Внедрение CRM в клининговой компании Clean inspector

Краткая информация о клиенте
Clean inspector — это клининговая служба, которая занимается всеми видами уборок, например, генеральной или после стройки. А также предлагает много других полезных услуг: озонирование, дезинфекция, дератизация и химчистка мягкой мебели. Офис компании находится в Челябинске, штат сотрудников небольшой — до 20 человек. Компания основана в 2018 году, и успешно развивается.

Необходимость внедрения Битрикс24
Ранее заказчик не работал в Битрикс24, менеджеры принимали входящие заявки по телефону, и вели всё в гугл-календаре. Из-за того, что поток заявок достаточно большой, зачастую клиентские обращения терялись и не были отражены нигде. Кроме того, возникали ситуации, когда менеджер заявку принял, а клинера при этом не уведомил — и заказ срывался, а из-за этого страдала репутация компании.  Руководители не могли контролировать своих сотрудников, посчитать конверсию и изучить аналитику. Для исправления текущей ситуации было принято решение по внедрению CRM, настройке двух воронок сделок и базовой автоматизации процессов.

Процесс внедрения, особенности проекта
Для начала мы подробно описали процессы компании и составили техническое задание. В процессе внедрения мы настроили единое информационное пространство для всех сотрудников, пригласили их на портал.  Настроили различные права доступа и роли сотрудников, после чего раздали их в соответствии с занимаемой должностью.
Далее мы создали две воронки сделок, для ведения B2B и B2C-клиентов.
1.  Воронка B2B предназначена для взаимодействия с клиентами-юридическими лицами. Тут настроена автоматическая постановка задач, с напоминанием менеджеру, какую информацию необходимо запросить, и на каком этапе. Жизненный цикл клиентов в этой воронки начинается с выяснения потребностей и заканчивается оказанием качественной услуги.
2.  Воронка B2C предназначена для взаимодействия с клиентами-физическими лицами. Здесь  также автоматически выставляются задачи и происходит взаимодействие с клиентом. Основным отличием от воронки B2B является то, что тут происходит заключение договоров.
Во всех воронках были настроены стадии, обязательные поля для заполнения в карточках сделок.
Для того, чтобы снизить часть рутинной работы и автоматизировать бизнес-процессы компании – мы настроили следующих роботов:

• На распределение ответственных при поступлении заявки.
• На постановку задач менеджерам (связь с клиентом, подготовка документации).
• На уведомления руководителей, если через определенное время (для каждой стадии разное) сделка не переходит в следующую стадию.
• На проверку заполненности обязательных полей.
• На создание документов по шаблону.
• Для сбора NPS от клиентов.

Помимо прочего, для комфортной коммуникации с клиентами была подключена и настроена Открытая линия Вконтакте, с очередью распределения ответственных, а также подключена интеграция с АТС Тele2.

Работа с решением. Достигнутые результаты
По итогам наших работ мы провели обучение для сотрудников компании, помогли им адаптироваться к работе в Битрикс24, и на данный момент используются все возможности, которые были внедрены..
Менеджерам больше не нужно вручную, «в блокноте»,  фиксировать заявки, все обращения клиентов хранятся в CRM. Кроме того, постепенно накапливается и сама клиентская база, и статистика для конверсии, что позволит в дальнейшем улучшать работу отдела продаж.

Преимущества от внедрения:

• Заявки не теряются и обрабатываются своевременно.
• Появилась статистика по эффективности работы сотрудников (кто и сколько задач закрыл, сколько встреч с клиентами провел, сколько сделок закрыл, и сколько в работе).
• Вся клиентская база хранится на портале Битрикс24 и сегментирована.
• Вся рабочая переписка, входящие и исходящие звонки сохраняются на портале, с привязкой к сотруднику и клиенту.
• Руководитель в реальном времени видит нагрузку на сотрудников, уровень их активности и результаты.

Отзыв заказчика о проделанной работе
Заказчик остался доволен работой специалистов «Создаватель», краткими сроками внедрения и результатами выполненных настроек.