Интеграция Битрикс24 с МИС Инфоклиника и IP-телефонией UIS помогла Московской Академической Клинике ЭКО повысить точность маркетинговых отчетов на 30%

Клиент — Московская Академическая Клиника ЭКО («МАК ЭКО») расположена в городе Москве, занимается лечением бесплодия с применением экстракорпорального оплодотворения. Вся деятельность ведется в одном медицинском центре, других филиалов не имеет.

В Битрикс24 работает около 100 сотрудников клиники.

До обращения в BIZZUP клиент почти не использовал системы CRM. Задачи врачей успешно решала МИС Инфоклиника, однако, для работы отдела продаж и маркетинга в ней не хватало функционала.

Поэтому основной задачей клиники было повышение точности маркетинговой отчетности:

• получать четкое понимание источника клиентского трафика;
• вести пациента дальше в более удобном формате;

• видеть, какие процедуры и услуги ему оказывались;
• знать, когда были оказаны эти услуги;
• понимать, какую обратную связь он по ним оставил;
• иметь возможность отработать негатив или мотивировать его на повторный осмотр.

В опыте «МАК ЭКО» была безуспешная попытка интеграции МИС Инфоклиника с amoCRM. Со слов клиента, совмещение этих систем не только не упростило работу сотрудников, но наоборот, ухудшило.

Вторая задача — разгрузить сотрудников колл-центра, которые большую часть рабочего времени проводили на исходящем обзвоне для подтверждения приема и не имели возможности заниматься полноценными продажами.

В качестве телефонии медицинский центр использовал платформу Calltouch, которая нормально интегрировалась с Инфоклиникой, но плохо с Битрикс24.

Поэтому директор по маркетингу «МАК ЭКО» Олег Ячменев обратился к команде BIZZUP, после чего и было принято решение интегрировать с МИС Инфоклиника систему Битрикс24 и телефонию UIS со стандартным пакетом настроек.

Поскольку задачи клиента близки к стандартным, мы выбрали пакет настроек «Быстрый старт» и:

• Внедрили Битрикс24 и интегрировали все источники заявок в единую систему
• Подключили официальный Whatsapp business API
• Предоставили права доступа сотрудникам, работающим с пациентами
• Провели обучение сотрудников по работе с порталом
• Настроили систему уведомлений с построением маршрута, записью на прием, переносом записи и сбором обратной связи
• Объединили в систему сайт и электронную почту клиента
• Настроили и подключили телефонию UIS с возможностью записывать разговоры, отслеживать и анализировать качество общения сотрудников с клиентами
• Интегрировали IP-телефонию с МИС Инфоклиника и CRM Битрикс24
• Создали сквозную аналитику, благодаря которой пациент не пропадает из системы через год (как было раньше в Инфоклинике), а его можно вести на протяжении всего периода лечения. 

Существенно повысился процент точности маркетинговой отчетности. До обращения в BIZZUP понимание, из какого источника пришел пациент, было на уровне 65-70%. Сейчас этот показатель — 92-95%. Это позволяет более эффективно распоряжаться маркетинговым бюджетом, экономить средства и повышать выручку компании.

У сотрудников колл-центра появилась возможность вести всю работу в одном месте, не переключаясь между аккаунтами и программами. А система автоматических уведомлений помогла разгрузить колл-центр за счет подтверждений приемов в 5 раз! Это также позволило ощутить реальную экономию на исходящих звонках и улучшить показатели по входящим.

Выросла скорость обработки обращений. Если в 2022 году большинство операторов тратили на обзвон записавшихся пациентов 4 часа в день, то сейчас это окно сократилось до 1,5 часов и звонками занимается всего 1 человек. Объем текстовых подтверждений записи в мессенджерах — 80%. Это один из самых высоких показателей среди всех клиентов BIZZUP (выше был только у одно клиники - 81%).

Благодаря этому у старшего администратора, который раньше также был постоянно занят в обзвоне, появилась возможность заниматься продажами, рассказать более подробно об услугах, узнать о самочувствии пациента и т.п.

Количество отзывов и позитивных оценок в Гугл Картах (куда направляет их клиент) выросло на 25%. Рейтинг клиники на платформе заметно растет, а негативные отзывы оперативно отрабатываются.

Появились наглядная отчетность, где можно видеть не только данные из системы уведомлений, но и реальный NPS — индекс потребительской лояльности.

В отчете по врачам заменили суммы на средний балл по оценкам. Исходя из этих показателей рассчитывается средний балл по клинике, по врачам. Появилась возможность прямо в отчете перейти в конкретный прием и посмотреть, кто из пациентов какой балл поставил.

В целом работа с BIZZUP помогла «МАК ЭКО» более качественно выстроить продажи и сервисную составляющую. В настоящее время завершается отладка некоторых процессов и клиент находится на нашем техническом обслуживании.

«Самый лучший отзыв в том, что недавно я доверил команде BIZZUP  свою вторую клинику. Понятно, что у них своя сфера, но они уже начали двигаться. И на обсуждении с той клиникой я сказал: «Вот ребята, они могут вам хорошо сделать». Это лучше, чем общие слова «какие вы молодцы» или «как классно». То есть если я подключаю уже вторую клинику к этому делу, значит работа нравится, работать можно дальше».

Директор по маркетингу «МАК ЭКО» Олег Ячменев