Как выстроить системный отдел продаж в производственной компании? Кейс «Альфа-бетон»

В компании не было прикладного решения, которое бы помогло отслеживать заявки, поступающие от клиентов, и позволило бы эти данные анализировать . Часто менеджеры не успевали обрабатывать входящие запросы: не взяли трубку, забыли выставить счёт, не увидели заявку на почте и т.д. Переписки с клиентами велись в личных мессенджерах.

В итоге в компании пришли к пониманию, что необходимо выстроить работу отдела продаж по-новому. Руководству хотелось ускорить реакцию на входящие заявки, улучшить коммуникацию с клиентами, сконцентрировать её в одном месте и найти конкретный инструмент оценки работы менеджеров. А на выходе получить контроль входящих лидов, отслеживание причин отказов, аналитику о том, сколько действительно обращений было получено, а сколько сконвертировано в успешную продажу.

По инициативе учредителя приняли решение для всех этих задач внедрить CRM-систему. Выбрали Битрикс24, потому что в этой системе помимо CRM, был широкий функционал для управления бизнесом.

На втором этапе внедрения топ-менеджмент компании после прохождения обучения по построению отдела продаж приняли решение разделить процессы продаж на 3 направления (первичные продажи, повторные продажи и отказы), также были настроены отчёты

Что было важно: 

• Автоматизировать работу отдела продаж.

• Отслеживать этапы сделок.

• Упорядочить процессы в компании.

• Собирать аналитику для выполнения плана и прогнозирования продаж.

В компании давно уже задавались вопросом автоматизации компании, и для успешной реализации проекта учредитель сам выбрал компанию INVO Group в качестве подрядчика.

Что было сделано во время реализации проекта:

Любой проект мы начинаем с MVP (минимально жизнеспособный продукт), задача которого быстро внедрить самые необходимые инструменты Битрикс24, чтобы получать пользовательский опыт и на его основе планировать следующие доработки системы.

Такой подход позволяет сделать стартовое внедрение относительно быстро и недорого.

В рамках MVP было принято решение реализовать следующий функционал:

Стандартные модули Битрикс24:

1. CRM: 

1. Настроены 3 воронки продаж, которая разделяет процесс на чёткие этапы, сделка двигается по этапам.

На стадии передачи заявки в производство формируется задача в группу «Производство», где диспетчер может планировать загрузку производства в удобном интерфейсе. И по факту отгрузки, когда диспетчер закрывает заявку, сделка автоматически переходит на стадию «Отгружено».

На втором этапе внедрения топ-менеджмент компании после прохождения обучения по построению отдела продаж приняли решение разделить процессы продаж на 3 направления (первичные продажи, повторные продажи и отказы). Была настроена автоматизация, при которой неуспешные сделки автоматически перемещаются в воронку отказов, и дальше менеджеры уже работают с этими клиентами.

2. Контакт-центр:

2.1 Настроена интеграция с мессенджерами WhatsApp* и Telegram для общения с клиентом прямо из Битрикс24.

2.2 Настроена телефония «Мегафон», которая позволяет звонить и принимать звонки прямо в Битрикс24, а также записывать разговоры и прослушивать записи. 

2.3 Подключена e-mail почта, которая позволяет получать и отправлять письма прямо в Битрикс24.

3. Задачи (группы/проекты):

3.1 Настроена группа «Производство».

Группа позволяет хранить задачи производственного отдела в одном месте, обеспечивая рабочее пространство для диспетчера. После передачи заявки в производство автоматически ставится задача на исполнение, ограниченная сроками, в которую система подтягивает информацию из сделок.

4. Маркет-плейс:

4.1 Подключено приложение «Мегафон» для интеграции телефонии.

4.2 Подключено приложение «ChatApp», которое позволяет отправлять и принимать сообщения из WhatsApp, а также создавать групповые диалоги с клиентами в Битрикс24.

5. Аналитика

5.1 Настроены отчёты отчёты по менеджерам (количество сделок, конверсии и выручка), по объёму продаж за период и разбивка клиентов по категориям.

6. Облачное хранение данных:

6.1 Настроено единое хранилище данных, которое позволяет сотрудникам работать с информацией удалённо.

7. Чат и видеозвонки:

7.1 Чат позволяет сотрудникам вести рабочую переписку только на портале Битрикс24 вместо нескольких мессенджеров.

7.2 Видеозвонки позволяют сотрудникам оперативно выходить на связь через портал Битрикс24. 

*деятельность Meta Platforms Inc и её продуктов Instagram, Facebook и WhatsApp запрещены в Российской Федерации.

Что было сделано:

• Систематизирована работа отдела продаж.

• Потеря заявок сократилась на 75%. Информация о всех входящих обращениях теперь собрана в Битрикс24, поэтому менеджеры не смогут их пропустить.

• Коммуникация с клиентами ведётся на едином портале, доступна история работы со сделками, запись звонков звонки и переписка сохранены в CRM.

• Доступна аналитика по работе менеджеров, а процессы компании стали прозрачны для руководства. Это позволяет достигать выполнение плана в 2 раза быстрее.

Сейчас отдел продаж компании всё ещё находится в процессе переформатирования. Однако уже  используются инструменты для системного управления бизнесом.

Благодаря CRM у руководителей есть чёткое понимание: сколько продают, кому продают и по каким причинам срываются сделки. Стал стандартизированным и прозрачным процесс поступления и дальнейшая передача заявки. Цифровая трансформация компании в будущем поможет в разы уменьшить количество потерянных заявок и улучшить получение обратной связи от клиентов.

Налажена внешняя и внутренняя коммуникация между отделами, что позволит работать более слаженно с ориентацией на результат.

В ходе внедрения руководство проходило обучение по построению отдела продаж. Это помогло расширить понимание «что нужно».