ООО «Спецавтозапчасть»

Спецавтозапчасть: как раскачать отдел продаж?

1. Краткая информация о клиенте:
Клиент: Спецавтозапчасть
Город: Батайск
Направление деятельности: продажа спецтехники и автозапчастей
Тариф Битрикс24: Профессиональный
Количество сотрудников: 20-50

2. Необходимость внедрения Битрикс24. С какими задачами пришел клиент.
Что делать, если в данный момент на рынке автозапчастей высокий спрос, самое время раскачивать продажи, а один из отделов продаж приоритетного направления демотивирован и продаёт по инерции? Что делать, если подразделение по обслуживанию автотехники не заинтересовано в возврате клиентов и сотрудники не готовы менять привычки? Что делать, если нет контакта и слаженного взаимодействия между отделами?
С такими проблемами столкнулось руководство и вскоре пришло к выводу, что пора срочно что-то менять. Но как именно?
На деле пользовались примитивной CRM для ведения клиентской базы. Системности не хватало: менеджеры упомянутого отдела по продажам были пассивны, обрабатывали только входящие заявки, не фиксировали информацию по сделкам. Иногда помогали постоянные напоминания от начальства, но ненадолго. Не было понимания сколько машин в наличии, сколько необходимо забронировать и так далее. Были сложности в коммуникации отделов друг с другом, много времени уходило на рутинные процессы. Например, в конце квартала, вместо того чтобы активно продавать, менеджеры занимались оформлением документации.
Важно было наладить взаимодействие между отделами и улучшить подготовку спецтехники к продаже. По факту у руководства не было инструмента контроля — нужна была аналитика, которая помогла бы принимать правильные управленческие решения при расширении компании и развивать новые перспективные направления.
Первоначальный список необходимого функционала:

• Изучение функционала Битрикс24.
• Взаимодействие между отделами в одной системе.
• Создание регламентов и подробное описание процессов работы сотрудников.
• Фиксирование данных, которое позволит собрать актуальную аналитику для управления продажами.
• Автоматизированная постановка задач и контроль сроков их реализации.
• Контроль качества общения и взаимодействия с клиентами.

Руководители давно присматривались к CRM Битрикс24 как к комплексному решению и хотели детально изучить его. Решили обратиться по рекомендации в INVO Group как к партнёру с большим опытом внедрения.
Состав рабочей группы со стороны заказчика:
Директор
Роль в проекте: предоставлял информацию, вносил необходимые корректировки и принимал готовые работы.
Что было важно: стандартизировать работу отдела продаж, настроить аналитику для руководителей.
Руководитель отдела продаж
Роль в проекте: вносил корректировки по процессам в компании и координировал настройки.
Что было важно: перевести работу в CRM, автоматизировать сбор клиентской базы.
С какими сложностями столкнулись на этапе внедрения:
Решения, как именно помочь компании по тому или иному запросу, приходили не сразу. Благодаря тщательной работе в тандеме бизнес-аналитика и эксперта INVO Group, удалось реализовать пожелания клиента на 100%.
Твёрдая рука руководства, согласованность действий и степень влияния на сотрудников также повлияли на успешное завершение проекта в срок.
Что было сделано во время реализации проекта:
Любой проект мы начинаем с MVP (минимально жизнеспособный продукт), задача которого быстро внедрить самые необходимые инструменты Битрикс24, чтобы получать пользовательский опыт и на его основе планировать следующие доработки системы.
Такой подход позволяет сделать стартовое внедрение относительно быстро и недорого.

3. Процесс внедрения, особенности проекта.
В рамках MVP было принято решение реализовать следующий функционал:
Стандартные модули Битрикс24:
1. CRM: 
1.1 Настроена воронка продаж, которая позволяет разделить процесс продаж на четкие этапы с задачами и поэтапно вести сделки.
2. Бизнес-процессы:
2.1 Настроен бизнес-процесс по подписанию дополнительных соглашений. Если с клиентом не было никакой коммуникации в течение 30 дней, то система автоматически открепляет ответственного менеджера и ставит статус компании «Свободен», В специальный чат приходит уведомление «Свободные клиенты», и любой другой менеджер может инициировать звонок, письмо или сообщение клиенту.

3. Смарт-процессы:
3.1 Настроен смарт-процесс «Техника», который позволяет отследить движение техники по статусам: от закупки до доставки клиенту. Каждый товар имеет связь с конкретной сделкой, чтобы удобнее было бронировать и реализовывать спецтехнику и видеть актуальную информацию по наличию.
3.2 Настроен смарт-процесс «Бронирование», который записывает в карточку сделки всю историю бронирования техники (когда и кем была зарезервирована). В случае если технику менеджер не забронировал до установленной даты, проигнорировав уведомления и напоминания, система автоматически снимает машину с брони и делает доступной на складе.
4. Контакт-центр:
4.1 Настроена интеграция с телефонией «МТС», которая позволяет принимать и совершать звонки прямо в Битрикс24, записывать разговоры и прослушивать записи.
4.2 Настроена интеграция с WhatsApp*.
4.3 Подключена e-mail почта, которая позволяет получать и отправлять письма прямо в Битрикс24.
5. Списки:
5.1 Настроен реестр договоров.
5.2 Настроен реестр оплат.
Все реестры способствуют упорядоченному хранению информации.
6. Задачи (группы/проекты):
6.1 Настроена группа «Бухгалтерия».
6.2 Настроена группа «Техобслуживание».
7. Работа с документами:
7.1 Настроен договор купли-продажи, который автоматически заполняет необходимые данные по нажатию кнопки.
8. BI-аналитика:
8.1 Настроен отчёт по продажам, который в удобном формате показывает, сколько было реализовано товаров по необходимым критериям: например, по виду техники, марки машин и т.д., а также количество проданной техники по сотрудникам.
9. Маркет-плейс:
9.1 Подключено приложение ChatApp, которое позволяет отправлять и принимать сообщения из WhatsApp*, а также создавать групповые диалоги с клиентами в Битрикс24.
9.2 Подключено приложение «МТС» для интеграции с телефонией.
10. Дополнительно:
10.1 Выполнен перенос базы компаний с привязкой к контактам.
12. Облачное хранение данных:
12.1 Настроено единое хранилище данных, которое позволяет сотрудникам работать с информацией удалённо.
13. Чат и видеозвонки:
13.1 Чат позволяет сотрудникам вести рабочую переписку только на портале Битрикс24 вместо нескольких мессенджеров.
13.2 Видеозвонки позволяют сотрудникам оперативно выходить на связь через портал Битрикс24. 
*деятельность Meta Platforms Inc и её продуктов Instagram, Facebook и WhatsApp запрещены в Российской Федерации.

4. Работа с решением со стороны клиента. Достигнутые результаты

• Выстроили корректную взаимосвязь между отделами, эффективная коммуникация ускоряет все процессы в компании
• Фиксация работы менеджеров по каждой сделке. Задачи и напоминания по ним автоматически приходят ответственному сотруднику. В карточках сохраняется история взаимодействия с клиентом.
• Настроили корректное ведение клиентской базы, документация формируется в CRM, это позволит минимизировать ошибки в заполнении информации по договорам.
• Оцифровали работу отдела продаж. Теперь ни один клиент не будет забыт и есть возможность контролировать работу с каждым клиентом.
• Реализовали учёт спецтехники. Руководители и менеджеры видят в Битрикс24, сколько машин сейчас есть на складе, сколько забронировано для клиентов.

5. Преимущества от внедрения.
У топ-менеджеров в руках есть удобная система управления бизнесом. Раньше сотрудники старались избегать ответственности, но теперь стандартизированный контроль за реализацией спецтехники поможет увеличить продажи. Клиенты не останутся без внимания, ведь система сама напомнит ответственному о необходимости связаться с ним. 
Все действия в CRM Битрикс24 фиксируются, менеджеров это мотивирует  выполнять задачи в срок, так как у руководства всё под контролем. 
Прозрачная аналитика поможет опираться на реальные данные, находить узкие места и оперативно принимать управленческие решения.
Внедрение системы управления на базе Битрикс24 помогло компании выработать регламенты, должностные инструкции, упорядочить процессы взаимодействия, что также было важно для руководителей. 

6. Отзыв заказчика о проделанной работе.
Оценка сотрудничества с INVO Group по 10-балльной шкале: 10
Что клиенту больше всего понравилось в нашей работе:
быстрые ответы на все вопросы
Директор: «Понравилась фиксация ключевых моментов после каждой встречи. Всё общение приятное, структурированное, можно быстро посмотреть, о чём говорили, обновить информацию. Приятно с вами работать».