Автоматизировали согласование доставки интернет-магазина и в 5 раз сократили звонки

Компания является ведущим поставщиком в России продукции японского производителя БАД под брендом ORIHIRO. Она осуществляет регистрацию товара в соответствии с законодательством РФ, а также занимается дистрибуцией и розничной продажей продукции ORIHIRO.

Основной профиль компании — B2B-продажи, что подразумевает работу с корпоративными клиентами и партнёрами. Однако, для расширения клиентской базы и увеличения объёмов продаж, компания также запустила B2C-сайт. Этот сайт позволяет напрямую взаимодействовать с конечными потребителями, предоставляя им возможность заказывать продукцию онлайн.

Тем не менее, функционирование B2C-сайта создавало дополнительную нагрузку на менеджеров по продажам. Каждый заказ, поступающий через сайт, требовал обязательного звонка клиенту для уточнения и согласования условий доставки. Это включало в себя обсуждение времени и места доставки, а также возможных особых пожеланий клиента.

В периоды повышенного спроса общая нагрузка на менеджеров значительно возрастала, что иногда приводило к задержкам и накладкам в обработке заказов и даже в потере заказов. Это, в свою очередь, могло негативно сказываться на объеме продаж, репутации и общей эффективности работы компании.

В компании был реализован WhatsApp-бот, который автоматизирует процесс согласования доставки, учитывая особые пожелания клиентов. Это решение позволяет значительно сократить время на обработку заказов и повысить удовлетворённость клиентов, предоставляя им возможность быстро и удобно уточнять детали доставки.

Кроме того, внедрён Telegram-бот, который информирует менеджеров по продажам о согласованных доставках и позволяет им согласовывать особые пожелания клиентов.

Координация работы обоих ботов осуществляется с помощью роботов Bitrix24 из стадии сделки. Это обеспечивает слаженную работу системы и исключает вероятность ошибок.

Дополнительно, WhatsApp-бот оснащён репутационной функцией для сбора обратной связи после доставки. Клиентам предлагается оценить качество сервиса, написать рекламацию для случаев низкой оценки и оставить отзыв на внешних рейтинговых сервисах.

Доставка 80% заказов согласовывается на стандартных условиях без участия менеджера, оперативно и аккуратно. Контакт с клиентом происходит почти сразу после оформления заказа, что позволяет сохранить его интерес.

В 15% случаев менеджеру достаточно согласовать особые условия доставки нажатием одной кнопки в Telegram-боте, что требует минимальных усилий. Клиент быстро получает позитивную обратную связь, которая его воодушевляет. Изменения условий доставки автоматически фиксируются в Bitrix24.

Лишь 5% заказов требуют персонального звонка клиенту по старому сценарию, а ведь ранее обзванивались все 100% заказчиков.

Дополнительно было достигнуто репутационное продвижение благодаря автоматизации обработки рекламаций и накоплению органических положительных отзывов.

Со слов менеджеров:

"Сократили непрофильную нагрузку, связанную с обзвоном розничных покупателей, что повысило эффективность."

Директор:

"Качество сервиса улучшено, создан резерв для масштабирования B2C-бизнеса без увеличения штата, что открывает новые возможности."