Как автоматизировать процессы компании и сохранить строгую конфиденциальность клиентов? Кейс компании FCM
Клиент: FCM
Город: Москва
Направление деятельности: корпоративные авиаперевозки, бизнес-тревел
Тариф Битрикс24: Коробочная версия, Корпоративный портал на 250 пользователей
Количество сотрудников: 200
Оборот: 400 млн.Работали в другой CRM-системе, но со временем поняли, что её интерфейс не интуитивный и неудобный. Система общения с клиентами в компании достаточно своеобразная, необходимо было настроить телефонию и электронную почту для фиксации заявок от клиентов.
Поиск альтернативы существующей CRM начался еще несколько лет назад, а в итоге выбрали Битрикс24. Главное преимущество системы — это широкий функционал и возможность индивидуальных настроек, которые отвечали бы всем требованиям и пожеланиям.Одним из ключевых запросов был перенос работы отдела продаж и данных из другой системы без потери.
Что было важно:
-
Создание правильной архитектуры воронок
-
Настройка процесса продаж.
-
Организация удобной работы с лидами.
-
Перенос данных из ТерраСофт.
Оставив заявку на сайте вендора, предоставили рейтинг партнёров. Провели встречи среди ТОП интеграторов Битрикс24 и выбрали именно INVO Group, так как специалисты не побоялись реализовать сложные и неординарные запросы.
Что было сделано во время реализации проекта:
Любой проект мы начинаем с MVP (минимально жизнеспособный продукт), задача которого быстро внедрить самые необходимые инструменты Битрикс24, чтобы получать пользовательский опыт и на его основе планировать следующие доработки системы.
Такой подход позволяет сделать стартовое внедрение относительно быстро и недорого.
В рамках MVP было принято решение реализовать следующий функционал:
Стандартные модули Битрикс24:
1. CRM:
1.1 Настроена воронка по работе с заявками. При поступлении звонка или письма на почту, в системе автоматически создаётся сделка в воронке, по данной заявке система ставит менеджерам задачи для её обработки.
1.2 Настроена воронка лидов.
1.3 Настроена воронка прямых продаж.
1.4 Настроена воронка по работе с тендерами.
2. Бизнес-процессы:
2.1 Настроен бизнес-процесс по удалению персональных данных: когда заканчивается работа с клиентом, все данные из системы о клиенте необходимо удалить, так как требуется строгая конфиденциальность. Данный бизнес-процесс автоматически удаляет все данные с портала компании.
3. Контакт-центр:
3.1 Подключена телефония Asterisk, которая позволяет принимать и совершать звонки прямо в Битрикс24, записывать разговоры и прослушивать записи.
3.2 Подключена e-mail почта, которая позволяет получать и отправлять письма прямо в Битрикс24
4. Работа с документами:
4.1 Настроен шаблон договора.
4.2 Настроен шаблон коммерческого предложения.
5. Задачи (группы/проекты):
5.1 Настроена группа «Продажи».
5.2 Настроена группа «Тендеры».
5. Аналитика:
5.1 Настроены базовые отчеты Битрикс24, которые позволяют отслеживать конверсию лидов, конверсию прямых продаж и конверсию тендеров.
Аналитика была настроена таким образом, чтобы отображались необходимые данные только по отдельным полям, где указана ориентировочная сумма закупок клиента в год.
6. Облачное хранение данных:
6.1 Настроено единое хранилище данных, которое позволяет сотрудникам работать с информацией удалённо.
7. Чат и видеозвонки:
7.1 Чат позволяет сотрудникам вести рабочую переписку только на портале Битрикс24 вместо нескольких мессенджеров.
7.2 Видеозвонки позволяют сотрудникам оперативно выходить на связь через портал Битрикс24.
Что было сделано в результате:
-
Создано единое пространство для работы с клиентами: удобный и понятный портал упорядочил и систематизировал процессы.
-
Автоматизирован процесс продаж: настроены логичные и прозрачные воронки продаж, что позволило сократить время обработки заявок и повысить конверсию. Каждый этап продаж теперь фиксируется в системе, что дает руководителям полный контроль над процессом.
-
Настроена работа с лидами: время обработки заявок сократилось на 30%. Автоматическое создание лидов из звонков и писем, а также их распределение между менеджерами позволило сократить время реакции на заявки.
-
Обеспечена безопасность и конфиденциальность: портал, развернутый из коробочной версии Битрикс24 находится в закрытом контуре – конфигурации с ограничениями и особыми правилами доступа в интернет, либо совсем без доступа, а автоматизированный процесс удаления персональных данных клиентов после завершения работы с ними обеспечил строгое соблюдение требований конфиденциальности.
Единое хранилище данных, с чатами и видеозвонками позволило отказаться от сторонних мессенджеров и сервисов. Сокращение времени на рутинные задачи позволило сотрудникам сосредоточиться на ключевых бизнес-процессах.
Благодаря автоматическому созданию сделок в CRM при поступлении звонков или писем, а также автоматической постановке задач менеджерам, время обработки заявок сократилось: правильная архитектура воронок позволили более эффективно обрабатывать входящие заявки, что привело к росту конверсии до 30%.
Ещё одно уникальное решение — бизнес-процесс по удалению данных клиентов после завершения работы с ними. Процесс полностью автоматизирован, это исключило риски утечки информации и обеспечило соответствие требованиям конфиденциальности.
Для руководителей создана система управления продажами с детализированной аналитикой по ключевым метрикам. Это позволило лучше контролировать этапы продаж и тендеров, а также оперативно вносить корректировки в процессы. Аналитика помогает принимать обоснованные решения и оперативно корректировать стратегию.
Оценка сотрудничества с INVO Group по 10-балльной шкале: 10
Что клиенту больше всего понравилось в нашей работе:
-
стрессоустойчивость;
-
адаптация решений под запросы клиента.
По словам регионального менеджера FCM, компания является не самым простым клиентом, так как сервисная компания сама много лет оказывает услуги на высоком уровне. Компания INVO Group справилась на все 10 из 10.
