Переход с Salesforce на Битрикс24: проект за 8 месяцев и новые возможности для бизнеса

О компании

Переход с иностранного ПО

После выхода из международного холдинга Holcim ЦЕМЕНТУМ стал полностью российской компанией. Встал вопрос срочной замены иностранного ПО на отечественное. Ранее в группе компаний Holcim использовали CRM-систему Salesforce для работы с клиентами.

Система позволяла:

• вести и обрабатывать клиентскую базу;
• распределять задачи менеджерам;
• вести проектную деятельность;
• управлять воронками продаж;
• вести коммуникацию с клиентом;
• открывать контракты с индивидуальным ценообразованием;
• управлять кредитами и отсрочками клиентов;
• заключать рибейтовые соглашения;
• формировать отгрузки товара;
• обрабатывать возвраты по обращениям (рекламациям).

При переходе на отечественный продукт заказчик хотел сохранить отработанные алгоритмы взаимодействия с клиентами и обмен данными между CRM и другими ИТ-системами холдинга.

Требования к проекту

Проект перерос в комплексную автоматизацию процесса работы по заказам ЦЕМЕНТУМа. К системе, в которую автоматически попадают данные по заказу для дальнейшей обработки менеджерами компании, добавилась B2B-платформа покупателя, где компании-заказчики имеют возможность не только самостоятельно зарегистрироваться и оформить заказ, но и в реальном времени отслеживать все его статусы.

Новый комплексный ИТ-ландшафт должен был соответствовать следующим критериям:

• Минимизация зависимостей от международных производителей ИТ-решений (SAP, Microsoft и др.) из-за риска введения санкций.
• Совместимость с действующим законодательством РФ и использование лучших практик в области построения ИТ-ландшафта.
• Сохранение алгоритмов взаимодействия с клиентами, ранее разработанных в Salesforce.
• Сохранение накопленных исторических данных при миграции.
• Бесшовный обмен данными между новой CRM и другими ИТ-системами холдинга.

Почему выбрали Битрикс24, как часть комплексного проекта?

Битрикс24 позволял сохранить всю привычную функциональность, которая была ранее доступна в CRM-системе Salesforce, имел широкие возможности для кастомизации и интеграции. Кроме этого, решение предоставило возможность соотнести данные из SAP и SFDC с составом данных в Битрикс24, выполнив комфортную миграцию практически без потерь. При этом у всего проекта оставался потенциал для роста и решения стратегических задач: повышение прозрачности бизнес-процессов для клиентов, отслеживание эффективности работы менеджеров и внедрение гибких процессов по ценообразованию и согласованию.

Гибкое ценообразование в CRM и другие особенности проекта

Битрикс24 позволил реализовать доработки и концепции, которые сделали результат отвечающим высоким изначальным требованиям:

Динамическое ценообразование

Итоговая цена за товар для заказчика зависит от ряда ключевых факторов: зона доставки, тип отгрузки, вид транспорта и расположение склада. Необходимо было организовать процесс таким образом, чтобы система автоматически рассчитывала цену на товар в зависимости от вводных, которые дает клиент. Для этого было разработано специальное решение, которое охватило автоматизацию 12 взаимосвязанных процессов. Помимо функциональности для оформления заказа, о которой мы уже говорили выше, эти процессы включают в себя:

• Контроль и запреты на работу пользователей разных уровней доступа в системе;
• Ведение проектных продаж;
• Создание и ведение проектов по воронке с назначением проектных задач;
• Кастомизированный инструмент ценообразования с массовым обновлением условий в контрактах;
• Разбивку заказов по транспортным средствам и передачу логистам.

Множественные интеграции

Битрикс24 обладает готовыми решениями для интеграции с другими системами и органично вливается в существующую цифровизацию бизнес-процессов компании. На проекте была проведена интеграция с другими взаимосвязанными системами единого ИТ-ландшафта «Цементум»: 1С-Битрикс: Управление сайтом, ERP и Логистический модуль.

Концепция единого рабочего места сотрудника

Удалось создать концепцию единого рабочего места менеджера, обеспечив централизованный доступ ко всем нужным инструментам и данным для управления заказами через функциональность CRM в Битрикс24.

Интуитивно понятный интерфейс и автоматизация рутинных процессов по заказам делают работу комфортной, снижают временные затраты и ошибки из-за человеческого фактора.

CRM-система открыла новые возможности для:

• Самостоятельной регистрации и обработки заявок от клиентов;
• Создания и согласования контрактов с автоматическим определением этапов согласования и стоимости;
• Создания заказов, детализированных по транспорту.

В едином окне можно просматривать актуальный баланс клиента, создавать и согласовывать условия контрактов, а также общаться с заказчиком онлайн через открытые линии на портале.

Работа с рекламациями

Функциональность автоматизации обращений о возврате (рекламаций) позволяет значительно ускорить процесс согласования и обработки обращений в соответствии с регламентом компании ЦЕМЕНТУМ. Обращения, созданные на клиентском портале, автоматически поступают в CRM для дальнейшей обработки менеджерами. После проверки обращения по матрице согласования принимается решение о возврате. Информация о решении и согласованная сумма компенсации отображаются в профиле клиента на клиентском портале.

Результат проекта: сохранение прежнего уровня цифровизации и новые возможности

Какой результат можно считать хорошим, если компания мигрирует с иностранного ПО на отечественное решение?

Во-первых, сохранился текущий уровень ИТ-сервиса. Во-вторых, стали понятны перспективы развития.

Нашему партнеру, веб-интегратору RDN Group, удалось достичь этих целей. Переход на отечественное решение реализован в короткий срок – за 8 месяцев.

При этом удалось не просто перейти на другую CRM-систему, но разработать улучшенный портал для клиентов и реализовать единое рабочее место для сотрудников ЦЕМЕНТУМ с интеграцией в общий ИТ-ландшафт компании. Это позволит компании эффективно развивать цифровизацию бизнес-процессов в будущем.

Сейчас уровень цифровизации процессов после перехода на Битрикс24 сохранился на прежнем высоком уровне — 90%.

На клиентском портале зарегистрировались 100% покупателей компании «Цементум».

«В сотрудничестве с IT-компанией RDN Group мы смогли успешно перенести процессы и данные из Salesforce в Битрикс24 и организовать процесс приема заказа через клиентский портал. Благодаря расширенной функциональности портала коммуникация и процессы согласования заказов с клиентами стали более гибкими. Импортозамещение и автоматизация бизнес-процессов прошли в оговоренные сроки.

Битрикс24 стал мощным инструментом, который оцифровал внутренние процессы и дал необходимый уровень контроля. Битрикс24 стал единым рабочим пространством отдела продаж. Пользователи легко перенесли смену интерфейса и систем. Также хотелось бы отметить значительное снижение стоимости владения системой».

— Георгий Ащекин, руководитель направления цифровизации «Цементум».