• Объединить заявки, поступающие из разных каналов, в одном окне.
• Навести порядок в процессе обработки заказов. 
• Внедрить систему учёта, которая будет автоматически фиксировать, какой флорист собрал конкретный букет, и использовать эти данные при начислении заработной платы.

За этим компания обратилась в Вебфлай весной 2024 года. 

Подключили тариф «Стандартный» в Битрикс24 и настроили режим «Простая CRM». Теперь все входящие заявки сразу становятся сделками, а не лидами, потому что 95% обращений являются целевыми и приводят к покупке.
Чтобы автоматизировать процессы, мы использовали роботов и триггеры.

Объединили все источники заявок в одном окне. Подключили к контакт-центру мессенджеры WhatsApp и Telegram, социальную сеть ВКонтакте и агрегатор объявлений Авито. Кроме того, интегрировали телефонию и добавили виджет, CRM-форму и онлайн-чат на сайте. Когда заявка поступает через любой из этих каналов, в CRM автоматически создаётся сделка. 

Создали шаблоны быстрых ответов по семи направлениям, чтобы ускорить обработку заявок. Теперь менеджер одним кликом отправляет клиенту бланк заказа или рекомендует дополнительный товар.


Настроили воронку продаж для всех этапов работы с клиентом — от первого контакта до завершения сделки. Некоторые этапы автоматизировали, чтобы ускорить процесс. 

Когда на стадии «Новый заказ» менеджер отвечает клиенту в чате, сделка автоматически переходит в статус «В работе», а исполнитель получает уведомление о новом заказе. Это позволяет избежать ситуаций, когда заказ не приняли в работу или уже обработали, но не переместили на следующий этап. Кроме того, воронка помогает оценить загрузку  флористов.

В карточку сделки в воронке добавили поля: способ доставки (курьер или самовывоз), время доставки и информация о флористе. Это позволяет увидеть необходимые данные, не открывая сделку и быстро ознакомиться с заказом.


Когда заказ переходит в статус «В работе», менеджер отправляет покупателю ссылку для быстрой оплаты одним кликом. После того как оплата прошла, сделка автоматически переходит в статус «Заказ оплачен».

На этапе «В доставке» клиент получает уведомление в мессенджере о том, что заказ передан курьеру. Когда букет уже доставлен, клиенту предлагается оценить качество обслуживания и написать отзыв в геосервисах, пройдя опрос NPS.

Добавили дополнительные поля в карточку сделки: «подпись к букету», «фото букета», «контакты курьера» и другие. Также реализовали возможность указывать несколько ответственных флористов, если композицию собирают разные сотрудники.


Также настроили автозагрузку данных о заказе. Клиент заполняет специальный бриф, а информация  из него автоматически появляется в карточке сделки, и менеджеру не нужно вводить информацию вручную.

Настроили автоматическую постановку задач для организации работы флориста. Когда заказ переходит на стадию «оплачен», на флориста автоматически ставится задача по сборке букета. В ней указаны требования и сроки выполнения, а также образец цветочной композиции.

В задаче исполнитель учитывает время, затраченное на создание букета, делает фотографию готовой композиции и отмечает его как результат своей работы. Это позволяет контролировать количество заказов, выполненных каждым сотрудником, и использовать эти данные для расчёта заработной платы.

Когда флорист выполняет заказ и нажимает кнопку «завершить задачу», сделка перемещается на стадию «букет собран», где автоматически формируется бланк доставки. 

Настроили автоматическую генерацию бланков, чтобы сотрудники не тратили время на заполнение бумаг. В зависимости от типа доставки — курьером или самовывоз — документ генерируется на разных этапах воронки. Документ можно распечатать прямо из Битрикс24 и прикрепить к заказу.


Подключили интернет-эквайринг от «Альфа-банка», чтобы принимать оплату онлайн и отправлять клиентам в мессенджер короткую ссылку для оплаты. Когда в CRM поступает уведомление о поступлении денег, то сделка переходит на стадию «Заказ оплачен». На этом этапе флорист получает задачу собрать букет, а клиент – сообщение о том, что его заказ оформлен.


Автоматизация этого процесса в CRM позволяет избежать ошибок при выставлении счёта и оплате. Это также гарантирует, что оплаченный заказ не потеряется и будет передан в работу.

Внедрили модуль для проведения опросов NPS. Ранее менеджерам приходилось вручную рассылать клиентам ссылку на Яндекс.Карты для сбора отзывов и обратной связи. Для этого они копировали и вставляли сообщения из других чатов.
Когда заказ доставлен клиенту, Битрикс24 автоматически отправляет сообщение в мессенджер с предложением оценить работу компании по 10-балльной шкале.


В зависимости от выставленной оценки, клиент получит ссылку на платформу с отзывами, чтобы оставить положительный комментарий, или форму обратной связи, чтобы поделиться своими замечаниями.


В первом случае компания получает положительную оценку или комментарий. Во втором – имеет возможность напрямую пообщаться с недовольным клиентом и решить проблему до того, как он оставит отрицательный отзыв в интернете.