Автоматизировали систему рассылок и разгрузили колл-центр клиники в 5 раз
Сейчас в Битрикс работает 590 сотрудников из 9 филиалов. В потенциале — более 900 человек, если подключить к системе сектор стоматологий, который пока не охвачен.
С BIZZUP сотрудничают с декабря 2022 года.
На момент обращения в BIZZUP у клиента полностью отсутствовала какая-либо CRM-система. Вся работа велась только в МИС Инфоклиника. В медицинских центрах не существовало единой структуры. Каждый из 9 филиалов, с которыми взаимодействовала команда BIZZUP, работал с клиентами по-разному.
- Не была налажена система учета всех лидов, поскольку не было четкой клиентской базы. Лиды терялись и невозможно было сказать, сколько людей пришло, а сколько — нет и почему. В отдельных филиалах учет пациентов велся в Exel или вообще на бумаге. Понятие эффективности колл-центра и администраторов так же было крайне размыто.
- Система оповещения пациентов либо отсутствовала полностью, либо существовала только в виде ресурсозатратного обзвона. Коммуникация была не централизована.
- Наибольшие сложности наблюдались в области телефонии — она также везде была разная. У двух медцентров уже была установлена IT-телефония, в других пользовались аналоговой, а где-то использовались сотовые телефоны. По этой причине вопрос перехода на единую цифровую телефонию оказался наиболее сложным для решения как с технической точки зрения, так и из-за необходимости обосновывать важность такого перехода для каждого заинтересованного сотрудника.
Оптимальным выходом для решения всех существующих проблем клиента команда BIZZUP посчитала:
- Внедрение CRM Битрикс24 с интеграцией ее в МИС Инфоклиника.
- Использование виртуальной АТС UIS для полноценного учета всех обращений, минимизацию потерь лидов и построения эффективной коммуникации с клиентами.
Работа проводилась в несколько этапов.
На первом этапе клиенту был подключен пакет настроек «Быстрый старт» для внедрения CRM Битрикс24.
У каждого филиала завели отдельный номер WhatsApp Business API, что упростило дальнейшее внедрение системы уведомлений: подтверждение и перенос приема, напоминание за 2 часа о приеме с кнопкой построения маршрута в навигаторе, сбор обратной связи со ссылкой на отзовик.
Следующим шагом настроили систему отчетов по уведомлениям, например, «статистика подтверждения приёмов».
Для цифровизации телефонии сотрудников колл-центра и тех, кто напрямую взаимодействует с пациентами, подключили к телефонии UIS. Но в отдельных филиалах сохранили работу Asterisk в качестве инструмента внутренней связи. Это позволило сделать все коммуникации в компании персонифицированными.
Дальше мы интегрировали IP-телефонию с МИС Инфоклиника и CRM Битрикс24. В результате оператор видит карточку звонящего и в Битрикс24, и в Инфоклинике, понимает, кто ему звонит, и может дать более релевантный ответ.
На втором этапе BIZZUP внедрили систему BI- аналитики с такими показателями, как:
- запись по дате добавления
- эффективность врачей
- LTV («пожизненная ценность клиента») и другие
Дополнительно внедрили, запустили и проверили систему речевой аналитики IMOT.IO, что позволило контролировать качество диалогов, своевременно отслеживать компетенции и проводить обучение сотрудников колл-центра.
В настоящее время клиент «Новая медицина» остается в BIZZUP на техподдержке. И с ним мы продолжаем вести работу по налаживанию сквозной аналитики в соответствии с потребностями этой крупной сети клиник.
Внедрение CRM Битрикс24 в сети клиник «Новая медицина» и подключение к ней всех соцсетей клиента позволило сократить время отклика на обращение пациента с 3-10 минут до 5 секунд! Люди начали активно записываться в соцсетях, группа клиента ожила и получила дополнительное продвижение со стороны самой соц.сети ВКонтакте.
Внедрение системы уведомлений позволило подтверждать 79% приемов, не прибегая к обзвону. Это помогло разгрузить колл-центр в 5 раз!
Выросла доходимость пациентов. Например, раньше из 3000 лидов 300 могли остаться необработанными, с ними дальше не было никаких взаимодействий. Сейчас эта цифра уменьшилась в несколько раз и из тех же 3000 лидов без обработки остаются только приблизительно 50.
И одним из самых больших достижений клиент считает то, что изначально многие цифры для аналитики им были недоступны, они их просто не видели. Сейчас же все данные намного прозрачнее, за счет чего руководство может принимать верные управленческие и операционные решения.
Ведущий интернет-маркетолог сети медицинских центров «Новая Медицина» говорит:
«Честно — молодцы! Взяли русский продукт и занимаетесь его раскручиванием. Классно!..
…На старте был период притирки, от него никуда не денешься. Но сейчас притерлись уже друг к другу и на одинаковом уровне все понимаем. Быстрое время реакции. Сейчас мне нравится, как вы работаете…
Помогли нам — 100%! Более подробно об эффективности скажу после окончательной настройки сквозной аналитики, потому что для меня, как для маркетолога очень важно видеть, какой канал работает, какой — нет, куда направить бюджет.
А так, ваша компания молодцы! Сервис классный! Мне все нравится! Процветания вам и новых успехов!»
