Внедрение CRM в центр реабилитации речи

О клиенте:
Центр реабилитации речи Татьяны Соловьевой – это специализированное учреждение в Санкт-Петербурге, которое уже более 30 лет занимается диагностикой, коррекцией и реабилитацией заикания у взрослых и детей. За время своей работы центр помог более 3000 клиентам, предлагая онлайн-курсы и живые группы. В штате работают высококвалифицированные психотерапевты и логопеды, владеющие современными методиками коррекции речевых нарушений.

Задача

Реабилитационному центру требовалась эффективная система для учета и управления заявками от потенциальных клиентов, автоматизация рутинных задач администраторов и усовершенствование работы с договорами. Для повышения качества обслуживания, оптимизации внутренних процессов и улучшения коммуникации с клиентами было решено внедрить CRM-систему на базе Битрикс24. Мы приняли участие в реализации этого проекта, который стал важным шагом на пути к цифровизации центра.

Ключевые задачи проекта:

• Учёт всех входящих заявок;

• Разработка воронки продаж от момента получения заявки до прохождения реабилитации;

• Автоматизация обработки заявок администраторами;

• Оптимизация работы с договорами;

• Обучение персонала работе с CRM-системой;

• Интеграция всех каналов коммуникации в единое окно.

Внедрение CRM-системы позволило реабилитационному центру эффективно отслеживать заявки и управлять ими, автоматизировать рутинные административные операции и улучшить работу с договорами. Обучение персонала и интеграция всех коммуникационных каналов в единую систему значительно повысили качество обслуживания клиентов и оптимизировали внутренние процессы центра.

Внедрение Битрикс24

Нашей командой был проведён полный спектр работ, начиная с анализа потребностей центра и заканчивая обучением сотрудников работе с новой системой.
Процесс внедрения включал несколько ключевых этапов:

1. Настройка стадий сделок и бизнес-процессов

Для структурирования работы Центра были выявлены основные направления деятельности и описаны соответствующие воронки продаж.

• Живые группы центра. Создана воронка сделок с чётко прописанными стадиями: от первичного обращения клиента до записи в группу и завершения курса. Это позволило систематизировать работу с клиентами на каждом этапе их пути.
  

• Онлайн-курсы. Разработана отдельная воронка для работы с клиентами, заинтересованными в обучении через интернет.
  
• Автоматизация бизнес-процессов. Были внедрены роботы CRM, которые автоматизируют рутинные задачи: отправку напоминаний клиентам, уведомления о действиях сотрудников, контроль выполнения задач.
  
• Переход от лидов к сделкам. Система лидов была переведена в формат сделок, что позволило более эффективно отслеживать взаимодействие с клиентами.

• Инструменты для администраторов. Разработаны шаблоны писем и скрипты, которые помогают администраторам центра быстро и грамотно взаимодействовать с клиентами. Также была внедрена функция генерации договоров прямо из CRM, что значительно упростило документооборот.

2. Подключение и интеграция коммуникаций

Для обеспечения многоканального взаимодействия с клиентами были подключены основные каналы связи:

• Социальные сети. CRM интегрирована с аккаунтами центра во "ВКонтакте" и другие, что позволяет быстро обрабатывать сообщения клиентов из соцсетей.
• Мессенджеры. Подключение WhatsApp открыло удобный канал общения с клиентами, который активно используется для оперативных консультаций.
• Онлайн-чат. На сайте центра добавлен чат, через который клиенты могут задавать вопросы в режиме реального времени.
• Телефония.  Для эффективной работы с обращениями была использована виртуальная телефония Sipuni. Настроена работа IP-телефонов с изменением сценариев звонков, что помогло оптимизировать обработку входящих вызовов. 

3. Интеграция с сайтом 

Для повышения эффективности работы с заявками и пользователями, сайт центра был интегрирован с CRM-системой:

• Веб-формы. Все заявки, оставленные через формы на сайте, автоматически попадают в CRM, где с ними сразу начинают работать сотрудники.
• REST API. Организована интеграция с обучающей платформой центра, благодаря чему данные пользователей синхронизируются, а процесс записи и работы с клиентами стал прозрачным и упрощённым.

4. Отчётность и аналитика

Для контроля эффективности работы Центра были внедрены инструменты аналитики. Среди них - BI-система Яндекс DataLens, позволившая визуализировать данные и сделать аналитику более наглядной.

Формирование отчётов по всем входящим заявкам помогло руководству отслеживать динамику обращений.

Анализ источников сделок с использованием UTM-меток позволил выявить наиболее результативные каналы привлечения клиентов, что стало основой для дальнейшей работы с рекламой и маркетингом.

5. Организация работы персонала

Особое внимание было уделено созданию комфортных условий для работы сотрудников Центра:

• Организовано отдельное рабочее место администратора с установленным IP-телефоном и доступом к CRM.
• Настроена удобная система генерации и печати документов прямо из CRM, что сократило время на подготовку договоров и других бумаг.
• Проведено обучение персонала: сотрудники Центра получили необходимые навыки работы с системой, что позволило им быстро адаптироваться к новым технологиям.

Результаты внедрения

Благодаря внедрению CRM, Центр реабилитации речи Татьяны Соловьёвой вышел на новый уровень организации работы.

Оптимизация процессов. Все этапы взаимодействия с клиентами, от первого обращения до завершения услуг, стали прозрачными и структурированными. От первого обращения до завершения услуг, каждый шаг стал четко определенным и управляемым.

Повышение качества обслуживания. Быстрая обработка заявок, обеспеченная автоматизацией и удобными инструментами, повысила удовлетворенность клиентов. Кроме того, возможность общения через различные каналы (социальные сети, мессенджеры, чат, телефон) и персонализированный подход укрепили доверие и лояльность клиентов к центру.

Рост количества консультаций и стабильность загруженности групп и заявок: на 25% увеличение количества заявок по сравнению с предыдущим годом является прямым результатом успешного внедрения CRM. Система позволила центру лучше понять источники, из которых поступают клиенты. Анализ UTM-меток и источников заявок помог выявить наиболее эффективные каналы привлечения. Это, в свою очередь, привело к стабильному росту и улучшению загруженности групп и заявок, обеспечивая постоянный поток клиентов.

Эффективность маркетинга. Аналитика источников заявок позволила сосредоточиться на наиболее результативных каналах привлечения. Понимание того, откуда приходят заявки, помогло оптимизировать маркетинговые стратегии. Центр может теперь выделять ресурсы на те каналы, которые приносят наибольший отклик, обеспечивая более эффективное использование бюджета на рекламу и маркетинг.

Упрощение работы персонала. Автоматизация рутинных задач и удобные инструменты для сотрудников позволили сэкономить время и сосредоточиться на решении более важных задач, таких как персонализированное взаимодействие и решение сложных задач.

В целом, внедрение CRM-системы стало значимым стимулом для Центра реабилитации речи Татьяны Соловьёвой, приведя к улучшению внутренних процессов, повышению качества обслуживания клиентов и эффективному управлению заявками. Понимание источников клиентов и оптимизация маркетинговых усилий, основанные на данных CRM, способствовали устойчивому росту и развитию центра.