О клиенте

Задачи клиента

• Обрабатывать заявки с Авито в едином окне и автоматически распределять их между менеджерами в зависимости от города, из которого поступило обращение.

• Оптимизировать процесс передачи заказа между менеджером, сотрудником, выполняющим расчёт стоимости, и замерщиком, чтобы вся информация хранилась в одном месте.

Основной источник лидов для компании — Авито. Обработка заявок могла занимать от 1 до 7 дней, поскольку менеджеры не видели, где новые обращения, где отвеченные, а где старые. При этом лиды не распределялись по городам и ответственным сотрудникам, что важно для бизнеса с сетью филиалов. 

Руководство не имело информации о том, на каком этапе находятся заявки, сколько из них обработали, а сколько потеряли и по каким причинам. Из-за отсутствия CRM сделки контролировали выборочно. 

Компания решила внедрить Битрикс24 и для этого начала поиск интегратора. Ранее работали в AmoCRM, но не смогли получить в системе нужную автоматизацию.

Что сделали

Внедрили Битрикс24 с нуля в рамках пакета «Предприниматель». 

На портале создали организационную структуру компании, добавили сотрудников и настроили права доступа к системе. Сейчас в Битрикс24 работает 20 пользователей: это руководители, менеджеры, расчётчики и замерщики. 

Подключили IP-телефонию и контакт-центр.

Интегрировали Авито и Битрикс24 и с помощью роботов настроили распределение заявок между ответственными менеджерами и по городам. Для интеграции с Авито использовали приложение с Битрикс24 Маркет. Теперь по каждому сообщению с Авито создаётся лид, в карточку сделки добавляется источник — ссылка на рекламное объявление. По этой ссылке система проверяет, к какому городу относится лид, и переводит его на ответственного сотрудника.

Настроили воронку лидов и 3 рабочие стадии: новая заявка, лиды с Авито и В работе. 

Воронка в режиме канбан наглядно показывает количество обращений на разных стадиях, а также суммы потенциальных заявок. Ранее получить корректную статистику не удавалось, данные с Авито не совпадали с реальными показателями

Благодаря воронке обработка заявок занимает не более 2-3 часов в периоды, когда менеджеры максимально загружены. Ранее на это уходило от 1 до 7 дней. Кроме того, с появлением CRM каждый сотрудник ведёт в 3 раза больше лидов, чем до внедрения Битрикс24.

Настроили воронку сделок: 8 успешных этапов сделки и 2 провальных. 

• Первичный контакт — менеджер собирает информацию о заказе.

• 2 расчёта — ответственный сотрудник готовит два варианта расчёта стоимости с учётом разных комплектующих.

• Замер — другой исполнитель производит замеры на объекте.

• Выставлен счёт — готовы договор и документы для оплаты.

• Получена оплата — заказ уходит в производство.

• Товар готов к отгрузке — когда необходимые комплектующие собраны на складе.

• Монтаж — выполнение работ на объекте.

• Подписание акта — приёмка работ заказчиком.

В воронке видно, на какой стадии находятся сделки в денежном эквиваленте

Настроили автоматическую постановку задач ответственным исполнителям на разных этапах воронки. На стадиях «2 расчёта» и «Замер» система формирует соответствующие задачи для исполнителей и отправляет им уведомления. Специалисты: расчётчик и замерщик выполняют свою работу и вносят необходимые данные в карточку сделки. Раньше такую информацию о проектах хранили в облачных документах.

В карточку сделки добавили уникальные поля, которых нет в стандартном функционале Битрикс24. Например, целый блок «Замер и расчёт», который необходим для работы с проектами. Часть полей являются строковыми и предназначены для ввода показателей в миллиметрах. Часть полей — с выпадающим списком, где пользователь выбирает среди готовых значений. 

Поля помогают упорядочить информацию о сделке, делая её более удобной для просмотра, фильтрации и анализа

Например, распределение сделок по направлениям продаж и соответствующим отделам, нужно, чтобы строить отчёты и видеть, какие услуги продаются лучше, а какие требуют дополнительного продвижения.

Настроили контроль сделок. Битрикс24 уведомляет руководителя о проигранных сделках. Это позволяет выявить и проанализировать причины провалов, и работать над улучшением показателей. До внедрения CRM компания могла отслеживать только количество успешно закрытых сделок.

Настроили сбор обратной связи по завершенным проектам. В Битрикс24 менеджер получает напоминание связаться с клиентом через 28 дней после сдачи проекта, чтобы узнать, доволен ли тот. Таким образом, компания получает обратную связь и свежие отзывы о своей работе.

Результаты работы c Вебфлай

• Заявки из разных каналов поступают в единое окно и не теряются.

• Лиды распределяются между исполнителями и филиалами за счёт интеграции Авито и Битрикс24. Ранее эту трудоёмкую задачу выполняли вручную.

• Каждый менеджер стал обрабатывать в 3 раза больше лидов при помощи CRM.

• Срок реагирования на заявку сократился с 1-7 дней до 2-3 часов максимум в периоды сильной загруженности.

• В CRM компания получает статистику по количеству обращений, источникам заявок и конверсии в сделку. Ранее считали только число успешных продаж, поскольку ручная аналитика была невозможна.

• Воронки лидов и сделок помогают видеть все этапы процесса и оценить нагрузку на менеджеров. Также они позволяют понять, на каком этапе клиенты отказываются от сотрудничества.

• Теперь ответственные сотрудники получают задачи по расчёту и замеру проекта автоматически. Раньше им приходилось узнавать о задачах из переписки или ждать устного оповещения, что затягивало процесс.

• Уникальные поля в карточке сделки помогают упорядочить информацию о сделке, делая её более удобной для просмотра, фильтрации и анализа. Также это снизило риск потери информации или ошибок в данных.

• «Наш гараж» начали выявлять количество и причины неудачных сделок. Это помогло скорректировать процессы и улучшить показатели продаж.