Внедрение CRM Битрикс24 для торгово-производственной компании “Нептун Экспресс”

О клиенте:
К нам обратилась компания “Нептун Экспресс”, которая сейчас входит в группу компаний “Рыбный порт Адмирал”. Компания ведёт свою деятельность с 1996 года и специализируется на оптово-розничной торговле рыбой, морепродуктами, а также сопутствующими товарами и специализированной продукцией для азиатской и итальянской кухни. Основное направление деятельности — это сервисное обслуживание для бизнеса HORECA: не только продажа рыбы в кафе и рестораны, но и доставка на собственном специализированном транспорте и предоставление продукции под заказ. Также у компании есть розничный рыбный маркет. 
И ещё одно направление — это производство рыбной продукции под собственной торговой маркой.

1. Ранее сотрудники компании работали в 1С, где вели заказы и клиентскую базу. Фиксация договорённостей с клиентами велась в таблицах Excel.

• В разных таблицах Excel фиксировались: контактные данные клиентов, физических лиц и компаний;
• даты обращений и ответственный менеджер;
• работа по входящим запросам от клиентов;
• оценка качества обслуживания.

Работая в таблице, ответственный менеджер мог упустить часть задач, а руководителю или ответственному за оценку качества приходилось искать результат обработки заявки, опираясь только на цветовые схемы и комментарии менеджера в общей таблице. 

2. У компании два направления, которые занимаются работой с клиентами: это операторы (Pre-sell) и менеджеры. 

• Операторы отвечают за приём входящих звонков, писем, а также за приём входящих обращений в мессенджеры от неизвестных клиентов. 
• Менеджеры консультируют и доводят до продажи своих текущих клиентов по телефону и в чатах. 

Таким образом, операторы являются первой линией общения с клиентами, а менеджеры осуществляют продажу.

Необходимость внедрения:
При такой системе операторам и менеджерам становилось всё сложнее контролировать собственные задачи, а руководству — контролировать всех сотрудников. В связи с этим появилась потребность внедрения единой системы управления, для которой выбрали Битрикс24.
Задача:
Что хотелось получить от CRM

• собрать всю клиентскую базу в одном месте;
• сохранить историю взаимодействия с клиентом, т.к. ранее сотрудники общались с клиентами в персональных чатах;
• фиксировать все коммуникации с клиентом через разные каналы;
• возможность руководителю в любой момент подключиться к чату, подключить к общению другого сотрудника;
• напоминать о сборе обратной связи от клиентов с успешными и неуспешными сделками;
• напоминать о контакте с потенциальным клиентом.

Процесс внедрения и результаты:
Регистрация и настройка Битрикс24
Так как ранее у заказчика не было CRM, все начальные работы проводили мы:

• Зарегистрировали портал Битрикс24;
• Установили первого администратора портала
• Установили технического пользователя
• Настроили красивый адрес и логотип. 

Далее мы отправили приглашения и помогли сотрудникам компании зарегистрироваться на портале, чтобы у них была возможность непосредственно участвовать в некоторых этапах настройки. 
Результат по первичной настройке

Получилось мягкое вхождение операторов в новую рабочую среду: им не пришлось самостоятельно разбираться с незнакомым инструментом. Мы были рядом на протяжении всего цикла работ, чтобы помочь и подсказать непонятные моменты. 
Это значит, что нам совместно с руководством компании удалось не вызвать отторжения у сотрудников, как это часто бывает, когда “сверху” вводят новый инструмент для работы, а гармонично внедрить новый инструмент в регулярную работу сотрудников.
Импорт базы клиентов
База клиентов у компании содержалась в 1С. Часть контактных данных фиксировалась в таблицах Excel вместе с обращениями клиентов. 

Теперь не нужно путаться в базе клиентов и искать информацию в разных источниках: работа с заказчиками ведётся в одном месте, что ускоряет процесс продаж. Также сотрудники могут сделать клиенту лучшее предложение, исходя из истории взаимодействия с ним.
Фиксация договорённостей позволила снизить репутационные риски, т.к. менеджеры не забывают о своих задачах.
Подключение телефонии
Так как один из основных каналов коммуникации — это телефония, то её необходимо было интегрировать с порталом. В компании использовались номера от оператора МТС. 
Компании было важно подключить телефонию к Битрикс24 напрямую, через одну простую интеграцию. При анализе вариантов подключения не обнаружили простой интеграции с ВАТС МТС, поэтому сделали выбор в пользу телефонии Asterisk. В итоге телефония была подключена через наше приложение “Asterisk-коннектор Itgrix”.

Работа с подключённой телефонией
Теперь пользователи видят в Битрикс24 все входящие, исходящие и пропущенные звонки, а также получают задачи перезвонить по пропущенному. Лиды фиксируются автоматически, входящие звонки сразу поступают на ответственных, а также всплывает карточка звонка. В карточке клиента можно прослушать записи разговоров.
Все пишется, и можно проверить любой звонок.
Подключение открытых линий
В качестве основного канала общения с текущими клиентами в чатах использовался WhatsApp. 
Также на сайте уже был подключен Jivosite для приёма обращений от новых клиентов, этот канал коммуникации необходимо было сохранить. Кроме того, было предложено подключить и использовать Telegram как один из популярных мессенджеров. 

Работа по открытым линиям

1. Для первой линии операторов настроили отдельный бизнес-профиль WhatsApp; 
2. Для передачи обращений через Jivosite в портал без привлечения программистов настроили интеграцию через сервис Albato. Он предоставляется бесплатно клиентам Jivosite. 
3. В качестве бизнес-страницы создали чат-бот в Telegram и настроили стандартную интеграцию с Битрикс24. 
4. Также настроили работу чатов:

• Определили очередь операторов, ответственных за обращения в чаты;
• Настроили автоматические приветственные и завершающие сообщения, а также время работы чатов, чтобы в случае обращения в нерабочее время клиент понимал, что с ним всё равно свяжутся, но чуть позже.
• Если в чаты напишет новый клиент, то будет создан Лид. Если уже известный, то чат привяжется к текущему клиенту, а оператор может перейти в карточку клиента для уточнения информации. В случае необходимости можно пригласить в чат ответственного за клиента менеджера. 

Подключение почты
В компании использовался общий почтовый ящик компании, при этом далеко не все письма должны были сохраняться в CRM.
Для обработки обращений из почты подключили и настроили второй общий ящик компании. Ящик был настроен таким образом, чтобы ответственный за почту сам решал, нужно ему сохранить письмо в CRM или нет, в зависимости от его содержания.
Работа с подключенной почтой
Работа с почтой стала оперативнее, т.к. появилось понимание, какие письма важны для сотрудника, а какие не относятся к его зоне ответственности. 
Подключение CRM-формы на сайт
Для удобства операторов модернизировали формы на сайте. Теперь там настроены формы Битрикс24, которые передают информацию из заполненных полей напрямую в CRM.

Работа с CRM-формами на сайте
После отправки CRM-формы клиентом система создаёт Лид с назначенным ответственным оператором. Теперь нет вопросов, кто из сотрудников обрабатывает Лид, и клиент быстро получает обратную связь.
Настройка воронки Лидов
Общение происходит в основном через WhatsApp и телефонию. При этом нередки случаи, когда уже действующие клиенты обращаются в компанию с неизвестных номеров телефонов, чтобы задать вопрос по текущему заказу.
Получается, что не каждое обращение в компанию — это целевое обращение. Поэтому мы предложили заказчику классический режим CRM, предполагающий работу с Лидами. На этапе Лидов первичную обработку запросов стали выполнять операторы, которые: 

• принимали входящий звонок или входящее сообщение в WhatsApp;
• отфильтровывали входящие заявки от спама;
• оперативно передавали обращения текущих клиентов, а также новых потенциальных клиентов менеджерам;
• сохраняли контактные данные обратившихся потенциальных покупателей в базу клиентов.

Работа с воронкой Лидов
Так как у заказчика первичная обработка заявок должна происходить быстро, и Лиды не должны копиться, решили настроить воронку Лидов с  двумя рабочими этапами: 

• Не обработан
• В работе у специалиста

Сотрудникам стало проще отслеживать необработанные Лиды и, опираясь на эту информацию, грамотно выстраивать свой тайм-менеджмент.
Настройка воронок СделокИсходя из запроса, настроили в Сделках 3 направления: 

• Работа с заказами (“Новый клиент - Заказ клиента”)
• Приём и обработка жалоб (“Жалобы”)
• Получение обратной связи (“Контроль качества”)

В первую воронку “Новый клиент - Заказ клиента” операторы передавали Лид, сконвертированный в Сделку, и привязанного клиента (Контакт и/или Компанию). Сюда попадают активные заявки от таких клиентов, которые потенциально будут делать заказ. 
Остальные две воронки было решено реализовать в виде Сделок. Таким образом все инструменты расположены в одном месте и имеют общий похожий функционал.
В воронку “Контроль качества” попадали Сделки после завершения заказа, неважно, с каким результатом. Оператору поступала Сделка, в рамках которой нужно связаться с клиентом и запросить оценку обслуживания: оценку продукции, оценку доставки. 
В воронку “Жалобы” оператор передавал обращения клиентов, которые оставили негативный отзыв, с целью уточнения обстоятельств.

Работа с воронкой Сделок
Оператор после обработки Лида решает:

• закрыть ли Лид как спам или как нецелевой;
• закрыть Лид без заказа, но сохранить в базу, если у клиента был интерес, для дальнейшей возможной маркетинговой работы;
• сохранить в базу и создать сразу Сделку, чтобы передать менеджеру для дальнейшей продажи;
• или создать Сделку с типом “Жалоба”, чтобы заполнить форму претензии и передать в работу ответственному за рекламации. 

Автоматизация 
После успешного завершения заказа, а также при некоторых случаях неуспешного завершения, необходимо собирать обратную связь от клиента: 

• почему заказ не был завершён;
• что понравилось при выполнении заказа;
• что не понравилось, на что компании стоит обратить внимание и т.д.

Для решения этой задачи добавили:
1. Туннели между двумя воронками “Новый клиент — Заказ от клиента” и “Контроль качества”: 
При завершении Сделки в первой воронке, вне зависимости от результата, автоматически создаётся копия этой Сделки во второй воронке — “Контроль качества”.
Ответственный за проведение контроля качества получает копию Сделки, по которой необходимо связаться с клиентом и запросить обратную связь. 
2. Роботы контроля в основной воронке “Новый клиент — Заказ от клиента”:
Если менеджер долго не двигает Сделку со стадий, т.е. не ведёт работу по заказу, оператору приходит уведомление с целью уточнить у менеджера, почему Сделка не перешла на следующий этап. 

Работа с автоматизацией
Очевидно, сотрудники в компании обрабатывают большой объём Лидов и Сделок на разных этапах. С появлением автоматизации появилась прозрачная система передвижения стадий и понимание, что делать на следующем этапе. Менеджеры не только вовремя получают информацию по Сделке, но и не забывают запросить обратную связь у клиента.
Карточки сущностей CRM
Чтобы сотрудникам компании было удобно ориентироваться в карточках клиентов, Лидов и Сделок, мы настроили карточки сущностей CRM. 
В каждом направлении Сделок настроили своё представление Сделок: скрыли лишние блоки стандартных полей и добавили пользовательские поля. Также привели к единому стандарту карточки в Лидах, Контактах и Компания

Работа с карточками клиентов
Операторам и менеджерам стало удобно заносить нужную информацию по клиенту.

Достигнутые результаты:
Теперь сотрудники не забывают о договорённостях с клиентом, т.к. сами клиенты, задачи по ним и обратная связь находятся в одном месте. CRM работает как единая экосистема с настроенными чатами, Лидами, Сделками и воронками. Можно решать все задачи по клиентам в одной вкладке вместо множества открытых окон Excel и 1С.

Преимущества от внедрения:
Мы настроили Битрикс24 для регулярной работы по продажам для компании НептунЭкспресс.
Это удобный инструмент при масштабировании бизнеса, когда число клиентов растёт. В таком случае уже не получится вручную вносить и просматривать бесконечные списки покупателей, их запросов, обещаний сделать скидку и т.д. На этом этапе необходима автоматизация процессов, иначе что-то может пойти не так, что скажется на репутации компании.