Подключение каналов коммуникации для компании "Юань Дун"

Юань Дун — компания, которая занимается продажей грузовых автомобилей, малотоннажных грузовиков, спецтехники и разных видов прицепов (бортовые полуприцепы, цистерны, лесовозы). У компании есть развивающаяся дилерская сеть по Дальневосточному и Сибирскому Федеральному округу. 

У компании есть собственная выездная команда технических специалистов, собственный склад запчастей, своевременно пополняющийся ассортиментом и собственные ремонтные боксы на территории базы.

Юань Дун обратились с просьбой настроить компании телефонию с передачей записи разговоров в Битрикс24. Дело в том, что звонки не всегда корректно сохранялись. Сотрудники компании не вели записей разговоров с клиентами, что значительно затрудняло рабочий процесс. Информация постоянно терялась, и на повторное установление контакта с клиентами уходило много времени. Некоторые сотрудники сохраняли записи в электронном виде, что приводило к перегрузке их личных гаджетов. Актуальная информация не отслеживалась, а устаревшие данные смешивались с новыми.

Также компания выразил желание подключить мессенджеры. Из-за того, что запросы клиентов поступали на личные номера сотрудников, обращения часто терялись, а мессенджеры были перегружены. Сотрудники не успевали обрабатывать информацию из разных социальных сетей, что также снижало актуальность обращений. Удержание клиентов также представляло собой сложность — сотрудники забывали отправить необходимую информацию и путали социальные сети.

Нам предстояло выполнить следующие задачи:

• настроить телефонию;

• подключить мессенджеры.

Провели аудит текущей телефонии и оценили требования к новой:

• количество необходимых номеров телефонов;

• маршрутизация входящих вызовов (сценарий обработки входящих звонков);

• настройка IVR.

На основе полученных данных   подобрали оптимальный вариант телефонии и услуг, которые наилучшим образом соответствовали требованиям клиента.

Также провели консультацию, в ходе которой обсудили процесс приобретения номеров и регистрации на стороне сервиса телефонии.

После этого настроили телефонию в соответствии с результатами аудита. Интегрировали ее с Битрикс24 и настроили внутренние номера и телефонные аппараты клиента.

Затем проверили, как работает интеграция, как проходят входящие и исходящие звонки, а также как информация фиксируется в CRM.

Далее провели обучение по администрированию телефонии:

• добавили новых пользователей;

• удалили неактуальных;

• сопоставили пользователей для работы в Битрикс24.

Мы подготовили скриншоты текущих настроек телефонии, чтобы обучить сотрудников новым настройкам.

Далее приступили к настройке телефонии подключили WhatsApp и Telegram. Теперь обращения клиентов не теряются.

Провели аудит телефонии компании, оптимизировали её и подключили мессенджеры.

Теперь все звонки фиксируются в CRM-системе в соответствии с выбранными сценариями, а у сотрудников появилась возможность прослушивать разговоры с клиентами. Скорость выполнения задач возросла на 36%, что значительно упростило процесс. Кроме того, сотрудникам больше не нужно искать информацию в разных источниках — все записи хранятся в одном месте.

Подключение мессенджеров также значительно облегчило работу сотрудников. Теперь все обращения клиентов поступают на единый сайт и корректно отображаются в CRM-системе. Лиды не теряются, а информация доводится вовремя. Сотрудники используют те мессенджеры, которые удобны клиентам, и больше не путаются. Найти клиента стало гораздо проще, отследить этап работы тоже, ведь все процессы прозрачны. В результате процент удержания клиентов вырос на 17%, а личные мессенджеры сотрудников стали более свободными для работы.