Автоматизация рабочих процессов в агентстве недвижимости SKY: как повысить эффективность сотрудников на 25% в отделе продаж с помощью бизнес-процессов Битрикс24

Агентство недвижимости SKY – специализируется на подборе объектов недвижимости для жизни и инвестиций. Агентство работает на рынке недвижимости Санкт-Петербурга и Москвы 2,5 года.
В штате SKY более 60 сотрудников, внутренние процессы которых ведутся на платформе «Битрикс24».
У компании есть штатный сотрудник, отвечающий за работоспособность и развитие Битрикс24. С ростом бизнеса стала очевидна необходимость привлечения дополнительного веб-интегратора, поэтому руководство обратилось в компанию «Логема» за помощью с технической поддержкой системы. Проблемы отделов, которые предстояло решить в рамках поддержки:

• оптимизировать обработку входящих обращений отделом продаж, чтобы уменьшить задержку ответного звонка;
• сократить время взаимодействия между отделом продаж и управляющим по проектам;
• сократить трудозатраты отделов на 25%;
• настроить систему уведомлений для ипотечного отдела о встречах с клиентами.

В рамках поддержки проекта появились три отдельные задачи по созданию новых смарт- и бизнес-процессов для автоматизации работы менеджеров отделов продаж, центра ипотеки и рассрочек и отдела проектирования. 

Отдел продаж: ускорение назначения встреч с клиентами на 15%.

Проблема: Рост числа входящих обращений повышает риск задержек ответного звонка, что может привести к потере интереса клиента.

Руководство приняло решение создать специальную «группу дожима» из свободных специалистов, которые бы могли подхватить зависшую заявку и продвинуть ее вперед по воронке – напомнить, назначить или переназначить встречу или даже провести ее. При этом сотрудник не должен вмешиваться в работу менеджера, а только помогать ему.

Мы создали смарт-процесс для «дожима», интегрировали его с бизнес-процессом сделки. В случае если карточка сделки появилась (поступила заявка), но в ней в течение получаса не заполняется поле с датой назначенной встречи, в смарт-процесс попадает точная копия этой карточки, которую уже видит сотрудник из «группы дожима». Карточки сделки и «дожима» синхронизированы: если в одну из них вносятся какие-то изменения или комментарии, они немедленно отображаются во второй. При этом сотрудник не имеет доступа к основной карточке сделки, он работает только с копией, которая в свою очередь создается только в том случае, если сделка «зависла».

Карточка сделки, синхронизированная с бизнес-процессом «Дожима»

Канбан-доска смарт-процесса «Дожима»

Отдел проектирования: сокращение времени взаимодействия между отделами с 1 часа до 20 минут.

Проблема: ручное взаимодействие специалиста отдела продаж с управляющим по проектам усложняет коммуникацию, добавляет лишней рутины и повышает риск ошибок.

Проектировщики компании готовят планировки квартир, работая отдельно от отдела продаж. Раньше взаимодействие с управляющим по проектам велось вне CRM, созданные макеты планировок существовали отдельно от карточки сделки. Необходимо было автоматизировать процессы – постановку задачи и прикрепление макета к карточке.

Мы разработали бизнес-процесс для создания задачи управляющему по проектам из карточки сделки. Менеджер запускает этот процесс, заполняет в появившемся окне необходимые информационные поля, после чего задание назначается исполнителю. Подготовив макеты, управляющий по проектам загружает их в поставленный бизнес-процесс, а система передает их ответственному за сделку. Автоматически подсчитывается количество файлов, что важно для определения объема работ и оплаты. Поставивший задачу сотрудник и руководители могут отслеживать сроки выполнения работы, менеджер также получает уведомление, когда файлы загружены.

Запущенный бизнес-процесс создания задачи управляющему по проектам

Раздел карточки сделки, куда выгружаются макеты

Ипотечный отдел: система уведомлений о встречах с клиентами в 1 клик.

Проблема: если клиент не приходит на встречу и не предупреждает о переносе, длительность цикла сделки увеличивается.

При определенных условиях к сделке может быть привлечен сотрудник ипотечного отдела. В системе у него появляется своя карточка с уже заполненными необходимыми полями из карточки сделки, ему нужно назначить и провести встречу с клиентом. Если что-то пошло не так, нужно напомнить менеджеру связаться с клиентом и назначить новые дату и время.

Мы разработали бизнес-процесс, анализирующий поле с назначенной датой консультации. Если в течение 24 часов встреча не проведена – создается напоминание в виде задачи сотруднику: свяжись с клиентом и переназначь. У этой задачи свой срок исполнения, в случае его пропуска процесс повторяется. Алгоритм отрабатывается до тех пор, пока в карточке не заполняется поле «встреча проведена», что служит триггером успешного завершения задачи. Дополнительно сделали фильтр по срочности – цветом отмечаются наиболее актуальные карточки, где срок подходит. 

Доска сделок Ипотечного центра

Бизнес-процесс таймера контроля назначения и проведения встречи

Решение с бизнес-процессами помогает автоматизировать процессы работы смежных отделов, при этом подключающиеся сотрудники не имеют прямого доступа к рабочим материалам менеджеров. Внедрение Битрикс24 позволило:

• Снизить риск потери потенциального клиента из-за загруженности сотрудников;

• Ускорить срок назначения первой встречи с клиентом на 15%;

• Сократить время взаимодействия с управляющим по проектам в три раза и облегчить учет их KPI.

В планах – автоматизация рабочих процессов в HR-службе. Создается база кандидатов, которые будут классифицироваться аналогично клиентам («холодный», «теплый»). С этой базой смогут работать HR-менеджеры. Процесс работы с кандидатами и найм сотрудников станет удобнее и эффективнее.

Отзыв руководителя компании:

"В агентстве недвижимости SKY мы уже не представляем нашу работу без Битрикс24. Однако, в какой-то момент стало ясно – текущих функций недостаточно. Мы обратились в «Логему» за аудитом портала. Нам было важно понять, какого функционала не хватает для повышения эффективности. Интегратор, проанализировав наши пожелания, предложил начать с технической поддержки. Так как проблемные зоны были понятны, осталось следовать намеченному курсу изменений. 

Среди ключевых улучшений: создана воронка для дожима клиентов, настроены – система уведомлений для отслеживания событий и автоматизация процессов для ипотечного отдела.Также был настроен интерфейс и логика бизнес-процесса для планировщика квартир и произведена доработка логики работы отчетов BI-конструктора.

Компания «Логема» сопровождает наш проект на высоком уровне. Мы ценим её экспертизу, оперативное решение задач и быструю обратную связь.

В рамках дальнейшего сотрудничества мы сосредоточимся на автоматизации бизнес-процессов отдельных отделов и доработке отчетов для более глубокого анализа эффективности агентства."