу данных, настроили пользовательские поля, необходимые для загрузки, с учетом значений из списков. Загрузили тестовые данные, чтобы проверить работу системы и основную базу.

Интегрировали телефонию, почту и мессенджеры. Проверили корректность записи звонков, отправку и получение писем в мессенджерах и почте.

В результате:

Команда проекта тщательно изучила особенности и детали бизнес-процессов клиента, что позволило нам качественно реализовать проект.

Воронки продаж в CRM-системе были настроены в соответствии с описанным процессом продаж заказчика. Созданы необходимые карточки и предоставлены соответствующие права. Сотрудники компании прошли обучение работе в CRM, чтобы эффективно использовать систему в рамках своих сценариев продаж.

Сотрудники обучены инструментам коммуникации и систематизации работы с клиентской базой. Умеют использовать встроенный функционал для систематизации собственной работы.

Теперь в CRM хранятся все необходимые контакты и компании, и система полностью готова к работе. Звонки точно фиксируются в CRM, и вы можете прослушать записи разговоров с клиентами. Распределение звонков осуществляется в соответствии с заранее выбранными сценариями. Письма также попадают в CRM, и у сотрудников есть возможность написать клиенту прямо из системы. Переписка доступна в карточках каждого клиента. Обращения в социальных сетях и мессенджерах, которые актуальны для клиента, обрабатываются назначенными сотрудниками. Все диалоги фиксируются в CRM, поэтому они не потеряются.

Благодаря этому все личные мессенджеры, номера и почты сотрудников были разгружены. Обращения перестали теряться и процент удержания клиентов вырос на 28%.