Партнеры
Факт
Производственная CRM-система, охватывающая 6 подразделений и 200 пользователей

Производственная CRM-система, охватывающая 6 подразделений и 200 пользователей

Производственная CRM-система, охватывающая 6 подразделений и 200 пользователей
Магнитогорский металлургический комбинат (ММК) – один из крупнейших металлургических комбинатов России, в котором работает более 53 тысяч сотрудников. Компания активно развивается, внедряя передовые технологии и модернизируя внутренние процессы. Одним из важных направлений для компании является улучшение внутренней коммуникации через цифровые инструменты.

Внедрение новой CRM-системы в Магнитогорском металлургическом комбинате (ПАО «ММК») представляет собой сложный и амбициозный проект, который существенно повышает эффективность управления продажами и клиентской базой, а также укрепляет позиции компании на рынке металлургии. Сегодня в системе работают специалисты сбытовых подразделений, групп технической поддержки (претензии), сопровождения сделок, управления маркетинга, контакт-центр, научно-технического центра ПАО «ММК», группы безопасности, группы экспертизы сделок. Всего более 200 пользователей.

Предпосылки 

В рамках стратегической инициативы «Фокус на клиентов» руководством ПАО «ММК» была проведена работа по реализации в компании проекта «Внедрение информационной CRM-системы». Компании требуется постоянно улучшать качество работы с клиентами, в том числе путем повышения эффективности работы менеджеров через быстрое и точное реагирование на запросы клиентов, благодаря централизованному омниканальному сбору информации и легкому доступу к истории коммуникаций.

Проблематика 

Руководство «ММК» для повышения лояльности и увеличения срока сотрудничества с клиентами взял курс на клиентоцентричность и омниканальность при взаимодействии с клиентом. Для этого была необходима полноценная экосистема продаж, связанная с маркетплейсом по торговле металлопродукцией, в которую была бы встроена CRM-система для формирования процессов ценообразования и обеспечения единого клиентского сервиса.

По направлению Продажи предыдущая CRM-система не предоставляла эффективных инструментов для работы и контроля менеджеров, а также для самоконтроля сотрудников отдела продаж. Отсутствие единого пространства для коммуникаций с клиентами через различные каналы (телефония, электронная почта, мессенджеры, онлайн-чаты) затрудняло взаимодействие.

Клиенты ожидают модернизации интерфейса системы персонализированного обслуживания и новые инструменты взаимодействия, в том числе в Личном кабинете.

Уникальность проекта 

  • На крупнейшем металлургическом предприятии был реализован масштабный проект, охватывающий 6 ключевых производственных подразделений.
  • Функциональность, позволяющая учитывать интересы и бизнес-требования специалистов сбыта разных направлений за счет глубокой интеграции с ERP-системой предприятия.
  • Развитие экосистемы продаж, объединяющей в себя маркетплейс, Личный кабинет, новой CRM-систему.
Цели 
  • Создание единого рабочего пространства (единого окна) для специалистов направления Продажи и повышение операционной эффективности.
  • Повышение лояльности клиентов.
  • Снижение риска потери клиентской базы.
  • Снижение влияния «человеческого» фактора на процессы приема и обработки заявок на поставку металлопродукции.
  • Переход на российский продукт.
Задачи
  1. Оптимизировать обмен информацией между менеджерами по продажам, среди внутренних подразделений и контрагентами.
  2. Систематизировать контакты клиентов из таблиц в систему для удобства управления и надежного отслеживания ответственных лиц.
  3. Обеспечить омниканальный сбор информации по заявкам на поставку продукции и обращениям контрагентов с объединением всей истории событий по каждому клиенту.
  4. Встроить маркетинговые инструменты для взаимодействия с B2B-клиентами.
  5. Разработать новый личный кабинет потребителя продукции ПАО «ММК» на базе платформы «ММК Маркет».
  6. Реализовать необходимый для бизнеса уровень отчетности и представлений.
  7. Реализовать пакет аналитической сводной отчетности для возможности работы с целями объемного планирования и наглядно визуализировать прогнозы в разных каналах продаж.
  8. Создать инструменты для работы с заявками на новые виды продукции.
  9. Интегрировать новую CRM-систему с ERP-системой Oracle EBS R12.

Этапы проекта

Прежде всего была разработана информационная система, ставшая единой цифровой платформой для автоматизации процессов отдела продаж «ММК», что позволило эффективно контролировать работу персонала.

Первый этап. В начальный этап работ входило ознакомление команды разработчика с системой продаж «ММК»: специфика и построение номенклатуры, распределение потоков данных продаж по рынкам сбыта и по направлениям продаж и т.д. Важным аспектом проекта является интеграция с системой Oracle EBS R12, которая является мастер-системой для «ММК». Эта система включает в себя множество модулей информационных систем, охватывающих различные аспекты бизнеса, от продаж и складов до HR-управления и отчетности. Проект по внедрению CRM-системы должен обеспечить взаимосвязь и интеграции между этими системами.

На данном этапе, так как мастер-система уже успешно функционирует на предприятии, команда разработчиков «Факта» работала на обеспечение взаимосвязи, хранения данных, согласования. Специалисты, учитывая сложности с номенклатурой и многостадийными сделками, фиксировали дополнительные преимущества, которые улучшают функциональность CRM-системы, включая управление звонками, задачами, контроль соответствия, визуализацию данных и настройку бизнес-процессов в Битрикс24. Кроме того, была выполнена настройка и визуализация функционала единого рабочего пространства (единого окна) специалистов дирекции сбыта с использованием стандартных возможностей CRM-системы. Такое решение позволило возможность более оперативно получать, отслеживать и принимать операционные решения в рамках своих обязанностей.


Компоненты информационной системы первого этапа

1. Общая база контрагентов. Система обеспечивает омниканальный сбор информации по контрагентам с объединением всей истории событий по каждому клиенту из нескольких источников.
  • ERP-система
  • Маркетплейс группы предприятий «ММК» (market.mmk.ru)
  • Обращения в КЦ (контакт-центр) по различным каналам коммуникаций
  • Электронный архив документов
  • ИС по претензиям и рекламациям
  • Справочники номенклатуры
Обращения по e-mail (заявка на покупку, претензия, вопрос по исполнению заказа, вопросы технического характера и т.д.). В том числе возможность корректировки базы данных в системе.

2. Разработали автоматизированное рабочее место для Менеджера по продажам.

I. Работа с заказом

  • Реализовали настройку стадий и процессов создания сделок
  • Внедрили механизмы формирования сделок на стадии «котировка» или «заказ», используя гибкие поля продукции для формирования состава сделки. Добавлены продвинутые механизмы согласования скидки и изменения цен
  • Реализовали отображение необходимой оперативной информации на стартовой странице
  • Интегрировали ведение задач, звонков, email-сообщений и чатов в карточке сделки
  • Реализовали доступ к информации обращений, претензий и рекламаций контрагента
  • Реализовали управление стадиями воронки с автоматическими действиями (роботы и триггеры)
  • Реализовали назначение и контроль поручений специалистам из карточки сделки

II. Коммерческий блок

  • Внедрили бизнес-процессы установки цен сделки на основе базовой цены, приплат/скидок и стоимости доставки
  • Расчет маржинальности в соответствии с прогнозом объемного планирования
  • Реализовали правила установки скидок и наценок
  • Внедрили автоматическое формирование коммерческих предложений и отчетов

III. Интеграции

  • Интегрировали справочник каталога продукции с синхронизацией из ERP-системы
  • Настроили автоматическую передачу данных для создания заказа в ERP-системе
  • Реализовали передачу информации из ERP-системы в CRM и отслеживание статусов заказов
  • Реализовали интеграцию из CRM в новые Личный кабинет потребителя с отслеживанием статусов сделок, рассмотрения претензий, возможность создания новой заявки на поставку продукции через прямое наполнение заявки и в рамках API EDI-обмена с учетной системой потребителя

IV. Документы

  • Внедрили загрузку и работу с документами, включая счета, сертификаты, акты и другие шаблонные документы
  • Реализовали возможность выгрузки данных по сделкам в Excel

V. Аналитика и отчеты

  • Реализовали представление таблиц с разбивкой на продукты, сотрудников, регионы и контрагентов
  • Интегрировали информацию для отчетности и расчета маржинальности сделки из CRM и учетной системы
  • Внедрили планирование продаж на календарный период и по каналам продаж

VI. Смежные подразделения:

  • Внедрили механизм анкетирования заказчиков в интересах управления маркетинга
3. Функционал для автоматизированного рабочего места Руководителя.
  • Разработали систему автоматического контроля задач с отображением списка сделок и их стадий, включая просроченные активности
  • Интегрировали чат для внутренней коммуникации в отделе продаж
  • Внедрили функционал просмотра и корректировки объемного плана продаж на календарный период по каналам продаж
  • Разработали возможность просмотра календаря активностей подчиненных
  • Реализовали механизм согласования скидок по сделкам через преднастроенный маршрут
  • Внедрили получение уведомлений в системе и по email с возможностью перехода к соответствующим заданиям бизнес-процесса
  • Разработали систему отображения статистической информации по достижению показателей менеджерами за период, доступную на стартовой странице Руководителя
  • Реализовали автоматическое формирование сводного отчета на основе данных из АРМ Планирования


Второй этап
 

Во втором этапе проекта реализованы задачи, связанные с мотивацией сотрудников, работой контакт-центра, который общался с потенциальными клиентами, еще не заключившими договор с «ММК».

Был внедрен особый функционал для маркетологов, проводящих опросы клиентов и отслеживающих их лояльность. Кроме того, были предусмотрены функции, связанные с новыми видами продукции металлопроката и решением запросов клиентов, включая специфические характеристики, химические и технические данные, которые необходимы клиенту. Эти заявки проходили через отдел сбыта, а затем к их решению подключались отдел маркетинга и научно-технический центр группы компаний ПАО «ММК». Был внедрен масштабный функционал, связанный с управлением новыми видами продукции, а также планирование и прогнозирование, включая контроль прогнозных и плановых показателей и их визуализация в едином интерфейсе АРМ планирования.

Компоненты информационной системы второго этапа

4. Разработали автоматизированное рабочее место специалиста Контакт-центра.

Специалист контакт-центра – это сотрудник, занимающийся обработкой входящих и исходящих вызовов, а также взаимодействием с клиентами через различные каналы связи, такие как телефон, электронная почта, чат и социальные сети. Специалист контакт-центра играет ключевую роль в поддержании высокого уровня обслуживания клиентов и часто является первым звеном взаимодействия между клиентами и компанией.

  • Разработали систему для регистрации и классификации обращений потребителей из разных каналов в виде «Лидов»
  • Интегрировали возможность управления статусами «Лидов», назначения ответственных и отслеживания сроков
  • Внедрили систему распределения входящих обращений между операторами на основе их доступности
  • Разработали функционал для работы с информацией о клиентах и их обращениях, включая настройку полей карточки клиента
  • Интегрировали аналитику разных типов обращений для определения workflow и последующей аналитики
  • Внедрили возможность просмотра истории обращений клиентов
  • Реализовали функционал регистрации запросов и ответов от других служб с передачей их менеджерам
  • Интегрировали ведение задач, звонков, email-сообщений и комментариев в карточке обращения
  • Внедрили систему оценки клиентами качества обслуживания и предоставленного сервиса
  • Реализовали генерацию сводного отчета по звонкам с построением метрик эффективности работы операторов контакт-центра
  • Интегрировали систему с Avaya Contact Center для управления входящими звонками с глубокой детализацией информации по стадиям звонка для построения метрик эффективности работы со звонками сотрудников контакт-центра
  • Внедрили омниканальное общение с клиентами, добавили возможность взаимодействовать через Telegram-канал
  • Разработали и внедрили систему разграничения доступа пользователей на уровне системы
5. Разработали функционал рабочего места специалиста клиентского сервиса.
  • Разработали систему для настройки воронки «Претензии» для обработки различных типов претензий от контрагентов
  • Интегрировали сбор и обработку претензий с присвоением статусов, назначением ответственных и отслеживанием сроков
  • Реализовали ведение активностей (дел) в рамках каждой претензии, включая задачи, звонки, email-сообщения и чаты
  • Разработали возможность формирования сводных отчетов по обработанным претензиям
6. Разработали новый Личный кабинет Контрагента.
  • Разработали систему для ведения данных контрагента в профиле учетной записи личного кабинета (ЛК)
  • Интегрировали отображение информации о зарегистрированных сделках и возможность подачи новых заявок на покупку продукции ПАО «ММК»
  • Внедрили раздел, который отображает информацию о зарегистрированных делах-претензиях, формирование новых заявок-претензий и отслеживание статусов дел и заявок
  • Реализовали интеграцию через API EDI для получения информации о сделках и формирования новых заявок из учетной системы заказчика напрямую продавцу
  • Появилась возможность инициализации обращений и ведения чатов с менеджером в ЛК
  • Интегрировали заполнение форм обратной связи и обмен договорными документами через «Открытые» линии Битрикс24
7. Мы адаптировали мобильное приложение на базе платформы Битрикс24, которое обладает следующей функциональностью:
  • Авторизация и безопасность: Мобильное приложение предоставляет возможность безопасной авторизации с использованием двухфакторной аутентификации, обеспечивая высокий уровень защиты данных
  • Управление клиентами и сделками: Пользователь может просматривать информацию о клиентах, сделках, претензиях, контактах и компаниях (контрагентах). Отслеживать статус заказа
  • Уведомления: Приложение уведомляет пользователя о важных событиях, изменениях в задачах, сделках или другой активности, позволяя оперативно реагировать на новую информацию
  • Задачи и бизнес-процессы: Пользователь может управлять задачами, согласовывая задания бизнес-процессов
  • Чат и общение: Приложение позволяет пользователям общаться с коллегами через чаты, обсуждать вопросы и делиться информацией, облегчая коммуникацию внутри команды
  • Календарь: Пользователь может просматривать свой календарь, управлять встречами и событиями, а также планировать свою рабочую неделю


Сложности и особенности проекта 

Среди сложностей, с которыми столкнулись при создании CRM:

  1. Приведение товарной номенклатуры к единым стандартам — унификация справочников, обогащение дополнительной информацией с целью полного описания продукции в заявке покупателя
  2. Формирование единиц товарной продукции на основе использования гибкого набора параметра
  3. Оперативное получение информации о плане производства продукции 
  4. Обеспечение сложного ценообразования для различных категорий продукции и способов оплаты
  5. Интеграция с внутренними системами для обеспечения бесшовного процесса обновления информации о товарах и оперативной обработки заказов
  6. Изменение бизнес-процессов продаж с внедрением CRM
Интеграции 

Новая CRM интегрирована с внутренним ИТ-ландшафтом «ММК», чтобы организовать бесшовное взаимодействие всех участников бизнес-процессов, обеспечивая прозрачность и прослеживаемость действий, а также высокий уровень сервиса и поддержки клиентов.

CRM-система интегрирована:

  1. С корпоративной ИС управления ПАО «ММК» (на базе OEBS R12);
  2. С Active Directory;
  3. С Outlook/Exchange;
  4. С телефонией Avaya Aura Contact Center, Avaya ATC;
  5. С маркетплейсом группы предприятий «ММК» market.mmk.ru (на базе 1С-Битрикс: Управление сайтом). Представляет собой функционал личного кабинета. Используется два типа личных кабинетов: один, основанный на тех, что используются в Торговом доме ПАО «ММК», и второй, разработанный с учетом потребностей заказов от дирекции сбыта по «ОМК».


Ключевым результатом внедрения CRM стало значительное увеличение скорости и качества обработки запросов. Специалист теперь видит всю необходимую информацию в одном окне и может принимать решения мгновенно. Он сразу понимает, кто клиент, кто его менеджер, по какому заказу клиент обратился, может посмотреть позиции в заказе и узнать об участии клиента в программе лояльности и полученных бонусах.

  1. Было создано единое рабочее пространство (единое окно) для отдела продаж, что упростило процессы взаимодействия и обмена информацией внутри компании.
  2. Эффективность работы отдела продаж была повышена, что привело к более оперативному выполнению задач и улучшению обслуживания клиентов.
  3. Благодаря внедрению российского продукта была создана возможность для компании перехода на отечественные решения, что способствует повышению независимости и снижению рисков.
  4. Адаптировано мобильное приложение для оперативной работы с заказами и клиентами, получения доступа к необходимой информации, управления задачами и коммуникациями.
  5. Специалисты сбыта получили возможность проводить опросы как существующих потребителей продукции, выбирая их по необходимым критериям, но и потенциальных клиентов.
  6. Специалисты группы технической поддержки получили удобный механизм быстрого  поиска связанных заказов по претензии и контроля сроков рассмотрения.
  7. Потребитель получил современный Личный кабинет, позволяющий отслеживать как заказы, так и направленные претензии, самостоятельно формировать заявку на основе актуальной номенклатуры товаров «ММК».





«Решения, предложенные CRM-системой, позволили собрать данные о клиентах в рамках одной системы, доступной для сотрудников с соответствующими полномочиями. Интеграция различных каналов коммуникации в CRM (телефония, электронная почта, мессенджеры, онлайн-чаты) обеспечила омниканальность и улучшила взаимодействие с клиентами. Автоматизация обработки заказов и выстраивание различных воронок взаимодействия с клиентами повысило эффективность работы менеджеров и улучшило качество обслуживания клиентов. Внедрение инструментов для контроля работы менеджеров и самоконтроля сотрудников улучшило управление клиентской базой и повысило эффективность продаж».


Руководитель проекта от ПАО «ММК», начальник управления продаж по РФ
Производственная CRM-система, охватывающая 6 подразделений и 200 пользователей
Золотой
Лидер продаж
2022 год: 3-е место по продажам «1С-Битрикс: Энтерпрайз»: особо крупный сегмент
Офис
Магнитогорск
Москва
Санкт-Петербург
Оренбург
Уфа
Готов приехать
Екатеринбург
Челябинск
CRM
Битрикс24: Коробочная версия
Интеграция с 1С
Системное администрирование
Энтерпрайз
Автоматизация
Создаем комплексные решения по внедрению CRM, корпоративных порталов Битрикс24, HRM-решения и автоматизации бизнес-процессов.  

► Внедрение HRM-решений, корпоративных порталов, бизнес-процессов, CRM-систем.
► Комплексный IT-консалтинг: Оптимизация бизнес-процессов, разработка ИТ-стратегий и концепций автоматизации, разработка методической и регламентной документации.
► Реализуем нетиповой функционал для автоматизации ваших бизнес-процессов
► Создаем интеграционный слой портала с любыми внутренними IT-системами
► Готовы обеспечить полное сопровождение и развитие вашего портала

Штат специалистов - 150 человек

Реализованные проекты - 300

С нами работают такие лидеры рынка, как Полюс Золото, Ростелеком, IEK, НОРНИКЕЛЬ, KERAMA MARAZZI, 585 Золотой, РУСАЛ, Стройландия.
Получить консультацию
Показать контакты

Адрес Магнитогорск, пр. Ленина 94а

Телефон +7 (495) 134-25-25

По Битрикс24 звоните: +7 (495) 134-25-25

E-mail: sale10@fact.digital

Специализация
веб-дизайн и разработка сайтов
системная интеграция
консалтинг
бизнес-консалтинг
разработка фирменного стиля
поставка и внедрение ПО
ИТ-аутсорсинг
обучение