Внедрили CRM-систему и увеличили скорость обработки заявок на 50%

1. Краткая информация о клиенте.

Captour – экскурсионное бюро, специализирующееся на организации экскурсий по Москве и городам России. Работает с российскими и иностранными группами, разрабатывая индивидуальные программы для взрослых, детей и корпоративных клиентов. Компания была основана в 2014 году, и к 2023 году зарекомендовала себя как надежный партнер в туристической индустрии. В команде работает более 10 сотрудников.

2. Необходимость внедрения Битрикс24. С какими задачами к нам пришел клиент?

Captour обратился с запросом на оптимизацию работы с клиентами через CRM. Основные проблемы заключались в следующем:

– Необходимость объединить все заявки, поступающие через различные каналы (сайт, мессенджеры, социальные сети) в единую систему.

– Сложности с отслеживанием статусов заявок и выполнения задач сотрудниками.

– Недостаточная автоматизация работы с сертификатами на экскурсии, что замедляло обработку запросов и приводило к задержкам.

– Недостаточная автоматизация работы с номерами сертификатов на экскурсии, что замедляло обработку запросов и приводило к задержкам и путаницам в номерах.

– Неудобное представление дат и времени для отправки в СМС клиенту, что приводило к тому, что клиенты не видели информацию о броне

– Неудобно, что клиенты писали поздно вечером и не знали работает компания или нет, и из-за того, что не получали ответ в течение часа отказывались сотрудничать

– Неудобство, что вручную приходилось каждые 2 дня менять ответственных на всех сделках и лидах

3. Процесс внедрения, особенности проекта.

3.1 Интеграция всех каналов коммуникации: настроена передача заявок с сайта, мессенджеров (WhatsApp, ВКонтакте), Avito и онлайн-чата в единую воронку лидов CRM. Это позволило автоматизировать сбор всех обращений в одном месте и упростить их обработку.

3.2 Внедрение бизнес-процессов (БП):

– Автоматизирована отправка SMS клиентам на ключевых этапах работы с заявками.

– Настроено автоматическое заполнение номера сертификата по клику ответственного, с сохранением данных и файлов в системе.

– Автоматизация смены ответственных каждые 2 дня для равномерного распределения нагрузки среди менеджеров.

– Автоматическая смена статуса сертификата при его использовании в системе.

4. Работа с решением. Достигнутые результаты.

Внедрение системы CRM позволило решить следующие задачи и достичь измеримых показателей:

1. Сокращение времени обработки заявок: время обработки заявок менеджерами снизилось на 30%, благодаря автоматизации процесса распределения задач и отслеживания их статусов.

2. Увеличение количества обработанных заявок: за первый месяц после внедрения системы количество обработанных заявок увеличилось на 25% по сравнению с аналогичным периодом до внедрения.

3. Оптимизация работы с сертификатами: автоматизация работы с сертификатами (например, автоматическое обновление их статусов) сократила затраты времени на 40% по сравнению с ручным процессом.

4. Повышение уровня удовлетворенности клиентов: благодаря улучшению скорости и качества обработки заявок уровень удовлетворенности клиентов (по внутреннему опросу) вырос на 15%.

Эти результаты демонстрируют эффективность и необходимость внедрения единой CRM-системы для управления заявками и взаимодействия с клиентами.

5. Преимущества от внедрения.

Теперь все заявки собираются в одном месте, информация не теряется, что позволило улучшить качество обслуживания. Появилась  прозрачность процессов: каждый менеджер и руководитель может отслеживать статус заявок, историю взаимодействий и выполнения задач. Была снижена нагрузка на менеджеров за счет автоматизации рутинных задач, таких как отправка сообщений, смена ответственных и работа с сертификатами.

6. Примеры использования системы в рабочих ситуациях конкретного отдела.

Сбор всех заявок через различные каналы в CRM значительно упростил работу отдела продаж и менеджеров по работе с клиентами. Теперь каждый менеджер видит, какие задачи ему назначены, и может быстро найти нужную сделку в воронке. Автоматизация отправки уведомлений и работы с сертификатами позволила сократить время на обработку запросов и улучшить клиентский опыт.

7. Отзыв заказчика о проделанной работе.

Клиент Captour остался доволен внедрением Битрикс24. Особенно было отмечено у"добство в сборе заявок из различных каналов в одну систему и автоматизация рутинных процессов, что значительно повысило эффективность работы менеджеров и улучшило качество обслуживания клиентов. "

- Руководитель компании