Внедрение интегрированных CRM и СДО на базе Битрикс24 для АПБиКС

Академия Промышленной Безопасности и Капитального Строительства успешно ведет образовательную деятельность с 2009 года. За это время в академии прошли обучение сотрудники более 10 000 организаций.

Учебный центр академии предлагает более 800 различных программ обучения по повышению квалификации, профессиональной переподготовке, промышленной безопасности, рабочим специальностям и др.

Внутренний штат АНО ДПО АПБиКС насчитывает более 100 сотрудников и 8 отделов, среди которых: отдел продаж, отдел коммерческого сопровождения, отдел технического сопровождения, HR-отдел, IT-отдел и др.

До старта нашего сотрудничества в академии уже использовалась CRM облачной версии Битрикс24. Внедрение было произведено силами клиентами и в облаке вел работу исключительно отдел продаж. При работе использовались стандартные настройки, одна воронка, какие-либо интеграции отсутствовали.

Стояла задача произвести полное внедрение Битрикс24, настроить все возможные интеграции (сайты клиента, телефония, мессенджеры и др.), перевести работу всех отделов на портал, произвести донастройку CRM в соответствии с бизнес-процессами клиента и максимально автоматизировать рутинные задачи.

Одной из ключевых задач было внедрение СДО (системы дистанционного образования) для слушателей академии и интеграции её с CRM для автоматизации процессов взаимодействия со слушателями и контролирующими органами (Минтруда и Рособрнадзор).

Ввиду специфических задач, для реализации проекта было принято выбрать коробочную версию Битрикс24 с возможностью кастомных доработок функционала.
После опроса руководителей отделов, моделирования вариантов решения стоящих задач на основе функционала Битрикс24, составления и согласования плана внедрения – мы перешли к реализации.
На сервере клиента была развернута среда BitrixVM и установлена коробочная версия Битрикс24, далее был произведен экспорт данных из облака и импорт в коробочную версию.
После базовой настройки в структуру компании были добавлены отделы академии, работа сотрудников которых в дальнейшем будет вестись в Битрикс24.

Далее мы приступили к настройке интеграций: с помощью вебхуков и REST API подключили формы со всех сайтов клиента к CRM, интегрировали офисную АТС на Asterisk с Битрикс24, настроили маршрутизацию звонков внутри отделов и создали очередь для входящих обращений на менеджеров отдела продаж.

Настроили передачу UTM-меток в заявках, а также с помощью штатного модуля коллтрекинга Битрикс24 и подменных номеров на сайтах – настроили сквозную аналитику, которая позволила видеть источники лидов, составлять на основе этих данных отчеты и анализировать эффективность рекламных источников.

На этапе настройки основной воронки продаж, для движения сделки по стадиям, был разработан шаблон БП, который в зависимости от значения пользовательского поля Тип оплаты (предоплата / постоплата / частичная оплата) двигает сделку по соответствующим стадиям в рамках одной воронки.

Для автоматизации повторяющихся процессов при переходе по стадиям (уведомления ответственным, постановка задач, переход сделки в разные отделы и т.п.) были применены триггеры и роботы.

После завершения настройки CRM мы перешли к наиболее трудоемкой части внедрения: настройке СДО и её интеграции с CRM. Имея опыт в настройке СДО на базе Битрикс24 – мы использовали расширение корпоративного портала Экстранет (extranet) и штатный модуль Обучение (learning) для реализации публичной части для слушателей.

Доступ к курсам обучения мы привязали к рабочим группам с доступом для внешних пользователей. Ручное приглашение слушателей в СДО реализовано с помощью штатного функционала приглашения экстранет-пользователей в рабочие группы портала.

Для интеграции СДО с CRM был разработан собственный модуль, добавляющий в сделки новую вкладку (таб) Слушатели, содержащую информацию о проходящих обучение в рамках сделки слушателях.

Хранение информации, ввиду большого количества данных, реализовано с помощью Highload-блоков, функционал модуля встроен в CRM и интегрирован с необходимыми модулями Битрикс24, доступны функции:

• Импорт – позволяет импортировать в таблицу Слушателей данные из .xlsx заявки установленного образца;
• Экспорт – позволяет экспортировать из таблицы Слушателей данные в формате .xlsx для внесения в ФИС ФРДО и в формате .xml для внесения в ЛКОТ Минтруда;
• Публичная ссылка – позволяет открыть временный разовый доступ для заполнения таблицы Слушателей без авторизации на портале;
• Открыть доступ – позволяет автоматически сгенерировать аккаунты слушателей и открыть им доступ к курсам обучения на основе заполненных в таблице данных;
• Документ – позволяет сформировать файл с доступами для сгенерированных слушателей и файл со статистикой о прохождении обучения путем обращения к журналам модуля Обучение (learning).

В интерфейсе таблицы предусмотрено все для комфортной работы: функции дублирования и протягивания ячеек, изменение порядка путем визуального перетаскивания, копирование слушателей, фильтрация по представлениям в зависимости от типа услуг (сегментация) и др.

Также разработанный модуль интегрирован со штатным модулем Генератора документов (documentgenerator) и его данные доступны для подстановки в шаблоны документов, что позволяет генерировать документы о прохождении обучения для слушателей, успешно сдавших итоговое тестирование.

После завершения основных этапов внедрения, тестирования и отладки – вышел релиз. Было проведено очное обучение персонала каждого отдела, а также разработан и заполнен раздел База знаний, в котором мы подробно расписали все этапы работы каждого из отделов и выложили отснятые видео-инструкции.

Внедрение интегрированных CRM и СДО на базе Битрикс24 оказало трансформационный эффект для академии. Полностью автоматизированный процесс работы со слушателями (от входящей заявки до выдачи документов об образовании) ускорил рабочий процесс более чем на 70%, позволил оптимизировать штат отделов коммерческого и технического сопровождения, а также увеличить поток лидогенерации без необходимости увеличения количества персонала для его обработки.

Настроенная сквозная аналитика позволила вести глубокий анализ рекламных источников и видеть реальную эффективность каналов, от первого контакта до закрытия сделки, а не только количество конверсий.

Разработанная база знаний позволила новым сотрудникам гораздо проще адаптироваться в академии и сократила объем обращений в IT-отдел с вопросами по работе с функционалом портала на 80%.

Работа с АНО ДПО АПБиКС по развитию портала Битрикс24 и внедрению новых функций продолжается, в данный момент в разработке находится личный кабинет для организаций чьи слушатели проходят обучение в академии и модуль по работе с лекциями и тестами с расширенным функционалом для методистов академии.