Оптимизация работы ресторана и улучшение клиентского сервиса для Soho Family.

Холдинга Soho Family — это группа компаний, занимающихся различными видами деятельности, включая рестораны, ночные клубы, концертные площадки, банкетные залы, бич-клабы и даже курорты. Холдинг основан в 2001 году небольшой командой из четырех человек. В настоящее время холдинг состоит из нескольких проектов, расположенных в Москве и Дубае.

Рестораны холдинга предлагают разнообразные кухни, включая немецкую, осетинскую, дунганскую и другие.

Ранее клиент не пользовался Битрикс24 и работал на различных сторонних программах, что приводило к неудобной и неэффективной работе. Также это усложняло автоматизацию процессов бронирования столов, затрудняло повышение лояльности клиентов и ухудшало систему ведения клиентов.

Клиенту необходимо было автоматизировать процессы бронирования столов, повысить лояльность клиентов и улучшить систему ведения клиентов. Также требовалось учесть функционал банкетной службы, включая отслеживание холодных и тёплых звонков и возвращение к клиентам. Важно интегрировать систему с мессенджерами и R-Keeper для оптимизации рабочих процессов.

Проблематика клиента:

1. Автоматизация процессов бронирования столов:
- Упрощение и ускорение процесса бронирования.
- Снижение вероятности ошибок при бронировании.

2. Повышение лояльности клиентов:
- Разработка программ лояльности.
- Персонализированные предложения и акции.

3. Улучшение системы ведения клиентов:
- Эффективное управление базой данных клиентов.
- Анализ и использование данных для улучшения обслуживания.

4. Функционал банкетной службы:
- Отслеживание холодных и тёплых звонков.
- Возвращение к клиентам для повторных продаж и обслуживания.

5. Интеграция с мессенджерами и R-Keeper:
- Объединение всех каналов коммуникации для удобства клиентов.
- Оптимизация рабочих процессов и улучшение взаимодействия между системами.

В условиях высокой конкуренции в ресторанном бизнесе, автоматизация и интеграция бизнес-процессов становятся ключевыми факторами для достижения успеха. Наш проект был направлен на оптимизацию работы ресторана, улучшение взаимодействия с клиентами и повышение эффективности внутренних процессов. В рамках проекта мы решили задачи нескольких отделов внутри компании, включая бронирование столов, управление программами лояльности, ведение клиентской базы, расширение функционала банкетной службы и интеграцию с внешними системами.

Бронирование столов

Задача: Автоматизация процесса бронирования столов для повышения удобства клиентов и эффективности работы персонала.
Решение: Создали и настроили воронку продаж для бронирования столов, включая этапы и автоматизацию на каждом этапе. Настроили вид карточки сделки и контакта. Внедрили автоматическую отмену брони, если гость не пришел, и добавили уведомления после бронирования стола.

Лояльность клиентов

Задача: Внедрение системы для управления программами лояльности, чтобы удерживать существующих клиентов и привлекать новых.
Решение: Настроили CRM-формы для банкетов и бронирования столов, добавили триггеры по отслеживанию заполнения форм и перемещению сделок на следующий этап. Обучили созданию рассылок из инструмента Маркетинг.

Ведение клиентов

Задача: Создание единой базы данных клиентов для хранения и управления информацией о клиентах, включая историю взаимодействий и предпочтения.
Решение: Завершили настройку внешнего вида карточки сделки, контакта и компании. Настроили вид списка сделок для всех сотрудников, обеспечив удобный доступ к информации о клиентах.

Банкетная служба

Задача: Расширение функционала для банкетной службы, включая ведение отчетов по холодным и теплым звонкам, а также возврат к клиентам для последующих взаимодействий.
Решение: Настроили автоматизацию в воронке Банкет, протестировали сделки в этом направлении, создали обязательные поля для заполнения и изменили автоматизацию. Настроили открытую линию для банкетов и обсудили интеграцию IP-телефонии.

Автоматизация процессов

Задача: Автоматизация всех бизнес-процессов для повышения эффективности и устранения разрозненности информации.
Решение: Настроили основные инструменты работы с Битрикс24, включая автоматизацию процессов в различных воронках продаж. Обучили сотрудников приглашать новых сотрудников с привязкой к отделу и рабочей группе.

Интеграции

Задача: Интеграция с мессенджерами для удобного общения с клиентами и с системой R-Keeper для синхронизации данных и улучшения управления рестораном.
Решение: Подключили WhatsApp и настроили открытую линию для брони столов. Решили вопрос по распределению обращений из открытой линии и отображения истории переписки у менеджеров двух разных направлений. Настроили интеграцию с Tilda, создав робота для перевода сделок в зависимости от страницы сайта, на которой клиент оставил заявку.
В результате проделанной работы были реализованы следующие задачи: 

1. Автоматизация процесса бронирования столов для повышения удобства клиентов и эффективности работы персонала. Ресторан сократил время на выполнение рутинных задач, таких как учёт заказов и инвентаризация, что позволило сотрудникам сосредоточиться на обслуживании клиентов. Это снизило вероятность ошибок и улучшило точность учёта товаров.
2. Внедрение системы для управления программами лояльности, чтобы удерживать существующих клиентов и привлекать новых.Улучшение взаимодействия с клиентами стало возможным благодаря внедрению CRM-системы, которая позволяет отслеживать историю общения с клиентами, анализировать их предпочтения и предлагать индивидуальные рекомендации. Это повышает уровень сервиса и укрепляет отношения с постоянными клиентами.
3. Создание единой базы данных клиентов для хранения и управления информацией о клиентах, включая историю взаимодействий и предпочтения.Централизованное управление клиентской базой упрощает процесс обработки заказов и обеспечивает своевременное информирование клиентов о специальных предложениях и акциях. Это способствует увеличению лояльности клиентов и стимулирует их возвращаться в ресторан снова и снова.
4. Расширение функционала для банкетной службы, включая ведение отчетов по холодным и теплым звонкам, а также возврат к клиентам для последующих взаимодействий.Оптимизация работы банкетной службы позволила ресторану повысить эффективность обслуживания мероприятий, таких как свадьбы, корпоративные вечеринки и юбилеи. Интеграция с внешними системами, такими как онлайн-бронирование и мобильные приложения, облегчила процесс заказа столиков и сделала его доступным для клиентов в любое время и в любом месте.
5. Автоматизация всех бизнес-процессов для повышения эффективности и устранения разрозненности информации.Ресторан также смог предложить более качественный сервис благодаря улучшению контроля над качеством приготовления блюд и оптимизации процесса закупки продуктов. Это позволило ресторану удовлетворить потребности самых взыскательных клиентов и укрепить свою репутацию на рынке.

"Все задачи были выполнены в срок и с высоким качеством. Мы особенно ценим их внимание к деталям и готовность адаптироваться к нашим специфическим требованиям.
Благодаря этой работе, наш ресторан смог предложить более качественный сервис и увеличить свою конкурентоспособность на рынке. Мы с уверенностью можем рекомендовать эту команду для автоматизации и интеграции бизнес-процессов."
- Управляющий рестораном .