ИП Максимова О.А. (Кухни Полина) (Салон кухонной и корпусной мебели)

1. Краткая информация о клиенте

ИП Максимова О.А. (Кухни Полина) - Салон кухонной и корпусной мебели (Занимаются продажей/доставкой/установкой)

Сфера бизнеса: Продажа кухонной и корпусной мебели
Тип проекта: Облачный Битрикс24
Редакция продукта: Стандартный
Подключены отделы: Отдел продаж online, отдел производства
Роли: Руководитель, Менеджеры по продажам, Тех. Директор
Число сотрудников, которые работают в CRM: 4 человека
Количество офисов/филиалов: 1

2. Необходимость внедрения Битрикс24. С какими задачами обратился клиент

Для компании Полина.Кухни это было первичное внедрение Битрикс24, до этого они вели свою работу в AmoCRM.

Основными критериями при выборе платформы для работы были:

возможность корректно подключить Авито,

загрузить базу клиентов в единое место,

отслеживать работу с клиентами и анализировать продажи,

фиксировать все обращения в едином месте

организовать процесс работы от первого контакта с клиентом до сборки заказа

Нашу компанию клиент выбрал после качественно проведенного аудита.

3.Процесс внедрения, особенности проекта

В первую очередь решались задачи и вопросы отдела продаж, так как это основной отдел в компании.

Был организован процесс продаж и производства, вся работа с клиентом от первого контакта до сборки заказа, основываясь на данных компании.

Мы смогли предложить сценарий организации всей работы продаж и производства и решить один из ключевых запросов - отправка файлов, а не ссылок на файлы через Авито.

Также настроили формы отчетов - индивидуальные для менеджеров и общие для руководителя.

Организовали процесс продаж и производства на основе зафиксированной информации в процессе сбора требований, разделили процесс продаж и производства, это позволило разграничить и организовать работу МОП и сотрудников производства

Подключили каналы коммуникации WA, TG, телефонию. Помогает централизовано вести работу с клиентом, хранить данные переписок, историю звонков. Всё это помогает руководителю анализировать работу менеджеров.
Также уменьшает затраты времени на поиск информации по конкретному клиенту.

Настроили авто шаблон формирования договора, как итог при необходимости менеджер может сформировать договор по клиенту (при условии заполненных данных) в одно нажатие кнопки, существенно сокращает время работы с документами.

Подключили интеграцию Битрикс24 с AVM чаты Avito. Теперь вместо ссылки на картинку клиенту приходит сама картинка. Как итог, клиент видит картинку, а не пугающую, непонятную ссылку и не боится дальше взаимодействовать с менеджерами. Ранее, некоторых клиентов пугала ссылка и клиент терялся.

4. Работа с решением. Достигнутые результаты от внедрения Битрикс24

Активнее всего сейчас используются все воронки в CRM, приложения Авито, ВК, WhatsApp, Telegram, 

Рассмотрим примеры использования системы в рабочих ситуациях:

Процесс трафика (на базе лидов)

Были подключены WhatsApp, ВК, почта, также настроена интеграция CRM форм на сайте.

Особенность автоматизации:

1. пришел новый лид > менеджеру и руководителю поступает уведомление 

Особенности карточки работы с клиентом: 

1. Фиксация запроса клиента (что именно необходимо (кухня, шкаф купе, гардеробные и прочее)

- примерный размер, с которым пришел клиент,

- в какие сроки планируется произвести мебель, 

- материал для фасадов,

- форма кухни,

- фурнитура,

- дублируется ответ из формы в вк (если она заполнена)

2. Лид попадает на стадию актуально позже > ставится дата актуальности. Когда подходит дата > сделка становится на стадию “новая сделка”

Процесс продаж и замера

Особенности:

1. Продажи поделены на несколько этапов

Этапы, с которыми работает менеджер:

- проект/расчет

- согласование/принятие решения

- расчет согласован

Далее к сделке подключается технический директор (наблюдателем):

- назначает и проводит замер

Дальше продолжает работать менеджер:

- кп / финальный расчет (автоматическое формирование договора)

- договор/счет отправлен (фиксируется дата получения оплаты и предоплаты)

2. В сделке можно заполнить карточку товара:

- сам товар, стоимость (стоимость дублируется в договор)

Закрывается задача и сделка переносится в воронку производства и начинает работать технический директор.

Процесс производства

- отправляет заявку на фабрику 

- фиксирует плановую дату отгрузки и дату отправки заявки на фабрику

- отправляет фабрике предоплату за заказ 

- ожидается производство мебели и уточняется плановая дата отгрузки на склад

- после завершения производства отправляется вторая часть оплаты на фабрику 

- происходит доставка и прием товара на склад

- тех.дир. связывается с клиентом и согласовывает дату доставки и сборки

- товар доставляется клиенту   

- тех.директор отправляет заявки на фабрику, принимает товар (после проверки) + сборка (договаривается о выезде сборщиков с клиентом, сборщики приезжают, собирают мебель, клиент подписывает акт и тех.директор фиксирует акт в Б24) 

Какие сценарии автоматизировали

● Обработка новых заявок 

● Обработка текущих заявок

● Распределение звонков между менеджерами - каждый день переставляют очередь на менеджеров, которые работают

● Распределение лидов между менеджерами - одновременно всем менеджерам, которые на рабочем месте

● Производство продукции

● Привлечение партнеров (дизайнеров)

● «Актуально позже»

● Согласование проект/расчет

● Передача заказов на сборку

Какие решения использовали

● IP-телефония

● Роботы

● Триггеры

● CRM-воронки

● Интеграции:  Авито, WhatsApp, ВК, сайт, почта, телефония, Telegram, Instagram

Сейчас руководитель Полина.Кухни использует все настроенные функции Битрикс24.

Обучение проходило онлайн. Мы отдельно обучили руководителя по работе с аналитикой, менеджеров по заполнению отчетов. Также проводили 2 встречи по работе в CRM и обучали технического директора.

Возникла сложность восприятия функционала и логики работы. Поэтому на каждом этапе мы расписали напоминания с фиксацией выполнения задач.