Автоматизация бизнес-процессов для научно-исследовательского института интроскопии

Научно-производственная компания «СПЕКТР-Интроскопия» один из ведущих российских разработчиков и производителей рентгеновского оборудования для неразрушающего контроля качества продукции. Она была основана в 1990 году и сначала называлась Научно-исследовательским институтом интроскопии (НИИИ). С тех пор компания прошла путь от небольшого исследовательского центра до крупного предприятия, специализирующегося на разработке высокотехнологичных решений в области промышленной радиографии и томографии.

Основные направления деятельности компании, это:

1. Разработка и производство рентгеновских аппаратов — компания производит широкий спектр рентгеновских установок различного назначения – от портативных приборов для проверки сварных швов до мощных стационарных систем для промышленных предприятий;

2. Неразрушающий контроль — оборудование, разработанное компанией, используется для контроля качества изделий в различных отраслях промышленности, таких как авиационная, автомобильная, нефтегазовая и строительная отрасли;

3. Радиографический контроль — разработка и внедрение методов радиографической дефектоскопии, позволяющих выявлять скрытые дефекты в материалах и изделиях без их разрушения;

4. Томография — создание томографических систем, обеспечивающих трехмерную визуализацию внутренних структур объектов, что особенно важно при контроле сложных конструкций и деталей.

Компания активно сотрудничает с российскими и зарубежными научными учреждениями, участвует в международных выставках и конференциях, а также внедряет передовые технологии в свою продукцию. Продукция соответствует международным стандартам качества и безопасности, что позволяет ей успешно конкурировать на мировом рынке.

До обращения к нам в СПЕКТР-Интроскопии не работали с Битрикс24.

Клиент обратился с запросом настройки Битрикс24. В первую очередь он хотел оцифровать отдел продаж, повысить его эффективность и автоматизировать деятельность. Все клиенты компании и заявки велись в табличках Excel или Google. Из-за этого обращения терялись или не успевали обрабатываться, так как не было ответственного лица. Вся связь поддерживалась через личные мессенджеры и номера менеджеров. Это очень перегружало социальные сети работников.

Клиент также хотел повысить эффективность каналов привлечения клиентов. Он отметил, что компания уже использует несколько каналов, таких как контекстная реклама, SEO, SMM и email-маркетинг. Однако результаты не соответствуют ожиданиям, и клиент хотел бы улучшить эти показатели.

Нам было необходимо:

• провести аудит компании;

• настроить CRM-систему;

• интегрировать телефонию;

• подключить мессенджеры;

• автоматизировать некоторые бизнес-процессы.

Мы провели тщательный аудит бизнес-процессов компании, чтобы лучше понять, как она функционирует. Это позволило нашей команде глубже погрузиться в мир клиента.

Мы провели презентацию онлайн-офиса Битрикс24 и согласовали план обучения, который соответствовал установленным стандартам коммуникации. В рамках обучения показали сотрудникам, как пользоваться функциями «Новости», «Чаты», «Группы», «Диск» и «Календарь». Кроме того, рассказали о возможностях Битрикс24 для постановки, контроля и анализа задач в рамках проектов и групп. Мы продемонстрировали, как это работает, и дали сотрудникам задание для самостоятельной работы. В течение недели после обучения проверили выполнение этого задания, а также проконсультировали и ответили на все вопросы, которые у сотрудников возникали по поводу использования системы.

Провели аудит всех действующих сценариев, используемых в процессе продаж. В результате систематизировали подход к взаимодействию с клиентами и разработали цифровые воронки, включая работу с проваленными и отложенными на длительное время сделками. В системе CRM настроили этапы воронок продаж, а также задания для сотрудников и уведомления о сроках их выполнения. Кроме того, внедрили различные роботы для автоматизации задач. Для обеспечения безопасности и эффективности мы определили права доступа сотрудников к CRM-системе. Кроме того, мы создали карточки для лидов, сделок, контактов и компаний, а также добавили дополнительные поля для ввода информации, что позволило менеджерам работать более эффективно.

Обучили сотрудников:

• добавлению и заполнению Контактов и Компаний;

• созданию и проведению по статусам Лидов и Сделок;

• конвертации Лидов в различные сущности CRM;

• по функционалу представлений канбан, список, календарь, работе с фильтрами;

• возможностям представлений карточек;

• работе с карточкой сущностей: создание напоминаний по звонкам, встречам, создание писем и комментариев, задач связанных с CRM;

• особенности определения системой повторных лидов, сделок, обращений.

Провели анализ текущей телефонной системы и предоставили рекомендации по её приобретению. Обсудили и согласовали схемы распределения входящих и исходящих звонков. Затем получили доступ к телефонной системе с необходимыми правами для выполнения интеграции. После этого настроили интеграцию выбранного варианта телефонии и схемы распределения звонков в систему Битрикс24. Настроили внутренние номера и телефонные аппараты клиента. После завершения всех этих процедур провели проверку настроенной интеграции, а также протестировали качество входящих и исходящих вызовов и фиксацию информации в CRM.

Обсудили необходимые к интеграций с Битрикс24 личных email-ящики и корпоративный email отдела продаж. Обучили подключению персональных и корпоративных email к Битрикс24. Совместно проверили отправку и получение писем и их фиксацию в карточках CRM.

Определили актуальные каналов коммуникации с клиентами из возможных к подключению: онлайн-чат и форма обратной связи/обратного звонка на сайте, обработка обращений из Avito, Telegram. Настроили актуальные инструменты коммуникации с клиентами. Обучили пользователей работе с инструментами коммуникации с клиентами.

Интегрировали WhatsApp с помощью приложения из Битрикс24.

Настроили бизнес-процессы:

• производства;

• расчет и нормировка;

• запуск производства;

• изготовление чертежей.

Команда полностью погрузилась в бизнес-процессы компании. Клиенту были предоставлены рекомендации по текущей ситуации, а также план решения задач с помощью Битрикс24.

Сотрудники и руководители прошли обучение работе с онлайн-офисом и успешно справляются с задачами в системе Битрикс24. Они освоили инструменты коммуникации и систематизации работы с клиентской базой, а также научились использовать встроенный функционал для оптимизации своей деятельности. 

В CRM были настроены воронки продаж, соответствующие описанному процессу продаж. Также были созданы и настроены карточки и права.

Все звонки корректно фиксируются в CRM, и есть возможность прослушать разговоры с клиентами. Звонки распределяются в соответствии с выбранным сценарием. Письма также фиксируются в CRM, и клиенты могут писать им прямо из системы. Переписка доступна в карточках клиентов.

Каждое обращение в социальных сетях и мессенджерах, актуальных для клиента, обрабатывается назначенными сотрудниками. Все диалоги фиксируются в CRM, что исключает вероятность их потери. Обращения через WhatsApp также обрабатываются в системе.

Шаблоны документов формируются из CRM с автоматическим заполнением данных. Бизнес-процессы компании оцифрованы и наглядно представлены в Битрикс24, что упрощает их понимание.

Эффективность работы менеджеров в Битрикс24 увеличилась на 10% за счет оптимизации действий.